Trouble Tickets
Každý zákazník se dříve nebo později (v závislosti na kvalitě vašich služeb a výrobků) může setkat s tím, že potřebuje pomoc při vyřešení poruchy. Takovým zákazníkem jsme samozřejmě my všichni. Každý z nás si někdy koupí telefon, auto nebo zájezd. A každý z nás si v případě problému přeje to samé:
· minimální omezení vzniklou situací,
· rychlou pomoc při vyřešení problému,
· vstřícnost a ochotu při řešení.



Větší organizace se neobejde bez systému poruch, který události eviduje a napomáhá jejich řešení. Takové systémy budou zaměřeny na technickou část procesu. Z obchodního pohledu je problematické získat z těchto systémů užitečná data podporující vztah se zákazníkem, a proto je logické rozšíření CRM o evidenci poruch - Trouble Tickets. Hlavním posláním TT je poruchy zadávat, efektivně spravovat a vyhodnocovat. Každý, kdo přichází do kontaktu se zákazníkem, může zadat nový TT, má přehled o starých i aktivních poruchách, o úrovni SLA (úroveň podpory služeb). Může se aktivně rozhodnout, jaké produkty není vhodné zákazníkovi nabízet s ohledem na stávající situaci, a naopak jaké produkty mohou být pro zákazníka atraktivní. Práce s TT nemusí být příliš detailní, protože CRM by nemělo nahradit sofistikovaný systém. Je nutné umožnit přehledný přístup k informacím a jejich zpracování, a to vše na vyšší úrovni s důrazem na zákaznická data. Ke každému TT, který se nepodaří vyřešit při jeho přijetí (například na call centru), je nutné přidělit řešitele. Přidělení lze provést ručně, nebo automaticky. Finálním výstupem Trouble Tickets by mělo být reportování. Takové výstupy, založené na skutečných informacích, umožní získávat statistiky, vyhodnocovat vaši úspěšnost při řešení poruch a rychlost odezvy jednotlivých řešitelů či řešitelských skupin. Z výstupů Trouble Tickets také zjistíte spokojenost zákazníka a úroveň vašich služeb. Je to tedy jakési "nastavené zrcadlo", které nezkresluje, ale promítá skutečnost.



Smart Script
Nástroj Smart Script umožňuje, zjednodušeně řečeno, sestavit strukturovaný sled otázek a zaznamenávat odpovědi. Dotazy jsou postupně zobrazovány na obrazovce spolu s polem pro zapsání odpovědí.Otázky je možné větvit, a to buď podle rozhodnutí agenta nebo podle hodnoty zapsané odpovědi. Pokud zákazník odpoví záporně, bude se následná otázka týkat odlišné oblasti. Pokud je odpověď kladná, bude dalším krokem dotaz "O kolik kusů máte zájem?". Ideální využití SS je všude tam, kde vyžadujeme vytvořit přesný sled otázek a jejich větvení. Mezi nejvhodnější oblasti využití patří: · kampaně, · hlášení poruch, · zadávání požadavku zákazníka.



Získávání informací od zákazníka, například při kampani, se tak může řídit jednotnými pravidly. Kladení dotazů a zaznamenávání odpovědí probíhá jednotně, nezáleží na tom, zda kampaň vede nováček, nebo zkušený agent. Tato skutečnost je jedním z největších přínosů SS: čas potřebný na proškolení agentů může být dobře připraveným Smart Scriptem výrazně zkrácen, aniž by tím utrpěla kvalita vlastní kampaně. Dalším přínosem SS je zaznamenávání odpovědí. Pokud marketing sleduje dlouhodobou strategii, pak výsledek kampaně "Koupil/Nekoupil" nemůže při definici cílů dostačovat. Z konkrétních odpovědí z velkého vzorku dat je možné například určit, jaký sled otázek se ukázal jako nejvhodnější, po jaké otázce nejčastěji následovalo zákazníkovo odmítnutí či jaká větev dotazníku byla nejméně aktivována. Takovou analýzou může marketing zlepšovat stavbu kampaní a lépe analyzovat případné neúspěchy. Obsluha Smart Scriptu bývá jednoduchá a postačuje standardní znalost práce s aplikací CRM. Zapsání nového SS a jeho distribuce není složitá, pokud není vyžadována větší míra automatizace. Je to tedy skutečně tak snadné? Není, a také zde platí, že nic není zadarmo. Příprava kvalitního Smart Scriptu je velmi náročná a vyžaduje hodně zkušeností. Je nutné zvážit cíl dotazníku, připravit přesný algoritmus a jeho větvení, je nutné uvážit, k jakým situacím při práci se zákazníkem může dojít. Je nutné odhadnout čas, jaký nám bude zákazník ochoten věnovat a je nutné zvážit mnoho dalších faktorů. Mimořádně důležité bude i to, zda se na připravovanou kampaň bude Smart Script opravdu hodit. Protože ne všechno lze přesně popsat algoritmem a jednoduché věci, které zkušený agent zvládne citem, bývají ty nejsložitější. Pokud začnete SS využívat, pak snadno propadnete jejich kouzlu. Kvalitně připravený SS je možné opakovat, nejste závislí na současné formě vašich agentů. A spolu s výsledkem kampaně "Koupil" získáte i informaci "Proč koupil". A to by mělo být z dlouhodobějšího pohledu to podstatné.

Závěr
Článek se pokusil stručně představit dvě oblasti, které mohou CRM systém rozšířit a udělat jej efektivnějším. Další rozvíjení aplikace je velmi otevřené a všechno souvisí se vším. Například popisované Trouble Tickets je možno propojit s modulem Solutions, předpřipravenými postupy pro řešení problémů, založenými na zkušenosti s již dříve řešenými problémy. Je empiricky zjištěno, že až 85 % všech poruch souvisí s již dříve zaznamenanými Trouble Tickets. Je možné také připravit Smart Script, který bude předcházet každému zápisu do Trouble Tickets aplikace. Agent pomocí vhodného Smart Scriptu zjistí potřebné údaje pro záznam a tyto jsou zaznamenány do CRM. Během zápisu je možné chybu analyzovat a podle výstupů automaticky přidělit.







Autor článku, Ing. Ladislav Ptáček, působí jako project manager ve společnosti TietoEnator.