Průměrných čtyřicet procent pracovního času stráveného hledáním informací uvádí celosvětové průzkumy. Býval jsem kolikrát překvapen, když jsem během výuky předmětu Informační management dával lidem toto číslo hádat. Zpravidla se shodli na podobném výsledku, ale byli i tací, kteří své ztráty času způsobené hledáním informací odhadovali až na dvojnásobek, tedy na osmdesát procent pracovního času! Je zřejmé, že se tento problém netýká plošně všech pracovníků, ale jen jejich určitých typů. Zdaleka to není problém „elitních“ specialistů v rolích data miners a jiných analytických pracovníků, jejichž pracovní náplň tvoří právě prohledávání podnikových dat. Také to není problém pracovníků na výrobních linkách a v procesech, kde je vše detailně naplánováno a připraveno. Problém se týká vrstvy kancelářských pracovníků, tzv. bílých límečků, kteří informace využívají pro práci, pro rozhodování a k přípravě podkladů pro jiné pracovníky. Můžeme k němu být lhostejní, dokud si jej nepřevedeme na peníze. Kdyby měla fiktivní organizace třeba jen deset takových bílých límečků s průměrnými celkovými osobními náklady padesát tisíc korun na měsíc a na pracovníka, můžeme si snadno spočítat, že za rok vytvoří problém ztrátu 2,4 milionu korun jen na přímých nákladech, nehledě na ušlé příležitosti. Není tak obtížné odhadnout ztráty, které se kumulují ve větších organizacích. Investovat do toho, aby se tito kvalifikovaní lidé mohli věnovat něčemu hodnotnějšímu než hledání informací, se určitě vyplatí.

Logistika známá i neznámá

Každý, kdo nakupuje od dodavatelů v podnikové sféře, a mnohdy už i jako koncový zákazník internetových obchodů, nemohl přehlédnout tu změnu, která se udála doslova během pár let. Promyšlené logistické systémy v kombinaci s mobilními technologiemi dokázaly nejen zkrátit čas přepravy zásilky, ale také umožnily udržet si prakticky nepřetržitý přehled o jejím průběhu. V praxi to vypadá tak, že jakmile zadám nákup u svého dodavatele, obratem dostanu potvrzovací e-mail s číslem zásilky. Když na něj kliknu, hned vidím, jak je celá přeprava organizována, že zásilka jde od dodavatele na svozové depo, odsud na centrální překladiště, z centrálního překladiště na rozvozové depo, odkud se pak dostane ke mně. Již uskutečněné kroky jsou doplněny přesným časem, pro kroky nadcházející bývá k dispozici odhad času realizace. Chtělo by se věřit, že logistiku informačních toků v tomto duchu obdobně zajišťují podnikové sítě s neustálým dohledem a optimalizací. Jejich topologie, servery a směrovače usnadňují uživatelům přístupy a zamezují zahlcení vyvažováním provozu. Umožňují hladký chod všech těch ERP, CRM, HRM, SCM a mnoha ostatních napojených systémů, a ještě k tomu bdí nad bezpečností této mnohdy gigantické soustavy. V čem je tedy problém?

Informační svozové depo

„Hodnocení výkonnosti vyplňují pracovníci ve všech zemích, kde působíme, do připraveného excelového listu,“ říkal mi nedávno HR compensation & benefit manager jedné z našich předních obchodních organizací, „a posílají nám je zpět v příloze e-mailu. My je ukládáme do sdílených adresářů.“ Podivil jsem se, že je při řízení tak rozsáhlé organizace a plánování kariér jejich pracovníků nezajímá historie. „Ale vždyť mi ukládáme všechny excely tak, jak postupně docházejí, staré informace nepřemazáváme. Když někdo potřebuje zjistit historii, vyhledá si ve sdílených adresářích příslušnou excelovou tabulku se starším záznamem,“ vyvrací mi ihned mou pochybnost. Pochopil jsem, že rozvíjet další otázky na návazné pochybnosti nemá smysl. Jsou sdílené adresáře tříděné podle historie, podle jednotlivců, nebo snad podle zemí a organizačních útvarů? Je zřejmé, že ať jsou setříděny jakkoliv, každý, kdo by snad toužil po historické nebo agregované informaci, bude muset hledat, procházet, kopírovat, konsolidovat… Není pochyb, že mnohé přejde chuť hned na začátku. Procházet všechna svozová depa a pátrat, kde je můj balíček, nebo zda dokonce nebyl rozprášen na drobné kousky, to není nic lákavého, co bychom si nedokázali odříct při návalu jiné práce.

Informační centrální překladiště

„Dobrý den, kdy vyřešíte náš požadavek, o kterém jsme vás informovali před týdnem?“ ozve se v telefonu. Zdvořile zkusím namítnout, že o žádném takovém požadavku nevím, a dostane se mi hned roztrpčeného vysvětlení: „Posílal jsem ho přece e-mailem panu Novákovi a ještě od vás nemám žádnou odpověď.“ Mám chuť odbýt žadatele, ať si vše v takovém případě vyřídí s panem Novákem, ale přece jenom zvítězí odpovědnost vůči zákazníkovi a kdoví pokolikáté znova vysvětluji: „Váš požadavek bude vyřízen podle smluvních podmínek, jen pokud jej vložíte do centrálního on-line systému zákaznické podpory. O vložení požadavku bude automaticky informován pracovník podpory. Při problémech s plněním závazku bude řešení eskalováno na příslušného manažera. Pokud posíláte svůj požadavek e-mailem na konkrétního pracovníka, uvedené záruky nemohou platit.“ Pro sebe si dodám, že se v takovém případě jedná o soukromou korespondenci mezi zákazníkem a panem Novákem. Svět žádanek řady organizací je velkolepý, zvláště ten vnitropodnikový. Mnohde se ještě drží starých tradic a podporují kolující papírky, jinde to „dali do počítače“ a posílají si e-maily, jako by to nebylo jedno a totéž. Někde si zavedou zcela autonomní systém žádanek, nedbaje na to, že jde v podstatě o součást řízení lidských zdrojů.

Informační rozvozové depo

„Našemu vedení připadá, že u nás reporting funguje bezvadně,“ dozvěděl jsem se od IT manažera zaměstnaného v jednom z našich průmyslových pilířů. „Dostávají pěkně propracované grafy, a přitom netuší, že řada výstupů až tak neodpovídá skutečnosti,“ pokračoval. „Primární údaje vznikající v jednotlivých provozech a útvarech projdou tolika transformacemi a absorbují tolik ručních zásahů, aby vždy postavily do příznivého světla organizační útvary, kterými jsou generovány.“ Uvědomoval si tu paradoxní situaci – ačkoliv výrobní podnik je vybaven slovutným ERP systémem a datovým skladem, život organizace probíhá po jiných cestách. ERP systém je využíván pro řízení financí, controllingu a pár dalších oblastí, ale řízení lidských zdrojů, výroba, obchod, marketing si žijí po svém. Namísto získávání informací z jednoho místa je vedení organizace zásobováno informacemi z několika nezávislých rozvozových dep, řečeno jazykem logistiky. K vedení tak doslova probublává jen to, co držitelé primárních informací uznají za vhodné. Obě strany si k tomu vzájemně nahrávají. „Vyjeďte mi sestavu o docházce (absencích, fluktuaci, …),“ volá liniový manažer komusi na HR útvar, neboť nemá možnost, chuť či příležitost zpracovat si svůj dotaz z HR primárních dat. Zda najde ve vygenerované sestavě odpověď na svůj dotaz, není přitom vůbec jisté.

Hříchy informační logistiky

Z analogie mezi logistikou materiální a informační lze vypozorovat mnoho užitečného, co by šlo udělat pro to, aby lidé nemuseli trávit bezmála polovinu času hledáním a shromažďováním informací. K tomu nejdůležitějšímu patří zřejmě myšlenka „centrálního překladiště“ vybaveného solidními, intuitivními nástroji na vyhledávání. Aby zájemci nemuseli informace hledat, ale rovnou vyhledat. Neměli bychom však přehlédnout jeden faktor, kdy tato analogie působí kontraproduktivně. V materiální logistice platí, že proces je ukončen, když zboží převezme adresát. Notifikace o jeho pohybu je přitom jen nástrojem, nemůže nahradit samotné fyzické doručení. V informační logistice, má-li fungovat efektivně, je naproti tomu doručení adresátovi nežádoucí. „Pouhá“ notifikace o uložení informace do centrálního překladiště je mnohem vhodnější, neboť nevytváří duplikáty. Informační logistika funguje dobře, když je konečnou stanicí doručení centrála, nikoliv pracoviště adresáta. Transakci dokončuje notifikační e-mail s tzv. aktivním proklikem, který lze po použití zahodit.
Největším hříchem informační logistiky však je opomíjení centrálního překladiště jako takového. Jakmile informace kolují mezi odesilatelem a adresátem a ignorují přitom centrálu, stává se informačně logistický proces neovladatelný. Při optimální logistice se pohyb informace odehrává mezi odesilatelem a centrálou nebo mezi centrálou a adresátem. Notifikace pak slouží k upozornění protistrany o probíhajícím procesu. Jakmile je jakákoliv informace doručena odesilatelem přímo adresátovi, je to logisticky nepřijatelné, ačkoli právě tento postup připadá protistranám optimální! Lidé už jsou totiž leckde alergičtí na podnikové aplikace, i když by jim třeba usnadnily práci. Poučeni zažitou praxí za vším hned cítí „mnohamegové“ náklady a nekončící vysilující implementační projekty. Když jsem nedávno v jedné diskusní skupině doporučil využít pro sběr zlepšovacích návrhů jednoduchou „wiki“, doslova za pár korun, hned se na mne pár lidí sesypalo, jaképak zase aplikace, přece je nejlepší, aby lidé své návrhy posílali – e-mailem! Právě z takovýchto pár drobných úloh v podnicích časem nabubří těžko zvladatelný propletenec, který jen přidělává práci doslova každému. Velký podíl na tvorbě tohoto propletence mají neošetřené úlohy z oblasti řízení lidských zdrojů, když prostě někdo usoudí, že mzdy a personalistika stačí. Víme, jak to s drobnými úlohami dopadá. Nějaký chytrák přivěsí k e-mailu pětimegabytovou přílohu a rozešle „na všechna nádraží“, e-maily běhají sem a tam stále ověnčeny přílohou. Časem se změní jak obsah, tak účastníci debaty, ale příloha žije dále. Jen s tím rozdílem, že zabírá už stonásobek prostoru. Tvořiví pracovníci se toho ujmou, ale neřeší příčinu, řeší následek a vynaleznou – deduplikaci! Dnes toho je plný internet.

Shrnutí

Naše uživatelské zvyklosti se mění jen velmi, velmi pomalu. Troufám si tvrdit, že vyvést masu uživatelů z bermudského trojúhelníku Excel – e-mail – sdílené adresáře je největší výzvou informační logistiky. Jen si to představte, kdyby si pracovník dodavatele dal vámi objednané zboží do své kabely s tím, že se s ním staví osobně, neboť se rád projde či projede. Pak už je jedno, jestli by vše zapomněl, ztratil, nebo předal zboží první osobě, na kterou by natrefil. Nic nepomůže, že nastavený logistický řetězec, materiálový nebo informační, bezchybně funguje. Ignorance uživatelů způsobuje, že to ztrácí svůj smysl. Informační logistika tak mnohde připomíná aktuální situaci v dopravě velkých měst. ICT manažeři a ředitelé mají skvěle propracovanou a zvládnutou infrastrukturu, politiku a systémy veřejné dopravy (informací), zatímco individuální doprava (informací) žádná pravidla nerespektuje a žije si vlastním životem. Řešení je tak blízko a zároveň tak daleko – je to lidský faktor.

František Mika
Autor článku je ředitelem společnosti MMI s.r.o.