Banky, kdysi vnímané jako exemplární příklady konzervativních organizací, prodělaly v posledních několika letech téměř revoluční proměnu. V minulosti často téměř rigidně řízené organizace náhle stojí na čele pelotonu institucí progresivně využívajících nejmodernější IT systémy v reakci na stav trhu, vlastní schopnost konkurence i nutnosti pružného řízení firmy. A právě Business Process Management (BPM, řízení obchodních procesů) je významnou nadstavbou spojující IT a strategické vize vedení firem.


Boj o klienty – válka s náklady
Nepřetržitá nutnost inovace je jedním z průvodních jevů vývoje v bankovním sektoru. A výsledek? Ještě před několika lety jste při otevření účtu museli disponovat s relativně vysokou vstupní částkou – dnes vám stačí prakticky stokoruna. Klienti bank si vybírají a banky musejí o své klienty bojovat v rámci silně konkurenčního prostředí. K tomu, aby banky získaly nové zákazníky a udržely si své stávající klienty, musejí neustále inovovat nejen poskytované bankovní služby, ale i svůj vlastní systém řízení procesů.

Banky se nutně musí snažit identifikovat a eliminovat kritická místa v jejich každodenní činnosti a poskytovat flexibilitu procesu k zajištění efektivního řízení změn. Právě BPM definuje racionální funkce usnadňující přijetí přímých postupů zpracování, které snižují čas a prostředky potřebné k provádění klíčových funkcí bankovnictví, jako je schvalování půjček, zpracování hypoték a zákaznický servis. Výsledkem je kýžené zvýšení produktivity, často v řádu až 30–40 %, při současném dramatickém snížení nákladů na transakci.

„Podle našich zkušeností jsou banky nejpokrokovější a nejúspěšnější organizace, které využívají technologii řízení procesů,” uvádí John O’Connell, CEO společnosti Staffware, která se zabývá vývojem BPM systémů mimo jiné v bankovním sektoru. „Finanční instituce rychle pochopily důležitost procesu a jednají teď tak, aby se vybavily nástroji BPM za účelem neustálého zlepšování fungování svých procesů, které jim pomáhají udržet výkonnost.“
Navíc uvolnění zaměstnanců od časově a pracovně náročné obslužné kancelářské činnosti usnadňuje převedení jejich úloh do tzv. front office – oblasti činností zahrnujících především kontakt s klienty. Právě dokonalé fungování front office je charakteristické pro nejúspěšnější banky. To vše při snižování nákladů na vlastní činnosti a tím s možností poskytovat širší spektrum cenově atraktivnějších služeb.

Dále, výše, rychleji v hypoteční bance
Jako příklad úspěšného řízení procesů v bankovním sektoru může posloužit následující řešení použité pro britskou hypoteční banku Bristol & West. Tato instituce založená již v roce 1850 dnes patří k jedněm z největších hráčů na evropském hypotéčním trhu.Banka má zhruba 2 200 zaměstnanců pracujících dohromady ve 160 pobočkách. Ústav patří ke skupině The Bank of Ireland Group a soustřeďuje se zejména na tři hlavní oblasti podnikatelské činnosti – hypoteční bankovnictví, investiční bankovnictví a na správu vkladů. Rozhodnutí koncentrovat se na tyto tři klíčové oblasti bylo výsledkem procesu transformace uskutečněné v roce 1994. V centru zájmu BPM řešení pak bylo zejména hypoteční bankovnictví. Po ukončení transformace měla banka zhruba jen tři stovky klientů v této oblasti. Byl zaveden systém, který však bance umožňoval obsloužit až pětinásobek. Tento systém spočíval v optimalizaci procesů při podávání žádostí o hypoteční úvěry přes verifikaci bonity klienta až po konečné vyřízení žádosti a činnosti spojené se správou konkrétního hypotečního úvěrového účtu.

Banka Bristol & West identifikovala tři základní cíle celého projektu: definovat a implementovat proces schvalování úvěru, který by dokázal klientům poskytnout prvotřídní komfort, maximalizovat finanční návratnost a v neposlední řadě zlepšit pracovní prostředí zaměstnanců.
Projekt zahrnoval dále celou řadu specifických obchodních a technologických cílů. Klíčovým byl rovněž požadavek a potřeba prokazatelným a měřitelným způsobem zvýšit úroveň zákaznické spokojenosti, zvýšit počet vyřízených žádostí připadajících na jednoho pracovníka, zlepšit kvantitu a kvalitu klienty poskytovaných dat a současně umožnit organizaci jednoznačně identifikovat tzv. „jedinou verzi pravdy“ v případě přezkoumání historie jednotlivých obchodních případů. Z technické perspektivy Bristol & West požadovala, aby projekt, který měl do banky přinést novou IT infrastrukturu, byl stejně náročný na obsluhu jako tomu bylo u předchozího systému, na který byli pracovníci banky zvyklí.

Projekt implementace BPM přinesl bance Bristol & West rovněž jiné příležitosti – nový systém dokázal jasně identifikovat kritická místa v procesu nasazení lidského faktoru. Také bezpapírový model znamenal zvýšení rychlosti toku všech informací jak uvnitř banky, tak vůči klientům. Odpovědi na jejich případné dotazy na stav konkrétní žádosti či úvěru měl kterýkoli pracovník banky disponující oprávněním vždy aktuálně po ruce.

V současnosti jsou všechny žádosti o poskytnutí hypotečního úvěru stejně jako všechny doprovodné dokumenty centrálně převáděny do elektronické podoby. Systém workflow disponuje komplexním workflow managementem. Pro banku Bristol & West byly výsledky zavedení BPM dvojí – okamžité a dlouhodobé dokonce včetně takových pozitivních změn, které v době implementace nebyly vůbec předpokládány. Mezi první skupinu patří například již zmíněné zavedení bezpapírového procesu vyřízení žádosti o hypoteční úvěr. Každý formulář je opatřen čárovým kódem, který současně zaručuje správné a přesné vyplnění každé požadované položky žádosti a usnadňuje její verifikaci ze strany banky.

Systém BPM zajišťuje automatickou alokaci jednotlivých úkolů s bezprostřední kontrolou plnění ze strany managementu. Tento proces je plně automatizován, a tak značně zjednodušuje veškerou komunikaci mezi jednotlivými pracovníky i odděleními uvnitř banky. Použité BPM řešení rovněž garantuje individuální přístup k vyřízení každé jednotlivé žádosti o hypoteční úvěr a přiřazuje každé žádosti konkrétního pracovníka ve funkci osobního bankéře, který je polně zodpovědný za obchodní případ.

Banka tak zavedla komplexní systém řízení procesů, který navíc dokázal integrovat řadu nových technologií, dosud v organizaci nenasazených. Databáze zákazníků je po zavedení BPM daleko systematičtější a úplnější, což je odrazem jednotlivých fází procesu validace. Nic nemůže být opomenuto nebo přehlédnuto. Uživatelé této integrující aplikace pak používají běžné rozhraní osobního počítače.

BPM jako nástroj přežití v konkurenčním prostředí
Kvalita řízení procesů v organizaci tedy předurčuje chování firmy na trhu i vůči konkurenci. Jednotlivé procesy konkrétně určují postup a rozsah činností, metodologii od prvního styku se zákazníkem až po složité případy různých doplňkových služeb určených specifickým klientům. Pokud se organizace rozhodne svoje řídicí procesy optimalizovat, dosahuje téměř okamžitě snížení nákladů spojených s jednotlivými službami, zvyšuje efektivitu práce organizace, může rozšířit svoje služby podle konkrétních požadavků a možností jednotlivých cílových skupin klientů atd. Integrace a automatizace těchto procesů je tedy nástrojem, který bezprostředně zvyšuje konkurenceschopnost firmy.

Autor článku, Milan Čaloun, působí jako Business Development Manager ve společnosti Staffware.