Zrychlující se rozvoj současných technologických možností mobilních řešení nám jen těžko umožní narazit na jejich limity využití pro workforce management. Kombinace mobilních aplikací s nativními možnostmi mobilních zařízení a dostupnosti globálních síťových zdrojů má jinou limitu. Ta je v našich představách, co vše se s těmito možnostmi dá dokázat. Mobilních aplikací jsou doslova mraky a jejich stále narůstající počet s sebou nese problém – rozhodnout se, zda nějakou z nich využít, nebo napsat novou, vlastní. Nativní možnosti mobilních zařízení – čas, telefon, lokalizace, fotoaparát, NFC, … – usnadňují obsluhu a zároveň sdílení získaných informací s centrálou. Globální síťové zdroje automatizují aktualizaci kalendářů, směnných kurzů a třeba cen komodit.

Logistika patří k oborům, kde mobilní řešení pro pracovníky v terénu rychle zdomácněla. A to nejen v přepravní službě (efektivita „poslední míle“), ale i v dálkové a kontejnerové přepravě stejně jako v řízení dodavatelsko-odběratelských řetězců. Další obory, kde stále častěji vídáme pracovníky, kteří mají v ruce tablet nebo jiné mobilní zařízení namísto notýsku či vytisknutého formuláře, je terénní prodej a marketing. Pokud vás třeba v poslední době navštívil pracovník telefonního operátora či pojišťovny, víte, o co jde. Na tabletu doplní text smlouvy a po podpisu dotykem obrazovky může smlouvu vytisknout přes wifi na vaší tiskárně. Platná smlouva je v tom okamžiku v centrální evidenci.

Oblast pro využití mobilních řešení pro pracovníky v terénu, která je stejně tak rozsáhlá jako otevřená novým možnostem, je oblast služeb prováděných v terénu. I když vynecháme skupiny řemeslníků a dalších pracovníků služeb, kteří se dosud mnohdy obtížně vyrovnávají s realitou či představou EET, zbývá toho pořád dost. Podobně jako v logistice se v některých oborech poskytování služeb stalo použití mobilních řešení pro pracovníky poskytující službu v terénu běžnou praxí (odečítání a měření elektroměrů), avšak příležitostí dosud nevyužitých je masivní převaha. Ať jsou to opravy a instalace u zákazníka, práce na stavbách, bezpečnostní služby, správa majetku, zdravotní služby, inspekční prohlídky a spousty dalších, pracovníky potkáváte stále ještě nejčastěji „tradičně“ vybavené notebookem s nezbytným kancelářským softwarem, někdy s mobilní aplikací bez propojení na centrálu, mnohdy však dokonce s „papíry“ či formuláři.

Řada organizací vysílá své pracovníky na pracovní cesty, aby poskytovali služby v terénu. Možnost uplatnění mobilních řešení však ovlivňuje skutečnost, že tyto pracovní cesty nebývají dostatečně provázány s rozhodujícími podnikatelskými procesy organizace. O nasazení mobilních technologií tak rozhodne teprve nějaký stále silněji pociťovaný nedostatek („pain“) odpovědným manažerem. V našich krajích to bývají administrativní problémy s plánováním a sledováním docházky, s výpočtem nárokových odměn, vykazováním práce zákazníkovi, či se správou konta pracovní doby. Na jedné straně existuje regulací vynucený přebujelý systém požadavků sledování docházky, na druhé potom latentní či zjevná nedůvěra vůči pracovníkům, kteří se ocitají mimo zorné pole nadřízeného. To, že si pracovníci v terénu často „kouzlí“ se svou docházkou na papíru nebo v Excelu offline tak, aby koncem měsíce předali všem stranám vyhovující fikci docházky, může být pravda, ale nemusí. Právě zde je proto vhodné místo k nasazení mobilních technologií.

Zkušenosti z praxe

Z příkladu se zaváděním mobilního řešení pro servisní pracovníky v terénu lze sdílet některé z univerzálních zkušeností. Je třeba mít přitom na zřeteli, že ve hře jsou nejen samotní pracovníci v terénu (servis, obchod, podpora zákazníků, …), ale současně s nimi i řada profesí v kancelářském zázemí – manažeři, referenti se svými agendami, obchod, finance.

Pastičky

• Někdo si vyhlédne jednoduchou, hotovou mobilní aplikaci, neboť ho osloví elegantně propracované uživatelské rozhraní. V té chvíli si neuvědomí, že propracované uživatelské rozhraní neznamená stejně propracovanou funkčnost. Nová mobilní aplikace se tak stane třeba náhradou Excelu, ale nic víc nepřinese.
• Upínání se k dodavatelské „monokultuře“. Ač to je preference mnoha vedoucích pracovníků IT, mít veškerou softwarovou výbavu z „jedné stáje“ je luxusní iluze. Kdo se podívá pod pokličku velkých zavedených dodavatelů, najde desítky i stovky komponent pospojovaných různými API a hlavně marketingovými hesly. Dnes je doba, kdy se hybridních řešení není třeba bát.
• Děravé podnikové procesy jsou tou nejhorší pastičkou. V organizaci, kde je proces „rozbit“ mezi mnoho manažerů, referentů a specialistů, není snadné zmapovat požadavky na funkčnost mobilního řešení, když každý si řeší pouze své vlastní lokální optimum.
• Staronový strašák BYOD, který se vynoří právě v těchto případech nasazení mobilních technologií. I při současném trendu navrhování responzivních mobilních aplikací může být příliš nákladné podporovat zejména starší generace mobilních telefonů a tabletů.
• Přechod na mobilní řešení bez získání pozitivního přístupu terénních pracovníků je významnou „behaviorální“ pastičkou při jeho nasazení. Pracovníci, kterým mobilní řešení má pomáhat, začnou mít pocit, že jim chce manažer „vidět do karet“, špehovat je. Proto hledají, jak řešení obcházet, případně jej diskreditovat dokazováním jeho nepoužitelnosti či nefunkčnosti.

Doporučení

• Mobilní řešení pro pracovníky v terénu přináší organizaci hodnotu, teprve když je promýšleno jako řešení „end-to-end“ (to znamená od zadávání v terénu po analytické interaktivní výstupy pro finance a business).
• Přiznání odměn zaměstnanci provázat s korektním pořizováním vstupů do mobilního řešení.
• Mobilní řešení dobře prodat terénním pracovníkům a pravidelně brát v úvahu jimi poskytovanou zpětnou vazbu.
• Přihlédnout k povaze práce různých typů pracovníků v terénu, např.
  • Kdo uzavírá smlouvy se zákazníkem, musí být bezpodmínečně online
  • Kdo dělá kontrolní obchůzky, musí být zbaven možnosti ručního zásahu do dat
  • Kdo zajišťuje servisní práce, musí mít přístup k datům o přidělených zakázkách
• Podle typu práce v terénu zvolit odpovídající mobilní zřízení – chytrý telefon, tablet nebo speciální jednoúčelový terminál.

Souhrn a inspirace

Nasazování mobilních řešení jako součásti podnikových systémů nemá v současnosti limity ze strany mobilních technologií. Tyto jsou vnímány jako vyzrálé, cenově dostupné a v přijatelné míře bezpečné. Limity nasazování mobilních řešení pro pracovníky v terénu jsou dány spíše faktory organizačními (mlhavost procesů) a lidskými (pracovníci v terénu odmítají všudypřítomného „velkého bratra“).

Potenciál mobilních řešení je sloužit všem pracovníkům, nejen těm, kteří se pohybují v terénu. Stále více pracovníků upřednostňuje zaměstnavatele, kteří jim umožní práci z domova – home office. Ať už se jedná o skutečnou práci z domova, nebo z libovolné z jiné lokality, kterou pracovník chce využít pro práci, mobilní řešení jsou právě ta, která mu umožní být v práci a zároveň v ní nebýt.

Bez povšimnutí také nelze nechat, jak jsou tradiční docházkové terminály stále častěji nahrazovány mobilními zařízeními – tablety, které s budovou spojuje jen to, že jsou připevněny ke zdi u vstupu. To dává možnost přechodu na jednotný systém plánování a sledování docházky pro všechny pracovníky, ať jejich pracoviště je spojené s budovou, čas od času mají home office nebo tráví většinu času na pracovních cestách.

František Mika Autor je ředitelem společnosti MMI.