Kapesní problém v podniku

Velké korporace jsou na tom velice podobně. Svůj adresář, totiž databáze zákazníků, dodavatelů, zaměstnanců, produktů a dalších klíčových entit, udržují často v několika různých systémech. Někdy jich mohou být i desítky. Jednotlivé systémy si mezi sebou data vyměňují, synchronizují a replikují. V horším případě má každý ze systémů jiného dodavatele a je postaven na odlišné technologické platformě. Výměna dat je tak zpestřena transformacemi datových typů. Jednotlivé systémy mají odlišné zaměření (CRM, marketing, fakturace, pohledávky, smlouvy, …), takže data mohou být uložena různým způsobem. Zajistit aktuálnost a správnost všech informací na všech místech tohoto komplexního prostředí může nejednomu správci přivodit poruchy spánku. Problém se ale v zásadě neliší od situace s mobilními telefony, které nosíme po kapsách.

Řešení existuje

Jak to ale změnit k lepšímu? Vždyť velké korporace neprovozují desítky různých systémů jen tak ze sportu. Stejně tak málokdo nosí po kapsách tři a více telefonů jen proto, že se mu líbí (i když…). Řešením tedy nebude zrušení některých systémů, ale jejich provázání v komplexním prostředí správy dat, jakož i zavedení jednotných pravidel, kterými se spravovaná data ve všech zapojených systémech budou řídit. Pokud spravujeme pouze klíčová data (nebo také kmenová, referenční či master data), hovoříme o master data managementu (MDM). Zavedení takového prostředí není triviální záležitost a v žádném případě se nejedná pouze o technické řešení výše uvedeného problému. Aby naše úsilí mělo vůbec šanci na úspěch, je důležité se vypořádat s pestrou paletou výzev, které pro přehlednost uspořádáme do logických stavebních kamenů. Čím tedy začneme?

Vize

Pro začátek je téměř nezbytné zformulovat pro náš záměr vizi, která bude srozumitelná všem zúčastněným osobám. Vizi bychom v ideálním případě měli adresovat dva cíle našeho řešení. Prvním z nich je vyřešení stávajících (známých) problémů, které zahrnují náročnost správy klíčových dat v disparátních systémech, nejednotnost informací o jednom klientovi a velmi těžko udržitelnou kvalitu dat distribuovaných přes rozličné systémy a technologické platformy. Druhým cílem řešení je vytvoření nových možností, které umožní získat více ze stávajících dat, a přinést tak firmě konkurenční výhodu. Typicky zde hovoříme o komplexním pohledu na zákazníka a perfektní znalosti jeho chování a potřeb. Tyto možnosti nám nynější způsob správy dat nedává a potenciál v datech tak zůstává nevyužit. Vize každopádně vyžaduje silného sponzora, který je schopen prosazovat klíčové změny na úrovni celé korporace.

Strategie

Jedno moudré přísloví praví: „Vize bez akce je jako snění za bílého dne. Akce bez vize je noční můrou.“ Vize je dobrá věc, ale teprve pomocí strategie definujeme, jakými prostředky vize dosáhneme. Základem strategie by měla být promyšlená „roadmapa“, která naplánuje posloupnost klíčových kroků a opatření, určí moment zapojení jednotlivých komponent celého řešení, vytyčí zásadní milníky a etapy. Kromě roadmapy je nedílnou součástí popis stávajícího a cílového stavu. Z toho vyplývají změny, které budou muset být realizovány. Dále popíšeme použité nástroje, dotčené oblasti a systémy a v neposlední řadě vypočteme náklady a navrhneme způsob financování. Nezapomínejme, že zavedení tak komplexního prostředí, jako je MDM, není úkolem pro jedno oddělení. Náklady a úsilí by měly být rovnoměrně rozloženy mezi všechny zapojené složky.

Governance

Jak to vlastně budeme řídit? V rámci governance definujeme řídicí struktury, které nám umožní udržet navržené MDM prostředí v chodu od implementace prvního pilotního inkrementu až po rutinní provoz spojený se soustavným zlepšováním. Definujeme pojem vlastnictví dat a zároveň říkáme, jaké páky má vlastník k tomu, aby dokázal zajistit nastavené standardy svých vlastních dat, které bude schraňovat a poskytovat ke všeobecné spokojenosti všech datových konzumentů. Práva a povinnosti poskytujeme všem zapojeným osobám a dalším složkám celého prostředí tak, aby byl výsledný systém celkově vyvážený a v každý okamžik bylo zřejmé, kdo za co odpovídá a jaký je postup v případě zjištění odchylky od definovaného standardu.
Principy a definované standardy governance obvykle zhmotňujeme formou celofiremních politik či předpisů, i když nejlepší by bylo tesat je do kamene. Bohužel nás technický pokrok připravil o hlavní výhody břidlicových destiček, dlouhověkost našich předpisů a politik proto musíme zajistit jinými prostředky. Nabízí se například doplnění zodpovědnosti za svěřená data do pracovních smluv zaměstnanců. Možná je i definice dat coby klíčového firemního aktiva, hodnotu dat je možné dokonce vyjádřit v penězích a vykazovat je v rozvaze a výsledovce. Za poškození dat nebo snížení jejich použitelnosti (například nedbalým zápisem) můžeme navrhnout sankce, naopak můžeme odměňovat pracovníky, kteří data soustavně pořizují v mezích definovaných standardů.

Obr. 1: Základní pilíře prostředí MDM

Organizace

Aby byl finální systém dobře svázán se samotnou firmou, navrhujeme obvykle organizační strukturu co nejblíže stávajícím rolím či funkcím. Přestože nové postupy přinášejí nové činnosti, není nutné (ani vhodné) zavádět úplně nové funkce. Daleko většího efektu dosáhneme, pokud vhodně přizpůsobíme popisy a pracovní náplně současných zaměstnanců. Pro roli datového stevarda určitě nebudeme najímat nového člověka zvenku, tuto funkci nejlépe zastane dlouholetý ostřílený zaměstnanec, který se o data dobře staral i před tím, než se tento úkol formálně dostal do popisu jeho práce.

Metriky

Staré přísloví opět říká, že „co nelze měřit, nelze řídit“. Proto tedy navrhneme systém metrik, které pokryjí klíčové aspekty správy klíčových dat a umožní tak jeho efektivní řízení. I zde platí, že méně je více, proto metrikami neplýtváme, ale soustředíme se na jejich vypovídající schopnost. Každé z rolí v rámci MDM je vhodné rozšířit osobní KPI o metriky kvality dat, pokud má daná role na kvalitu vliv. Nezapomínejme měřit efektivitu celého prostředí, měřenou jako podíl vynaložené práce a přínosů kvalitních, dostupných a aktualizovaných dat, které jsou ve správný čas na správném místě.

Procesy

Zavedením pojmu master data a jejich vlastnictví nám vznikají nové procesy. Jejich popis není samoúčelný, slouží na jedné straně jako dokumentace celého systému, na straně druhé umožňuje vymahatelnost „práva“, tzn. vymahatelnost dodržování stanovených postupů. Pro úspěšné naplnění této oblasti musíme nejdříve popsat celý životní cyklus master dat. Definujeme, jak master data vznikají (zápisem do CRM, konsolidací z různých systémů apod.), jak jsou uložena, jak jsou sdílena a poskytována, a až ztratí svůj význam, jak jsou archivována. Popis procesů se řídí místními zvyklostmi, vhodné je u každého procesu definovat jeho vstupy a výstupy (např. SIPOC).

Technologie

V neposlední řadě nesmíme zapomenout na technologie. Je to právě onen „proklínaný“ technický pokrok, který nám dává netušené možnosti správy a využití dat. Volba konkrétní technologie by měla vždy následovat po důkladném zvážení vlastních možností a potřeb. Nelze doporučit jedno konkrétní řešení, které by bylo vhodné pro všechny typy organizací. Každá organizace je originál, takže řešení osvědčené v jednom typu organizace nemusí nutně splňovat požadavky jiného typu. Při volbě vhodného řešení bychom neměli zapomenout na:

• požadavky na aktuálnost dat – on-line, dávkové zpracování (hodiny, dny atd.),
• zajištění kvality dat – validace dat na vstupu, dávkové (back-end) čištění, reporting datové kvality,
• typ řešení – pořízení nového dedikovaného MDM nástroje versus povýšení stávajícího systému na MDM hub (např. CRM),
• kompatibilitu – nástroj nesmí vytvářet nové překážky v datové integraci, bude klíčovou komponentou celé datové infrastruktury,
• dodavatele – pokud svěříme implementaci externímu dodavateli, musí mít kvalitní reference v dané oblasti a zároveň poskytnout garance dostupnosti (naše organizace bude na MDM nástroji do jisté míry závislá).

Závěrem

Implementace MDM řešení je běh na dlouhou trať a úspěch není vždy předem zaručen. Do značné míry závisí na kvalitním a citlivém nasazení jednotlivých komponent MDM, aniž by činnost organizace byla zásadně narušena a zároveň byly maximálně využity příležitosti nového pohledu na data. Ať už budete řešit správu dat v obrovské nadnárodní korporaci, nebo v malé síti lokálních poboček, při respektování výše uvedených doporučení máte MDM „v kapse“.

Roman Tobišek
Autor pracuje jako MDM konzultant ve společnosti Adastra.