Dle řady respondentů našeho výzkumu je logistika je klíčovým oborem, ve kterém budou hrát zásadní roli technologie. Problémem však je, že silnice jsou – zejména ve velkých městech – čím dál ucpanější, dostupných řidičů je čím dál míň, vzrůstají ekologické požadavky a s tím vším souvisí i rostoucí náklady.

Na druhé straně se očekávání zákazníků zvyšují. Český e-commerce zákazník je co se týče logistiky docela rozmazlený a kritický. Podle studie E-commerce study, kterou pravidelně vydává APEK (asociace pro elektronickou komerci), je pro zákazníky doprava zdarma jedním z pěti nejdůležitějších atributů e-shopů. Z průzkumu APEKu dále vyplynulo, že by téměř dvě třetiny zákazníků upřednostnily e-shop, který zboží doručí ještě v den objednání (tzv. same-day delivery). Na druhou stranu ale 47 % zákazníků není ochotno si za same-day delivery připlatit.

Rostoucí náklady na dopravu a zvyšující se náročnost rychlého doručení na straně jedné a bezchybné, rychlé a ideálně levné (nebo dokonce bezplatné) doručení na straně druhé. Jak se ve světle těchto protichůdně působících sil logistika v kontextu e-commerce vyvine v dalších letech?

Hlavními nositeli inovací budou největší dopravci a největší e-shopy. Dopravci ucítí tlak na kvalitu z obou stran – jak zákazníků, tak e-shopů. Vývoj by mohla urychlit konsolidace na trhu dopravců, která by mohla vést k větším úsporám z rozsahu na straně dopravců, a tím pádem nižším cenám pro e-shopy, a zároveň k vyšší kvalitě služeb.

Dočkáme se redefinice last-mile, same-day delivery vzroste

Logistika bude muset být rychlejší a mantrou nadále zůstává same-day delivery. Na druhou stranu je last mile drahá a zaplatí ji lidé, kteří mají cenný čas. „Princip last mile delivery se bude muset redefinovat. Přece nedává smysl, aby po Praze jezdily dodávky společností Alza, Mall, Bonami, Pilulka a všechny jely poloprázdné. Je tady prostor pro hráče, kteří budou integrovat last mile,“ uvedl pro náš výzkum David Špinar z Mitonu.

„Například dle studie McKinsey & Company má v důsledku toho trh se same-day delivery vyrůst do roku 2025 až dvacetkrát a v den podání bude v té době doručena celá čtvrtina všech zásilek. Něco takového je pro spolehlivé zajištění extrémně náročné,“ komentuje Michal Menšík, CEO investiční skupiny V-Sharp, do které patří například DoDo.

V oblasti doručování se podle Petra Beny z Alzy dočkáme takzvané platformizace. I tuzemská internetová jednička je toho příkladem – v roce 2019 společně s Rohlik.cz a Liftagem představila nový projekt, který síly přepravců a taxikářů kombinuje. Liftago rozváží i pro Zásilkovnu, zákazníci Zásilkovny si mohou své zásilky vyzvednout v AlzaBoxech, a to jsou jen některé příklady. Dají se očekávat další spolupráce za účelem zefektivnění dostupných zdrojů, snižování nákladů, minimalizace času doručení a maximalizace pohodlí zákazníka.

Všeobecně se tak e-shopy v logistice budou i nadále spoléhat na dodavatele služeb třetích stran. „Vlastní logistika bude důležitá u prodejců, kteří mají hodně opakované spotřeby. Jsou závislí na stávajících zákaznících a jejich udržení, takže co největší kontakt se zákazníkem je pro ně klíčový,“ myslí si Soňa Fialková ze SpokojenýPes.cz.

Brzdou dalšího vývoje však mohou být kapacity skladů. Same day delivery by uvítali všichni zákazníci a pravděpodobně i obchodníci, avšak i do budoucna se budou muset přizpůsobovat svým limitům. Next day delivery se však v příštích letech stane naprostým standardem, čekat na zboží několik dnů bude nepředstavitelné. „Zásadní bude cut-off time skladu, jestli je doručení do dalšího dne při objednání do 15:00, nebo do 20:00,“ myslí si Vojtěch Schwangmaier z Pneumatiky.cz.

Výdejní místa na každém rohu, v každém autě a v každém domě

Lidské náklady ani last-mile logistika do budoucna nebudou zlevňovat. Nevýhodou pro dopravce pořád je, že na dané místo jedou jen kvůli doručení jedné zásilky, kde zároveň musí zákazník čekat v daný čas. „Byznysům, které budou chtít dělat větší objemy, nemůže zůstat last mile jako majoritní způsob doručení, protože je strašně drahé,“ říká Antonín Štětina z Feeda.

Sílit tak bude potřeba výdejních míst. Většina respondentů očekává masivní rozšiřování zejména partnerských výdejen typu Zásilkovna či Uloženka, svou roli do budoucna může sehrát také Česká pošta. Význam si však udrží vlastní výdejny i prodejny.

S výjimkou největších hráčů jako Mall.cz nebo Alza.cz však nebudou smysluplné vlastní výdejny, které plní hlavní úlohu pouze v předávání zboží zákazníkům. „Výdejny jako takové už nikoho nezajímají. V našem segmentu je potřeba udělat z prodejny zážitek, stejně jako jezdí rodiny třeba do Ikei. A jdeme tomu naproti – například máme na prodejně několik zkušeben, kde si můžete kytaru vyzkoušet nahlas a nikoho tím neobtěžovat. Malé prodejny s pár kusy zboží neudělají tu kvalitu, a tudíž si na sebe ani nevydělají,“ potvrzuje Filip Černý z Kytary.cz.

Někteří prodejci, i přes velkou oblibu výdejních sítí typu Zásilkovna a Uloženka, se však plně soustředí na vlastní prodejny. „My nikdy nepůjdeme cestou výdejních míst třetích stran. Hlavním cílem je dostat zákazníka na prodejnu a tam mu poradit a poskytnout servis. Sice si tím omezujeme zákaznickou bázi, ale osobní přístup a kvalitnější servis je víc. Navíc tím šetříme dodatečné náklady s výměnou či vrácením zboží. Na výdejně třetí strany nemáme pod kontrolou kvalitu, pokud je zkušenost s výdejnou negativní, pak zákazníci vnímají celou nákupní zkušenost negativně, ačkoliv za to obchod nemůže,“ vysvětluje politiku společnosti BUSHMAN Petr Hulec, jeho CEO.

Další respondenti však do budoucna očekávají výrazný růst partnerských výdejních míst. Velké změny přinese zejména rozvoj partnerských výdejních míst mimo tradiční kanály jako jsou teď různé malé obchůdky. Developeři nových bytových projektů už počítají s tím, že do budovy umístí odběrné místo pro vyzvedávání zásilek – přirovnáním podobné například Alzaboxu, myslí si Filip Dřímalka.

Růst partnerských sítí tohoto druhu pak do budoucna nebude podporován jen obchodníky, ale také dopravci. „Doručování do kufru aut, chytré zámky – což už u nás pilotuje i Alza se Škodou Auto,“ dodává Filip Dřímalka.

Trend potvrzují i další: „E-shopy by měly začít doručovat do krabic, které máme před domem, nikdo nechce čekat doma, až přijede kurýr,“ říká Jan Mayer z Dataweps. Alza už to s jejich HomeBoxy nabízí v Praze a okolí, masivnější rozšíření po České republice čeká na inovativního dopravce.

Vyzvednutí na prodejně přináší výhody nejen pro prodejce, ale i pro zákazníky. „Z hloubkových rozhovorů se zákazníky vyplývá, že lidé si prostě rádi zboží vyzvedávají osobně, aniž by to bylo racionální,“ říká Radek Hrachovec.

Logistika přitom nekončí předáním balíčků do zákazníkových rukou. „Poroste důležitost unboxingu, je potřeba budovat osobní zážitek z objednávky,“ očekává Jan Kvasnička.

Koronavirus jako Pyrrhovo vítězství pro logistiku?

Pro svět online obchodování byla (a je) pandemie koronaviru do jisté míry požehnáním. Zákazníci změnili své zažité návyky a v ještě větší míře začali nakupovat online, což razantně zvýšilo počet zásilek, které musí dopravci obsloužit. Snaha lidí vyhýbat se veřejným prostorům pak vede k vyšší míře doručování zásilek domů (na úkor vyzvednutí na prodejnách).

Je otázkou, jak si s takovým nárůstem, který se v nadcházející vánoční sezoně ještě umocní, poradí dopravci – jak rychle budou schopni „naškálovat“ své přepravní kapacity. A i na tomto příkladu lze vidět důležitost logistiky pro online svět.

Matěj Kapošváry Autor článku je obchodní a marketingový ředitel společnosti Shopsys.