Hlavní strana -> Časopis IT Systems -> Rok 2025 -> Příloha AI -> Mýty kolem generativní AI
Příloha AI , AI a Business Intelligence

Mýty kolem generativní AI

Diskuse o generativní umělé inteligenci jsou plné extrémů – na jedné straně optimistické vize plné automatizace, na druhé straně obavy z masového zániku pracovních míst. Skutečný přínos těchto technologií se však ukazuje být někde uprostřed – v pečlivě promyšlené integraci, která klade důraz na lidi, procesy a kvalitu služeb. Pojďme proto rozptýlit několik mýtů, které kolem generativní AI (GenAI) kolují.


Mýtus č. 1: GenAI je jen nástroj na snižování nákladů

Jedním z nejrozšířenějších omylů je představa, že hlavní funkcí generativní AI je šetřit peníze. Samozřejmě, že díky schopnosti automatizovat rutinní úkony nebo urychlit práci agentů se efektivita často zvyšuje. GenAI ale může výrazně zlepšit kvalitu komunikace a zvýšit celkovou obchodní výkonnost.
V případech, kdy byla AI chytře zkombinována s tréninkem a lidským dohledem, zaznamenaly některé společnosti až 40% nárůst konverzního poměru, a to během pouhých několika týdnů. Jinými slovy, AI není jen o škrtání, ale především o rozvoji.

Mýtus č. 2: GenAI snižuje spokojenost zaměstnanců

Další často skloňovanou obavou je, že AI lidi frustruje nebo ohrožuje jejich roli. V praxi však může být situace přesně opačná. Podle zmíněné studie vyjádřilo více než 70 % zaměstnanců, kteří s nástroji generativní AI pracují, pozitivní postoj k jejich používání. Důvodem je nejen úspora času, ale i možnost soustředit se na smysluplnější interakce a odborné činnosti, které mají vyšší přidanou hodnotu.
Navíc se ukazuje, že správně zavedená GenAI podporuje profesní růst, třeba formou personalizovaného tréninku nebo asistence během složitějších úkolů. Místo aby AI nahrazovala pracovníky, rozšiřuje jejich kompetence a přispívá ke kvalitnější pracovní zkušenosti.

Mýtus č. 3: GenAI neposkytuje poutavý zákaznický zážitek

Automatizace zákaznických služeb má dlouhodobě horší pověst. Mnoho lidí si ji spojuje s frustrujícími chatboty nebo neschopností dovolat se reálnému člověku. Tato nedůvěra je ale často způsobena špatnou implementací AI a nikoli samotnou technologií.
Ve scénářích, kde je AI smysluplně zakomponována a doplněna možností přepnout na lidského operátora, bývá míra spokojenosti zákazníků srovnatelná, nebo dokonce vyšší než u tradičních řešení. Důležitý je kontext, přirozený jazyk a citlivé navržení interakce. Tam, kde tohle všechno funguje, bývá AI nejen přijatelná, ale i vítaná.

Mýtus č. 4: Úspěch s GenAI závisí jen na algoritmu

Precizní technologie bez hlubší integrace do firemního ekosystému obvykle nestačí. Studie připomíná, že přibližně 70 % úspěchu GenAI stojí na organizačních faktorech – od přístupu k datům přes nastavení procesů až po kvalitu mezioborové spolupráce. Nejde tedy o to, kdo má „nejchytřejší model“, ale kdo dokáže propojit technologii s realitou každodenního provozu. Firmy, které chtějí GenAI využít naplno, musí počítat s tím, že budou muset změnit nejen své IT, ale i firemní kulturu, přístup ke školení i způsob, jak hodnotí výsledky.

Mýtus č. 5: GenAI nakonec nahradí lidi

Snad nejčastější obavou zůstává, že umělá inteligence jednoho dne zcela nahradí lidské pracovníky. Tento strach živí hlavně média i populární kultura, ale realita je jiná. Nejefektivnější scénáře jsou ty, kde se AI a lidé vzájemně doplňují, přičemž AI zvládá rutinní úkoly a poskytuje okamžité odpovědi. Lidé mají nadále nenahraditelnou roli v komplexních a emočně náročných nebo kreativních situacích. Dokonce i firmy, které AI zavádějí ve velkém, v mnoha případech plánují růst svých týmů a realizují nábor nových talentů.

AI je nástroj, ne zkratka

Jednou z aktuálních odborných publikací, která se snaží rozptýlit přetrvávající mýty a ukázat reálné zkušenosti s nasazováním GenAI v praxi, je studie společnosti Konecta. Požádali jsme proto Jana Nedělníka, výkonného ředitele Konecta pro Česko, Slovensko a Maďarsko, aby s přihlédnutím k závěrům zmíněné studie realisticky zhodnotil přínosy i možná rizika využití GenAI v zákaznickém servisu.
 

V čem je podle vás GenAI přeceňovaná a v čem naopak podceňovaná z hlediska využití v procesech zákaznického servisu? 

Generativní AI je někdy přeceňovaná v očekáváních, že zcela nahradí lidského operátora.  Zákaznický servis je však často velmi komplexní – zahrnuje empatii, kreativní řešení problémů i práci s emocemi. Tam AI zatím nestačí.  Naopak bývá podceňována v automatizaci rutinních úkonů a v podpoře operátorů – například ve shrnutí hovorů, navrhování odpovědí nebo analýze sentimentu v reálném čase. Tam dokáže výrazně zvýšit efektivitu. 

Média s oblibou předkládají veřejnosti děsivé scénáře, v nichž AI nahradí řadu profesí, což logicky vede k tomu, že se lidé cítí ohroženi. Takové obavy ale mohou lidem bránit přijmout AI a spolupracovat s ní. Jak těmto obavám z AI předejít? 

Klíčové je otevřeně komunikovat. V Konectě mluvíme o AI jako o asistenci, ne jako o náhradě. Školíme naše lidi, ukazujeme jim přínosy a aktivně je zapojujeme do pilotních projektů. Když AI chápeme jako nástroj pro zjednodušení práce, ne jako hrozbu, mizí i strach. 

Jaké jsou podle vás základní předpoklady pro to, aby zapojení GenAI vedlo k pozitivní zákaznické zkušenosti? 

Musí být dobře nastavené procesy – AI nesmí být izolovaná. Je nutné mít kvalitní data, přístup k interním znalostem firmy a jasně nastavené přechody mezi AI a živým operátorem. Důležitá je také zpětná vazba od zákazníků – jen tak AI kontinuálně zlepšujeme. 

Je možné, aby zákazník získal od GenAI pocit pochopení, aby AI reagovala na jeho emoce a projevila empatii? 

Technologie už dnes umí analyzovat tón, tempo i volbu slov. Pokud je model dobře trénovaný, může působit empaticky. Ale skutečné porozumění emocím má stále člověk. Proto se přikláníme ke kombinaci – AI jako první kontakt a lidský operátor v klíčových momentech.

Není GenAI jen dočasnou módní vlnou, kterou nyní pohání zájem o novou, atraktivní technologii, se kterou někteří lidé rádi experimentují? 

AI je zlomová technologie, ne módní výstřelek. Její přínosy už dnes vidíme v každodenní praxi – šetří čas, zlepšuje přesnost, odhaluje slabá místa v zákaznické cestě. Samozřejmě, některé aplikace budou módní a krátkodobé, ale samotná technologie zůstane a bude se dál vyvíjet. 

Nasazení AI je prezentováno jako cesta k rychlým úsporám a zvýšení efektivity v zákaznických procesech. Nemůže to ale vést k pokušení nasadit AI až příliš rychle? 

Může – a to je riziko. V Konectě jdeme cestou postupné integrace. Testujeme, validujeme, upravujeme. AI není plug-and-play nástroj. Když se nasadí bez kontextu, bez testování a bez zapojení lidí, může více uškodit než pomoci. 

Záleží úspěch nasazení GenAI více na kvalitě modelu (LLM), nebo na datech a propojení s reálnými firemními procesy? 

Model je důležitý, ale bez kvalitních a aktuálních dat je bezcenný. Úspěch AI stojí na třech pilířích: správně vybraný model, relevantní firemní data a schopnost integrace do reálných procesů. Pokud jeden chybí, systém nefunguje správně.

Lidé, kteří už mají s GenAI zkušenosti, uvádí příklady, kdy tzv. halucinuje – její odpovědi jsou nepřesné nebo si přímo vymýšlí a dělá to přitom velmi přesvědčivě. Jak zabránit tomu, aby se podobné chyby  nestávaly při nasazení AI ve firemních procesech, kde je něco podobného nepřípustné? 

Máme nastavené kontrolní mechanismy – hybridní modely, kde AI navrhuje odpovědi, ale člověk je validuje, případně má možnost do konverzace vstoupit. Důležité je i kontinuální učení – AI se musí pravidelně trénovat na aktuálních případech a kontrolovat výstupy. 

Je známo, že část populace a zejména mladší generace trpí tzv. telefonní fóbií a dává přednost chatování před hovorem. Lze i pro tento typ zákazníků využít spolupráce mezi AI a živým operátorem?

Rozhodně. AI je ideální pro chatové rozhraní – reaguje okamžitě, umí odpovědět v kteroukoli hodinu a zvládne více konverzací najednou. Pokud zákazník potřebuje pomoc operátora, AI jej přepojí. Pro mladší generaci, která má telefonní fobii, je to přirozená volba. 

Politici ještě nedávno s oblibou mluvili o zdanění AI, která nahradí lidskou práci. Pro někoho jsou takové nápady absurdní, ale mluvilo se o nich zcela vážně, i když v poslední době už tato debata prakticky ustala. Myslíte, že se k otázce zdanění AI ještě vrátíme? 

Je pravděpodobné, že se tato debata znovu otevře, zejména pokud se ukáže, že AI výrazně mění trh práce. Otázka zdanění ale musí být součástí širší strategie – včetně vzdělávání, podpory rekvalifikací a etického rámce používání AI. Nejde o to AI brzdit, ale využít ji odpovědně.
Chcete získat časopis IT Systems s tímto a mnoha dalšími články z oblasti informačních systémů a řízení podnikové informatiky? Objednejte si předplatné nebo konkrétní vydání časopisu IT Systems z našeho archivu.