facebook
Tematické sekce
 
Branžové sekce
Přehledy
 
Tematické seriály
 

GDPR

General Data Protection Regulation zásadně mění zpracování osobních údajů a zavádí nové povinnosti...

články >>

 

Jak uřídit IT projekt a nezbláznit se

Užitečné tipy a nástroje pro řešení problémů řízení inovací a vývoje produktů...

články >>

 

Industry 4.0

Průmysl 4.0

Jaký vliv bude mít čtvrtá průmyslová revoluce na výrobu a výrobní firmy?

články >>

 

Komplexní svět eIDAS

O nařízení eIDAS již bylo mnoho řečeno i napsáno. A proto jediné, o čem...

články >>

 

Trendy v CRM

Systémy pro řízení vztahů se zákazníky (CRM) prochází v posledních letech výraznou změnou. Zatímco dříve...

články >>

 

Příručka úspěšného IT manažera

Dnes je řada IT manažerů opomíjena. Úspěšní bývají brouci Pytlíci a Ferdové...

články >>

 
Partneři webu
Compas automatizace
IT SYSTEMS 11/2016 , CRM systémy

Chatboti - Budou nás obsluhovat roboti? Už to dělají

Jan Vobruba


DatasysChatboti jsou nový způsob, jak obsluhovat zákazníky, a to jak v oblasti zákaznické péče, tak v oblasti prodeje. A to přímo v aplikacích, které používají pro komunikaci a kde tráví čas.


Facebook v dubnu loňského roku ohlásil, že pustí chatboty do svého Messengeru, aby mohli pomáhat a prodávat. Od té doby v tom není Facebook osamocen, všichni se snaží rozšířit svoje chatovací aplikace o nástroje autonomní (robotizované) komunikace. Chatboti jsou ve Skype, Apple přidal do iMessage spoustu funkcí a možná přidá i boty. Hodně daleko s funkčností je čínské WeiBo nebo Telegram. Vlna botů ale nezačala z ničeho, byli tady i v minulosti, ale až tento rok se dostali do hlavních chatovacích platforem a firmy začaly vytvářet nástroje, které pomáhají s vývojem. Ze začátku trpěli boti dětskými nemocemi, kdy se třeba nešlo odhlásit od zasílání upozornění na nové články. Tyto problémy vývojáři postupně opravili a instant messaging platformy přidávají další možnosti. 

Použití botů se nevztahuje jen směrem k zákazníkům, lze je použít interně ve firmách. Tam lze jednoduše udělat pilotní nasazení a pak je rozšířit i na zákazníky.

Jak chatboty využít?

Představte si, že je večer a potřebujete poradit s nastavením telefonu, ale nechce se vám hledat a číst dlouhý manuál a zákaznická linka výrobce či telefonního operátora večer nefunguje. Chatbot pomocí několika otázek dokáže zjistit, co vás přesně zajímá, a odkázat vás na příslušnou část manuálu či identifikovat problém a předat jej ráno živému pracovníkovi. A ten se vám ráno ozve, pokračujete v konverzaci či můžete přejít na telefonní hovor. Pracovník již ví, co jste řešili večer s botem, a tak naváže.

Boti jdou využít nejen v zákaznické péči, ale i jako prodejní kanál, kde vystupují v pozici prodavače a pomáhají s výběrem. Například letecká společnost může prodávat letenky přes bota, kdy se mne zeptá, odkud kam a kdy chci letět. Poté mi nabídne možnosti a já si jednu vyberu. Poté mi pošle boarding pass. Ale tím to nekončí. Díky oboustranné komunikaci mne bot upozorní, že mám na dnešek rezervován let a mám být na letišti v 15.30 h a odbavení proběhne na přepážce 58. Před nástupem mi může poslat, že se změnilo nástupní místo (gate) a mám jít na číslo 19 a nastupování začíná za 10 minut. Bot dokáže rozumět i některým otázkám dle klíčových slov, například pokud bych potřeboval změnit datum odletu či sedadlo. Například bot aerolinek KLM byl využit 115 000krát během prvního měsíce provozu.

Obr. 1: Zjednodušené schéma chatbota od Datasysu
Obr. 1: Zjednodušené schéma chatbota od Datasysu


Jak to technicky funguje?

Chatbot je v zásadě robot, který komunikuje se zákazníkem pomocí Skype, Facebook Messengeru, webu firmy či další chatovací aplikace. Bot dokáže komunikovat nejen textově, ale i pomocí obrázku či videa. Uživatel může odpovídat pomocí tlačítek přímo v konverzaci či psát text. Takový robot se primárně řídí dle rozhodovacího stromu konverzace, který může být velmi rozsáhlý. A dle odpovědí zákazníka či údajů z externích systémů se rozhoduje o dalším postupu konverzace.

Sekundární vrstvou komunikace a rozhodování bota je rozpoznání významu textu a reagování na něj. Uživatel tedy může kdykoliv napsat otázku přirozeným jazykem a bot se snaží pochopit význam a správně odpovědět. Tady pomůže analýza klíčových slov a sousloví či nástroje machine learningu. Z historických konverzací bota či třeba znalostní báze mohu naučit robota poznávat podobné otázky, a jaké jsou na ně odpovědi.

Konec konverzace může být stav, kdy se podařilo vyřešit problém, dokončit objednávku či požadovanou akci. Pokud takového stavu nebylo dosaženo, měl by bot přesměrovat zákazníka na pracovníka firmy anebo požádat o kontaktní údaje a předat je dál.

Pokud konverzace skončí, nemusí tobýt konec komunikace. Bot může zákazníkovi posílat upozornění vztahující se k minulé konverzaci (potvrzení objednávky, upozornění na zpoždění vlaku, ...) anebo například požádat o hodnocení spokojenosti. Tady je ovšem potřeba dát si pozor, aby taková komunikace nebyla vnímána jako spam.

Integrace s dalšími systémy ve firmě

Velkou výhodou botů je, že je můžeme integrovat s interními i externími aplikacemi a na základě získaných informací ovlivňovat chování bota. Například zákazník může získat stav své objednávky při zadání jejího čísla a rovnou mu říci, kdy může očekávat doručení.

Dalším příkladem může být vyhledání informací v CRM systému, segmentace zákazníka, přesměrování na správné oddělení péče o zákazníky, a pokud bot nedokáže sám vyřešit problém, tak může založit požadavek v systému zákaznické péče (helpdesk) a připojit všechny zjištěné údaje včetně historie komunikace. Potom pracovník, který převezme řešení, má všechny důležité informace již k dispozici.

Datasys, ilustrační

My například, v našem botu pro technickou podporu Dell, nejdříve ověřujeme úroveň servisní podpory dle zadaného sériového čísla počítače v databázi Dellu. Tím získáme informaci o typu zařízení a úrovni technické podpory a víme, zda se jedná o záruční či pozáruční servis a jaké SLA je na daný výrobek. Pokud chatbot nedokáže dořešit problém, tak se zeptá zákazníka na kontaktní údaje a založí požadavek v helpdesk systému se všemi zjištěnými údaji a tomu se pak věnuje pracovník technické podpory.

Technologie

Pro vývoj botů existují různé frameworky s napojením na nástroje pro umělou inteligenci. Existují i jednoduché vizuální webové aplikace, kde dokážete „naklikat“ jednoduchého bota za chvíli. Ale pokud potřebujete mít větší kontrolu nad jeho chováním či integrovat jej s interními systémy, je nutné začít programovat.

Jedním z nástrojů je Microsoft bot framework, který umožňuje vývoj botů v .NET 4.6 či JavaScriptu a postará se o napojení na hlavní chatovací aplikace. Dále se využívají nástroje na umělou inteligenci, které se snaží pochopit význam vět, které píše zákazník.

Jako příklad mohu uvést MS Cognitive Services (Luis.AI) nebo Facebook Wit.AI, AIaaS, mindmeld, atd. Máme vyzkoušené Luis.AI, který nepodporuje češtinu, a Wit.AI jen velmi omezeně. Proto je potřeba trochu většího úsilí naučit umělou inteligenci (AI) rozumět češtině. Ideální je, pokud existují historické konverzace, pak stačí použít otevřené API a do služby data automaticky nahrát. Pak jen kontrolujeme chybovost a opravujeme, aby bot správně chápal významy vět.

Pokud se pouštíme do úplně nového projektu, není to vůbec snadné. Můžeme vycházet třeba z FAQ či znalostní báze, ale v průběhu pilotního projektu postupně zapojit i již uskutečněné konverzace. Začít můžeme s rozpoznáváním tématu věty například „Objednávka balíčku“, „Nedoručený balíček“ atd. Pak můžeme AI naučit rozpoznat jednotlivé prvky tématu. Například „Nepřišel mi balík, který jsem si objednal 16. 6. 2016“, v takovém případě nám služba vrátí informaci, že se jedná o téma „Nedoručený balík“, datum „16. 6. 2016“. A dle toho můžeme pokračovat v konverzaci. Užitečné je logování konverzací s uživatelem, pro pozdější analýzu dat.

Při použití MS bot framework může firma narazit také na omezení v připraveném web chatu a možnostech jeho integrace. V takovém případě nezbývá nic jiného než si udělat web chat vlastní. Získáte velkou volnost, jak bude náš webový chat vypadat a jaké bude mít schopnosti. Opět se ale bez programování neobejdete.

Budoucnost

Boti mohou pomoci firmám v péči o zákazníky, zejména pokud se jedná o jednoduché a rutinní administrativní činnosti, ale nenahradí živé operátory. Užitečná je možnost integrace s dalšími IT systémy.

Další využití je v prodeji, kde v případě zvládnutí placení se z nich mohou stát prodejní nástroje fungující v režimu 24×7. Chatboti mohou pomoci firmám oslovit hlavně mladší generaci, která využívá různé chatovací aplikace.

Na co dát u chatbotů pozor?

Tady platí to samé jako u jakékoliv nové technologie. Je ideální začít s malým projektem, pilotním nasazením a pak pokračovat v jeho rozvoji. Během pilotního nasazení můžete zjistit, jak se chovají zákazníci při komunikaci, a optimalizovat chování bota a pomalu mu přidávat umělou inteligenci. Vzhledem k rychlému rozvoji technologií v této oblasti se během vývoje a pilotu mohou objevit nové možnosti využití, například možnosti placení a ty pak otevřou nové možnosti využití bota. Bot jako každý nástroj dokáže být dobrý sluha, ale i zlý pán. Je potřeba sledovat komunikaci se zákazníky, zda bot odpovídá správně, hlavně při větším zapojení umělé inteligence.

Jan Vobruba
Autor článku je projektovým manažerem ve společnosti Datasys.
Chcete získat časopis IT Systems s tímto a mnoha dalšími články z oblasti informačních systémů a řízení podnikové informatiky? Objednejte si předplatné nebo konkrétní vydání časopisu IT Systems z našeho archivu.


Inzerce

Zahrajte si s hvězdami budoucnosti

CZECH CLASSICTurnaj Czech Classic se uskuteční 16.–21. června 2019 v GR Kaskáda jako součást Pro Golf Tour, jednoho ze čtyř oficiálních satelitů European Tour. Program kromě turnaje pro profesionály a nejlepší české amatéry zahrnuje i bohatý doprovodný program včetně tradičního turnaje partnerů s nejlepšími profesionálními hráči Pro Golf Tour, tzv. Pro-Am.

Časopis IT Systems / Odborná příloha Archiv časopisu IT Systems
IT Systems 1-2/
IT Systems 12/
IT Systems 11/
IT Systems 10/
Oborové a tematické přílohy
příloha #1 1-2/
příloha #1 11/
příloha #1 10/
příloha #1 9/
Pomáháme firmám růst
Kalendář akcí