Co by vám měla přinést spolupráce s technologickým dodavatelem? Nestačí jen implementovat robustní systém, u kterého vzápětí narazíte na překážky v propojení se stávajícími podnikovými technologiemi nebo nízkou schopnost zaměstnanců ho využívat. Vyhnout se podobným potížím se snaží koncept total experience (TX), který se zabývá zkušenostmi zákazníků a zaměstnanců s konkrétními technologiemi najednou.

Analytická společnost Gartner v roce 2022 odhadovala, že do roku 2024 organizace poskytující total experience předčí konkurenty o 25 % v metrikách spokojenosti zákazníků (CX) i zaměstnanců (EX). Protože však tento přístup zahrnuje několik různých dimenzí – nejen zákaznickou a zaměstnaneckou zkušenost, ale také uživatelskou zkušenost (UX) a multi-experience (MX), na které si firmy málokdy troufnou samy – promítají se tyto požadavky právě zejména v oblasti dodávek IT řešení.

Software bez AI? Zaměstnance tím spíš otrávíte

Jestliže chcete nasadit generativní umělou inteligenci, hledejte nejprve use-cases, které zajistí návratnost investice. Ideálně aby AI byla součástí dodávaného řešení, protože to bývá zpravidla nejjednodušší a nejlevnější přístup, jak začít. Proto dodavatelé, kteří dnes disponují kompetencemi v cloudových ekosystémech s integrovanou AI, jsou schopní svým klientům poskytnout ucelenou službu, od robustního ERP systému přes vývoj na míru a integraci AI až po zajištění ucelené digitální zkušenosti v jednotlivých odvětvích jako e-commerce a marketing.

Využití AI a cloudových řešení v praxi zásadně přispívá k realizaci total experience. AI umožňuje personalizaci a automatizaci procesů, čímž výrazně zlepšuje zákaznickou zkušenost. SAP jako robustní ERP systém podporuje škálovatelnost firemních operací a zajišťuje hladkou integraci podnikových procesů. Cloudové licence pak přinášejí flexibilitu a umožňují snadný přístup k důležitým nástrojům a datům odkudkoli.

Celková zkušenost nevznikne sama od sebe

Total experience ale nemůžeme chápat pouze jako nějaký souhrn sle­do­va­ných aspektů a nasazených technologií. Jde o dynamický pří­stup, během kterého se neustále vyhodnocuje a optimalizuje uži­va­tel­ská zkušenost. Úspěšná implementace IT inovací často stojí a padá na schopnosti propojit technologie s jejich reálnými potřebami. Není žádnou vzácností, že se dodavatelům nepodaří zajistit jejich za­čle­ně­ní do firemních procesů s důsledným zohledněním bezpečnostních a legislativních požadavků a neustálou zpětnou vazbu od uživatelů.

V praxi se to projevuje jako trojkombinace mezi uživatelskou pří­vě­ti­vos­tí, výkonem a dodržováním legislativních požadavků. Uživatelé testují a poskytují subjektivní hodnocení, co funguje a co ne. Důležité je naslouchat, ale také umět jejich zkušenosti analyzovat a přetavit do konkrétních zlepšení. Každá inovace vyžaduje v tomto směru hledání rovnováhy. Integrace nástrojů do podnikových procesů, jejich bezpečnost a efektivní využívání, zejména s pomocí AI, je teď zá­klad­ní podmínkou udržitelné technologické evoluce. Total experience proto nahrazuje méně koordinovaný přístup k digitalizaci, při němž se proces digitální transformace štěpí na několik izolovaných IT projektů – u kterých pak firmy narážejí na potíže s adopcí nových řešení nejen ze strany zákazníků, ale právě i ze strany zaměstnanců.

Human-centric security, nebo nic

Kybernetická bezpečnost zaměřená na člověka spojuje ochranu dat s respektem k soukromí. V době rostoucí digitální závislosti spotřebitelů, organizací a podniků je nezbytné implementovat opatření, která nejen chrání informace, ale také respektují práva uživatelů. A přestože se úsilí propojit zvýšenou bezpečnost například s uživatelským komfortem může jevit protichůdně, oblasti jako bankovnictví nebo logistika za sebou už mají řadu řešení, která obě podmínky splňují. Zavedení biometrického ověřování do mobilních bankovních aplikací či inteligentní sledování zásilek s dvoufaktorovou autentizací pomohly bezpečnost zvýšit, aniž to negativně ovlivnilo uživatelský zážitek.

Klíčem k úspěchu je propojení technologických opatření, která poskytují například AI řešení pro detekci hrozeb, šifrování nebo správné nastavení přístupových práv s uživatelskou přívětivostí a komunikací jejich výhod a správného používání. Teprve pak se bezpečnost může stát přirozenou součástí procesů, nikoli bariérou.

Jak zajistit úspěšnou adopci inovací?

Technologie jsou pouze tak dobré, nakolik je uživatelé přijmou a chtějí dobrovolně využívat – protože chápou, co jim přináší. Onboarding a adopce inovací jsou tedy klíčové pro zajištění návratnosti investic do digitální transformace. Popularizace nových technologií skrze videa, workshopy a soutěže pomáhá usnadnit adopci, stejně jako zapojení klíčových uživatelů a ambasadorů změn, kteří mohou inspirovat ostatní. Celý proces adopce zahrnuje neustálý cyklus zpětné vazby, kdy se implementace testuje, vyhodnocuje a na základě zkušeností upravuje, aby byla co nejefektivnější. Ruku na srdce – kolik organizací se pravidelnému testování věnuje? Přitom bez jasné vize a podpory ze strany vedení společnosti může digitalizace ztratit směr a dynamiku.

Digitální transformace nezahrnuje jen software, ale i celkovou zkušenost. Proto je total experience klíčem k moderním technologickým dodávkám a významným faktorem při výběru strategického technologického partnera. Externí dodavatel nemůže jen přijít, nasadit systém a odejít – total experience znamená, že se musí stát skutečným dlouhodobým partnerem společnosti, který rozumí nejen technologii, ale i lidem, kteří s ní pracují.

Vladimír Výborný Autor článku je konzultační ředitel společnosti BiQ Group.