Znalost zákazníka stačí

Trend, podle kterého perfektní zvládnutí technologie nemusí stačit a úspěch technologických dodávek vyžaduje stále hlubší znalost podnikání zákazníka a jeho procesů, je dlouhodobý a všichni o něm vědí. Pokud chce někdo prodávat systém pro řízení autoservisu, musí perfektně vědět, jak funguje autoservis. Ale dosud to neznamenalo, že by se dodavatel takového systému mohl obejít bez technologie nebo že by mohl tuto část práce outsourcovat. Právě to ale mění kombinace BPM (business process management – automatizace podnikových procesů) a cloudu.

O technologii BPM jsme na stránkách IT Systems informovali už několikrát. Proto zde jen připomeneme, že nemáme na mysli workflow (oběh dokumentů), ale komplexnější nadstavbu nad stávajícími systémy, která je schopná vizualizovat, řídit, hodnotit a měnit procesy procházející napříč izolovanými a různorodými informačními systémy. Pro naše účely je podstatné, že vyspělejší BPM systémy jsou vybaveny manažerským rozhraním, kde uživatel může vytvářet a měnit procesy, aniž by k tomu potřeboval detailní technologické znalosti.

Implementace BPM pochopitelně vyžaduje značné technologické kompetence, ale přenesením do cloudu tato bariéra mizí (za předpokladu, že provozovatelem řešení není pouhá hostingová firma, ale skutečný dodavatel BPM poskytující dostatečnou podporu). Pro procesního konzultanta nebo jiného vlastníka nápadu to znamená, že prostě zadá, jak má proces probíhat a jak mají vypadat uživatelské obrazovky, přidá své logo, a může rozběhnout prodej a marketing. Využití cloudu (respektive modelu SaaS) také znamená minimalizaci počáteční investice, protože „BPM broker“ může účtovat procentem z prodaných licencí. Nový model naopak přináší cenovou flexibilitu, jaká je u tradičního softwaru obtížně myslitelná. Zákazník může platit za instalaci, podle počtu uživatelů, na bázi měsíčního poplatku, podle počtu zpracovaných případů či jakkoliv jinak.

To není jen teoretická možnost nebo vize výrobců. Jedním z mnoha praktických příkladů je produkt Medico Online indické firmy Excel. Produkt je určený farmaceutickým firmám a pokrývá oblasti jako distribuce léčiv, brand management, monitoring prodejní výkonnosti, řízení dodatečných prodejů a podobně. Medico Online využívají desítky distributorů léčiv na celém světě, průměrná doba implementace pro nového zákazníka je kratší než jeden měsíc. Pro naše účely je podstatné, že technologickým motorem řešení je cloudová BPM platforma nizozemské společnosti Cordys.

Zájem o tento způsob aktivit se již objevuje i v České republice. V rámci projektu Surikata, kde se procesní konzultanti učili vytvářet aplikace v BPM prostředí, jsme se setkali s několika lidmi, kteří uvažují právě tímto směrem a mají velmi zajímavé nápady. Možná, že v roce 2014 uvidíme i na českém trhu nové produkty, které překvapí.

Kam se procesní aplikace nehodí

Pro vytváření nových aplikací v rámci technologie BPM umístěné v cloudu samozřejmě existují určitá omezení. Zaprvé, jedná se o nástroj určený pro procesní aplikace, tedy zavedení nového produktu, řízení komplexní objednávky, vyřízení reklamace apod. Tímto způsobem není možné nahradit velké informační systémy. Zadruhé, využití modelu cloud computing vytváří určité bariéry co do práce s důvěrnými daty a vyhovění regulačním předpisům (compliance). Například zpracování čísel platebních karet by mohlo být poměrně obtížné. Třetí bariérou je vyspělost zákaznické organizace. Jak jsme uvedli, BPM nástroj funguje jako nadstavba nad stávajícími systémy. Pokud tyto systémy nejsou v pořádku, nerespektují standardy apod., může to významně zkomplikovat implementaci nové aplikace. To se týká zejména těch případů, kdy data v systémech nejsou dost kvalitní (jsou nepřesná, neaktuální, nekonsistentní apod.) nebo kdy není pořádek v pravidlech.

Příležitost pro konzultanty, hrozba pro některé IT firmy

Když tato omezení přehlédneme, je zřejmé, že se prostor pro poskytování nových aplikací cestou BPM v cloudu rychle rozšiřuje. Hlavní důvody jsou tři. Zaprvé, firmy už jsou velkými systémy zpravidla vybaveny a řeší spíše otázky jejich integrace, bezpečnosti a provozu. Nové projekty jsou častěji zaměřeny na „menší“ procesy, které mohou být jen obtížně pokryty v rámci jednoho velkého systému. Druhým faktorem je zvyšující se důvěra vůči cloudu. Dokonce už i banky převádějí některé své systémy do hostingových center provozovaných mezinárodními společnostmi. Existují požadavky regulátorů a standardy bankovních asociací, které umožňují snadno zkontrolovat, zda je práce s určitými daty v cloudu přijatelná. Pokročilá BPM řešení navíc umožňují ukládat data do takových datových center třetích stran, která byla schválena i pro citlivé údaje (například v rámci dohody Safe Harbor). Důležitou roli hraje také zvyšující se kvalita systémů a dat ve firmách. Na řadě míst probíhají programy zavedení správy kmenových dat (master data management) a připravuje se zavedení jednotného přístupu k rozhodovacím pravidlům (business rules processing).

To vše znamená, že na trhu s IT aplikacemi můžeme v dohledné době čekat další skupinu dodavatelů. Bude o nich nejspíš platit, že:

• jejich prodejní schopnosti budu výrazně převyšovat tradiční IT firmy, protože budou perfektně rozumět problému zákazníka,
• budou schopni své produkty „vyvíjet“ řádově rychleji než IT firmy pracující s cyklem „funkční specifikace – vývoj – testování“.

Zvláště menší firmy zaměřené na vývoj aplikací si možná budou muset hledat svou pozici na trhu a ujasňovat si, na čem je založena přidaná hodnota. Pro firmy se silným technologickým know-how to nemusí být problém, pro menší firmy programující jednodušší aplikace ale ano. Tím spíš, že roli konzultanta – dodavatele systému může hrát i interní oddělení procesů, má-li dostatečnou kapacitu. Nové příležitosti se naopak otevírají procesním konzultantům, kteří budou schopni ze svého byznysového know-how vytvořit opakovatelný produkt.

Pavel Kaplický Autor je výkonným ředitelem společnosti Galeos.