S postupujícím rozvojem informačních technologií a dostupnosti internetu sílí tlak veřejnosti na úřady, aby zefektivňovaly svou práci. A mnoho z nich skutečně přistupuje k situaci čelem. Některé zavedly monitorování využívání internetu v pracovní době. Další se snaží pátrat po úřednících, kteří jsou náchylní ke korupci. Výsledky měření často poukazují na různé nešvary pracovní morálky a hospodaření.
Rozvoj informačních technologií poskytuje úřadům více možností, jak zlepšit své fungování. Jak tedy může veřejný sektor využít současné technologie ve svůj prospěch? Co to přinese a jaké jsou bariéry?

Pracovní doba – čas odpočinku?

Ukazatelem vytíženosti a nasazení pracovníků může být například aktivita na internetu. Ve finále je ale důležité pátrat i po tom, proč dotyčný zaměstnanec tráví tolik času na internetu. Stačí mu k plnění jeho povinností jen pět hodin denně? Nebo si hraje na černého pasažéra a upřednostňuje své soukromé zájmy?
Využívání pracovní doby k řešení soukromých záležitostí je jen jedním z nešvarů. Mezi další často zmiňované problémy patří nehospodárnost, korupce, případně i nejasné přiřazení zodpovědnosti. Jednou z možností, jak se těmto nesnázím bránit, je využití současných technologií a procesního pohledu ve vedení úřadu. Moderní systémy a IT aplikace by přitom neměly být vnímány jen jako bič na „řadové“ pracovníky. Kromě zmíněné kontroly úředníků mohou přinést výrazně více benefitů. Z nejdůležitějších zmiňme zrychlení komunikace s občany, pomoc při řízení projektů, i zjednodušení interních procesů.
V každém úřadě se takovýchto procesů děje velké množství. Některé jsou výhradně interní (objednání tonerů do tiskáren), jiné zahrnují komunikaci s veřejností (žádost o stavební povolení). Konkrétní spuštění procesu (listopadová objednávka toneru pro finanční výbor) nazývejme případ.
Aby byl úřad schopen správně vyhodnotit pracovní vytíženost jednotlivých úředníků, je nutno důkladně zmapovat jejich povinnosti a každodenní úkoly. Audit probíhajících procesů není jen cvičení na vyděšení úředníků. Ve výsledku by jim naopak měl práci usnadnit. Je možno odhalit úskalí v jednotlivých procesech a díky dobře nastaveným opatřením zlepšit pracovní komfort úředníků. Často se také odhalí, že některé činnosti jsou zbytečné nebo se z větší části překrývají s činnostmi jiných oddělení.

Proces jako sled navazujících úkolů

Zpravidla je úkol konkrétního úředníka jen částí řešeného případu. Úředníci obvykle dobře znají formální průběh komunikace s občany. Občan se ale může cítit jako v bludišti formulářů. Dobrý popis procesu, včetně určení zodpovědných úředníků, tak přispívá k transparentnosti úřadu v očích občanů. Ti díky tomu získávají pocit, že jsou partnery úřady, nikoli jeho bezmocnou obětí.
Jasně definovaná zodpovědnost přispívá ke snížení míry korupce, protože je jednoznačně určeno, kdo za daný případ zodpovídá, a záznamy jsou dohledatelné. Efektivní správa procesů umožní zároveň zlepšit hospodárnost úřadu.
Procesní pohled tedy znamená uspořádání jednotlivých úkolů do logických celků. Tyto celky potom vedou k jednomu konkrétnímu cíli. Je respektován přirozený sled požadavků, které na sebe navazují bez zbytečných průtahů. Důležitým aspektem je i flexibilita při změně řešení jednotlivých požadavků.

Popsat, zaznamenávat, vyhodnocovat

Procesní audit a popis jednotlivých procesů by měl být jen prvním krokem. Pro efektivní správu procesů je potřeba vhodný nástroj. V něm by měly být všechny procesy průběžně zaznamenávány a automaticky měřeny. Ideální nástroj je takový, který je jednoduchý na ovládání, nevyžaduje složitou implementaci a umí spolupracovat s jinými aplikacemi.
Průběžné zaznamenávání o splnění jednotlivých kroků daného případu je obzvláště důležité pro ty úkoly, které mají zákonem danou lhůtu splnění (termín vyjádření stanoviska k žádosti apod.). Splněním úkolu vzniká v databázi záznam, který je jednoduše dohledatelný kdykoli v průběhu řešení celého případu nebo i po skončení případu.
S tím dále souvisí i možnost snadného vyhodnocování vytíženosti pracovníků. Pokud software sám zaznamenává, kdo a kdy splnil jaký úkol, měl by být schopen na pár kliknutí sestavit přehled o délce řešení jednotlivých úkolů i případů. Vyhodnocovat je možno vytíženost jednoho konkrétního úředníka nebo celého oddělení a vzájemně je v čase nebo mezi sebou porovnávat.

To je kravina aneb Největší překážky

Lidé jsou obecně nedůvěřiví ke změnám. V pracovním životě to platí dvojnásob. Pokud získají pocit, že navrhovaná změna může ohrozit jejich pracovní pohodlí, začínají se bránit. Důvodem této obrany mohou být obavy, zda se s novým systémem „sžijí“ a naučí se ho ovládat, i obavy, jestli se díky novému systému nestanou nadbytečnými a jejich místo nenahradí počítač.
Veřejný sektor má ještě jednu specialitu, které je soukromý sektor ušetřen – povinnost vypsat výběrové řízení na veřejnou zakázku. Pokud se podnikatel rozhodne zavést nový systém, klidně může zavést produkt svého kamaráda během několika dnů. Správnost rozhodnutí tu není hodnocena z etické stránky, ale tvrdými čísly návratnosti investice a dosaženého zisku. Veřejný sektor si tento „luxus“ dovolit nemůže. A jen časové náklady na vypsání výběrového řízení může mnoho starostů od realizace odradit.
Pokud software pro řízení procesů není jen na okrasu, ale je skutečně využíván k řízení práce úřadu, stává se z něj kritická aplikace. Její dostupnost je klíčová pro chod celého úřadu. Dvě varianty řešení zde generují své bariéry.
První možností je zvolit software poskytovaný jako SaaS (software as a service, software jako služba). V tomto případě je dodavatelem řešení smluvně garantována dostupnost a všechny související problémy v tomto případě řeší dodavatel, obvykle i v předem domluveném časovém limitu. Bariérou zde může být málo zkušeností s touto formou využívání software a s tím související bezpečnostní otázky a „divný pocit, že data nejsou u nás“. V mnoha případech jsou data u poskytovatele zabezpečena lépe než na lokálních serverech.
Další možností je tradiční nákup softwarových licencí a provozování softwaru s využitím vlastních prostředků. V tomto případě je nutno mít dostatečné servery, sítě a síťové disky, prostředky pro zálohování, licence pro serverový operační systém, případně nástroje pro virtualizaci a tak dále. Nemalou nákladovou položkou je i IT specialista, který se o infrastrukturu stará. Pokud cokoli schází, mohou být dodatečné pořizovací náklady opět překážkou úspěšného zavedení nového způsobu řízení.

Jít o krok dál

Software pro řízení procesů je schopen ohlídat dodržení stanovených lhůt pro řešení konkrétního úkolu i celého případu a eliminuje tak riziko prodlení. Systém dokáže odeslat e-mailové upozornění předem určeným osobám a upozornit tak na blížící se nebezpečí.
Mnoho místních úřadů si poslední dobou zlepšuje svou image u občanů prodlužováním úředních hodin, možností objednat se na úřad na konkrétní hodinu, komunikací přes e-maily a podobně. Další cestou, jak zlepšit komfort občanů při komunikaci s úřady, je umožnit jim zadávat své požadavky přímo do systému pro řízení procesů.
Představme si, že občan potřebuje podat žádost. Místo cesty na úřad zasedne k počítači, přihlásí se do aplikace přes internet a žádost zadá. Cestu své žádosti může potom sledovat po celou dobu jejího putování až k jejímu finálnímu vyřízení. Občan tak získá pocit komfortu a úřad prestiž.
Zároveň bude mít úřad detailní přehled nejen o počtu vyřízených žádostí, ale i kdo se jimi kdy zabýval, jak dlouho trvalo řešení jednotlivých kroků, kolik žádostí vyřídil každý pracovník, aniž by někomu přidělával práci se sestavováním reportů. Vedení tak získá cenné údaje pro hodnocení úředníků i pro další vylepšování svých postupů.

Olga Pincová
Autorka pracuje ve společnosti Perspia, která dodává řešení Team assistant.