Outsourcing informačních systémů je dnes jedním z nejvíce diskutovaných témat v IT a současně i jedno z nejvíce polemických témat, ke kterému existuje tisíce názorů a stanovisek. Pokusme se tedy shrnout některé otázky, které si kladou organizace uvažující o outsourcingu, a odpovědi, které jim přinášejí poskytovatelé outsourcingu.




Důvody pro přechod k outsourcingu
Při úvahách o přechodu na outsourcing zákazníci hledají řešení rovnice o čtyřech základních neznámých:
· finanční náklady/přínosy (cena),
· jasná definice a měřitelnost předávaných služeb (kvalita),
· škálovatelnost služeb,
· sdílení rizik.


Mezi tato čtyři hlavní kritéria je možné zahrnout i další parametry, jako je stabilita poskytovatele, rozvoj know-how, inovační potenciál, technologie, podniková kultura, predikovatelnost, schopnost reakce na změny, kompetentnost, zlepšování finančních a nefinančních ukazatelů firmy. Jednotlivá kritéria mají pro různé zákazníky různou váhu a jsou navzájem mezi sebou provázána. Zlepšení v jedné oblasti může znamenat zhoršení nebo zvýšení nákladů ve druhé. To je možné demonstrovat na příkladu ceny a sdílení rizik, kdy dodavatel musí vytvářet opravné položky pro pokrytí případných rizik vyplývajících ze smlouvy a ty pak promítnout do celkové cenové kalkulace za danou službu, podobně zvýšení kvalitativních parametrů poskytovaných služeb zpravidla vede ke zvýšení ceny za danou službu. Při návrhu modelu outsoucingu musí poskytovatel služeb pro každého konkrétního zákazníka vytvořit vhodnou kombinaci výše uvedených parametrů tak, aby bylo dosaženo řešení výhodné pro obě strany.

1. Finanční náklady - přínosy
První otázku, kterou dostane každý poskytovatel outsourcingu, je: O kolik to bude outsourcing levnější než provozování IT vlastními lidmi? Od této jednoduché věty se začne odvíjet celá řada dalších otázek: Jaké služby se dnes poskytují? Jaká je jejich kvalita? Co se stane, když se služba nedodá v požadované kvalitě, jaké to má dopady na organizaci? Co se stane, když budu chtít dodat větší nebo menší množství od dané služby, jakým způsobem se to promítne do ceny? Jak je zajištěn budoucí rozvoj interního IT firmy? Odpovědět na tyto otázky na začátku není snadné a hledání odpovědí je v podstatě analýzou pro přípravu na outsourcing. Při určování ceny outsourcingu je možné aplikovat tři hlavní přístupy: · nákladový,
· přínosový,
· tržní.

Nákladové stanovení ceny nemusí být optimální pro zákazníka ani pro poskytovatele, ale je nejobvyklejším způsobem, protože při něm se jak zákazník, tak poskytovatel outsourcingu mohou nejlépe dohodnout. Většinou je možné vycházet z údajů o nákladech za IT v minulých letech a provést určitou aproximaci do budoucna. Po podrobné analýze je možné jednotlivé náklady přiřadit konkrétním službám. Při analýze je nutné zahrnout do výpočtu i takové položky, jako je snížení režijních nákladů celé organizace vyčleněním pracovníků z oddělení IT mimo organizaci. Při přínosovém stanovení ceny se snažíme k jednotlivým IT službám přiřadit jejich skutečný podíl na zisku organizace, tento způsob se v běžných organizacích málo používá kvůli tomu, že většina služeb IT je z kategorie "podmínek nutných", nikoliv "podmínek postačujících", což znamená, že služby IT poskytnuté v požadované kvalitě a množství nemusí samy o sobě zajistit dosažení plánovaného zisku dané organizace. Tržní způsob stanovení ceny by měl být nejjednodušší, protože porovnává cenu za poskytované služby od několika různých dodavatelů. Ve skutečnosti právě tento způsob je nejvíce problematický, protože definice srovnatelné úrovně služeb vyžaduje poměrně rozsáhlou, a tedy i nákladnou analýzu, a jak si později ukážeme, vytváření outsourcingového vztahu je dlouhodobým procesem budování vzájemné důvěry mezi zákazníkem a dodavatelem, který je obtížné vytvořit během několikaměsíčního výběrového řízení. Do oblasti finančních nákladů/přínosů patří také zlepšení celé řady dalších ukazatelů, jako je počet zaměstnanců, efektivita práce, zisk na vlastní jmění atd. Tyto ukazatele se mění výrazně podle druhu organizace. Zatímco vyčlenění majetku oddělení IT u obchodní organizace může znamenat relativně významnou část majetku firmy, u hutí nebo energetických podniků se toto vyčlenění na majetku a od něho odvozených ukazatelů projeví nepatrně.

2. Jasná definice a měřitelnost předávaných služeb
Jasná definice jednotlivých služeb, kdy se náklady přesně rozúčtovávají na pracovníky, procesy nebo oddělení, které je spotřebovávají, přináší v dlouhodobém horizontu zdroj trvalých úspor. Definice jednotlivých služeb pomocí SLA (Service Level Agreement) nutí zákazníka k diskusi o tom, zda danou službu potřebuje a zda je ochoten, nebo schopen danou cenu zaplatit. Pokud není jasná a přímá vazba mezi službami IT spojenými s konkrétními procesy v organizaci a tyto procesy nejsou navázány na služby poskytované vnějším zákazníkům organizace, jsou náklady IT většinou pouze rozpouštěny v režii a je obtížné snižovat náklady jinak než administrativními požadavky na snižování rozpočtu IT. SLA jasně definuje rozsah služby, způsob jejího měření (jak se pozná, že daná služba byla dodána), místo předávání služby, požadovanou součinnost, cenu včetně případných bonusů a malusů a od kdy se daná služba bude poskytovat. Popis jednotlivých služeb přímo v SLA nemusí vždy poskytnout zákazníkovi požadovanou flexibilitu. Ukazuje se, že vhodným řešením je vytvořit katalog služeb popsaných v samostatných SLD (Service Level Description). V jednotlivých SLD je možné nastavit celou řadu kvalitativních a kvantitativních parametrů. Z těchto základních SLD je potom možné vytvořit požadovanou komplexní službu pro zákazníka (definovanou SLA). Tyto SLD jsou velmi úzce navázány na pracovní postupy pro dodávání dané služby, které vedou jednak k vlastním pracovníkům dodavatele, jednak k dalším subdodavatelům. Konfigurace služby přes katalog SLD je vlastně analogií k procesu SCM (Supply Chain Management) při zajišťování dodávek výrobků. Využití katalogu SLD přináší zákazníkovi větší flexibilitu při konfiguraci požadovaných služeb, od poskytovatele však vyžaduje velmi úzkou provázanost s jeho interní procesy a postupy. Katalog SLD, který definuje základní stavební elementy služeb, přináší výhodu pro poskytovatele služeb v tom, že trh outsourcingu, ve kterém se nyní většina služeb a produktů definuje na základě individuálních požadavků zákazníka, se bude postupně měnit na standardní trh, kde si bude zákazník vybírat z nabízených možností a konfigurovat si požadovanou službu stejným způsobem, jako si dnes definuje konfiguraci počítače nebo automobilu. Na první pohled se může zdát, že výběr z katalogu může být pro zákazníka omezující, ale ve skutečnosti mu nabízí vyšší flexibilitu a vyšší kvalitu standardních produktů. Vyšší standardizace základních elementů se v budoucnu promítne i do jejich nižší ceny.

3. Škálovatelnost
Dalším velkým přínosem outsourcingu (pokud poskytovatel outsourcingu nemá pouze jednoho zákazníka) je škálovatelnost řešení a dosahování synergických efektů. Úspory plynou hlavně z využití infrastruktury a know-how pracovníků pro několik zákazníků současně při zajištění oddělení dat a zachování vysoké bezpečnosti přístupu k informacím jednotlivých zákazníků. Úspory jsou vytvářeny hlavně sdílením provozní a bezpečnostní infrastruktury, vývojových a testovacích zařízení, zálohovacích systémů a prostředků pro zajištění provozu po živelné katastrofě (disaster recovery). Do této oblasti patří i rozvoj znalostí a dovedností lidí. Provoz současných systémů vyžaduje stále komplexnější a rozsáhlejší know-how, které je podmíněno rozsáhlými školeními pracovníků. Organizace s interním IT si pak nemůže vždy dovolit své pracovníky vysílat na takováto nákladná školení. Dostatečný počet pracovníků je také důležitý při zajištění poskytování služeb 365 dní v roce po 24 hodin denně. Zabezpeční takového provozu vyžaduje určitý minimální počet lidí a při správně vybudovaných systémech správy není z hlediska počtu nepřetržitě pracujících operátorů rozhodující, zda se starají o jeden nebo o 20 systémů. Zajištění nepřetržitého provozu pro jednoho zákazníka je ale nákladnou záležitostí. Pokud je možné zajistit synergické efekty nepřetržitým provozováním systémů pro několik zákazníků, lze dosáhnou finančních úspor. Na druhou stranu není možné přeceňovat úspory plynoucí z možnosti vyvažování špičkového výkonu mezi několika zákazníky. Současné výpočetní systémy toto technicky sice umožňují, ale smlouvy poskytovatele outsourcingu s jeho zákazníky definují výpočetní kapacity, které jim musí poskytnout, u většiny zákazníků také dochází k souběhu výpočetních špiček ve stejný čas na konci měsíce, roku nebo čtvrtletí. Výkon výpočetních systémů musí být tedy nastaven na tuto požadovanou maximální špičku a definován jako parametr v SLA. V oblasti škálovatelnosti platí pozitivní zpětné vazby typu "čím lépe - tím lépe" nebo "čím hůře - tím hůře". Pokud si poskytovatel outsourcingových služeb vybuduje kvalitní infrastrukturu pro několik zákazníků včetně dohledových středisek, systémů pro zálohování a zajištění provozu i po živelné katastrofě, je efektivnější do takovéto infrastruktury připojovat další zákazníky. Takovýto poskytoval může pak nabízet mnohem komplexnější služby za výhodnější ceny.

4. Sdílení rizik
Při definici outsourcingové smlouvy je možné velmi přesně definovat rozsah jednotlivých rizik a určit jejich rozdělení mezi poskytovatele a zákazníka. S rozdělením rizik a platbou případných penalizací je velmi úzce svázána tvorba ceny za dané služby. Pro služby IT je charakteristické, že dopad jejich neposkytovaní není lineární a může se lišit podle charakteru služby. Pokud výpadek služby znamená, že do skladu nemůže vjet ani jedno auto dodavatele a vyložit své zboží nebo že není možné obsloužit ani jednoho zákazníka stojícího ve frontě, může mít i několikahodinový výpadek závažné důsledky. Na druhou stranu existuje celá řada dalších činností, jejichž výpadek na celý den nezpůsobí závažnější problém. Několikadenní výpadek služeb IT ale může být pro celou řadu organizací velmi kritický. Při úvahách o sdílení rizik je také nutné vzít do úvahy vztah mezi poskytovatelem a zákazníkem. Pokud půjde o organizace z jedné skupiny podniků, bude rozdělení rizik a penalizace zcela jiné než v plně komerčním vztahu mezi zcela vlastnicky neprovázaným poskytovatelem a zákazníkem. Náklady na sdílení rizika se promítají do navýšení ceny dané služby. Pro výpočet tohoto navýšení je možné použít celou řadu pravidel vycházejících z pravděpodobnosti poruchy a velikosti jejího dopadu. Zákazník si musí uvědomit, jaká rizika je ochoten nést sám a jaká chce přenést na poskytovatele a kolik je ochoten za toto přenesení rizika zaplatit.

Důvěra - základní stavební kámen outsourcingu
Výše uvedená kritéria se dají více nebo méně objektivně změřit nebo definovat. Při vlastních úvahách o outsourcingu hraje významnou roli důvěra zákazníka v poskytovatele outsourcingu. Toto jediné kritérium, které je velmi obtížně měřitelné, může významně posílit, nebo naopak převážit ostatní čtyři kritéria. Vyčlenění IT mimo vlastní organizaci je dlouhodobý proces a není možné na něj aplikovat metodu pokusu a omylu. Zákazník si musí být 100% jist, že rozhodnutí pro daného poskytovatele služeb outsourcingu, které učinil, je správné. K získání této jistoty ve většině případů nestačí pouze přinést dokonalé studie a poskytnout záruky ve smlouvách. Tato důvěra se musí vybudovat dlouhodobým vzájemným vztahem postaveným na společných projektech a spolupráci. V Čechách je poměrně častým jevem, že významný podnik vyčlení své oddělení IT jako samostatnou organizaci, která mu bude poskytovat služby IT a očekává, že se tato skupina lidí na trhu uchytí a bude své mateřské firmě místo nákladů generovat zisk. Existuje jen několik organizací, kterým se tento proces podařilo dokončit a stali se z nich významní hráči na IT trhu v ČR. Podívejme se proto na vyčlení oddělení IT z pohledu výše uvedených čtyř kritérii:

Finanční náklady/přínosy
Vyčleněním IT se organizace nestane efektivnější, naopak, její náklady se mohou zvýšit tím, že si musí zajišťovat některé činnosti, které před tím byly zajišťovány jinými odděleními v rámci jedné organizace (účtárna, personalistika, …), při převzetí majetku zůstanou stejné odpisy, s lidmi zůstanou zhruba stejné personální náklady. Pokud nedojde při přechodu k radikálnímu snížení počtu pracovníků nebo nákupu nových efektivnějších technologií, nelze od vyčlenění IT očekávání snížení ceny poskytovaných služeb.

Jasná definice a měřitelnost předávaných služeb
V této oblasti má vyčlenění IT nejvýznamnější důsledek. Vzhledem k tomu, že služby jsou poskytovány "přes hranice jedné organizace", je nutné přesně definovat rozhraní pro jejich poskytování, co se bude poskytovat, jak se pozná, že se služba dodala v požadované kvalitě, a kolik daná služba bude stát. Vytvoření jasného popisu jednotlivých služeb je v mnoha případech největším přínosem vyčlenění IT mimo organizaci. Definice služeb a přiřazení nákladů umožňuje dosahovat postupnými kroky finančních úspor v budoucnu.

Škálovatelnost služeb
Prostým vyčleněním prostředků, jako jsou servery, sítě LAN a WAN a PC se nedosáhne vyšší škálovatelnosti. Pokud nebyla daná infrastruktura od začátku navrhována pro budoucí rozšiřování, není jednoduché zděděnou infrastrukturu používat i pro jiné zákazníky.

Sdílení rizik
Jak bylo výše uvedeno, rozložení rizik plynoucích z případných problémů v provozu IT je v rámci jedné skupiny organizací, jako je například mateřská společnost s dceřinou společnosti poskytující IT, jiné než v případě dvou plně vlastnicky nezávislých organizací. V takovém případě je možné penalizaci za případný výpadek přenést na dceřinou organizaci, v konsolidovaném hospodářském výsledku se ale tento přesun neprojeví. Proč se tedy celá řada organizací, která si je vědoma výše uvedených omezení, pouští do outsourcingu tak, že vyčlení své IT a nevyužívá služeb na trhu již etablovaných poskytovatelů? Ve velké většině případů je tím hlavním důvodem právě důvěra ve své vlastní oddělení, důvěra v lidi, kteří poskytovali služby IT jako interní organizace, důvěra v to, že tito stejní lidé budou se stejným know-how a stejnými prostředky poskytovat služby ve stejné kvalitě, jako tomu bylo doposud. Pro kohokoliv, kdo přichází z venku, je nesmírně těžké si rychle vytvořit s novým zákazníkem vztah plné důvěry bez dlouhodobější spolupráce podložené úspěšnými projekty. Ani výběrové řízení, které trvá několik měsíců a ve kterém se srovnává několik poskytovatelů outsourcingu, nemusí být vhodným prostředím, ve kterém se vybuduje vzájemná důvěra mezi zákazníkem a dodavatelem.

Implement & Operate (Naimplementuj a provozuj)
Ukazuje se, že efektivním způsobem, jak zahájit spolupráci s případným poskytovatelem služeb outsourcingu, je začít ještě mnohem dříve, než se začne o outsourcingu uvažovat. Pokud je poskytovatel outsourcingu schopen zajistit implementaci některého z klíčových systémů zákazníka, je výhodné si takového poskytovatele "vyzkoušet" v průběhu implementačního projektu. Jestliže si zákazník i poskytovatel v průběhu projektu který trvá několik měsíců, vyzkoušejí svoji spolupráci v reálném životě, je velmi pravděpodobné, že se jim podaří úspěšně spolupracovat i při provozování daného systému. Postup "naimplementuj a provozuj" může přinést i další synergické efekty. Implementátor musí hotový systém předat provozovateli, který potvrdí, že systém má požadovanou funkčnost. Současně musí provozovatel převzít i nastavení celého systému a musí vědět jakým způsobem se konkrétní nastavení projeví na provozu daného systému. Při přebírání funkčnosti je akceptační role zákazníka nezastupitelná, zákazník musí potvrdit, že systém skutečně dělá to, co má dělat. U přejímání nastavení systému může být výhodné, když implementátor i provozovatel je jedna osoba. Zákazník se tak zbavuje rizika, že zůstane mezi implementátorem a provozovatelem v diskuzích o funkčnosti systému. Přístup "naimplementuj a provozuj" je sice dlouhou, ale efektivní cestou k outsourcingu, kdy si zákazník vybuduje vztah důvěry postavený na reálných pracovních zkušenostech, který přes provozování nově naimplementované aplikace může v postupných krocích přerůst až v celkový outsourcing. Tímto způsobem je možné dosáhnout zlepšení efektivity, kvality a škálovatelnosti spojené s diverzifikací rizik, a to na základě postupně vybudované vzájemné důvěry.