facebook LinkedIN LinkedIN - follow
Exkluzivní partner sekce
Tematické sekce
 
Branžové sekce
Přehledy
 
Tematické seriály
 

GDPR

General Data Protection Regulation zásadně mění zpracování osobních údajů a zavádí nové povinnosti...

články >>

 

Jak uřídit IT projekt a nezbláznit se

Užitečné tipy a nástroje pro řešení problémů řízení inovací a vývoje produktů...

články >>

 

Industry 4.0

Průmysl 4.0

Jaký vliv bude mít čtvrtá průmyslová revoluce na výrobu a výrobní firmy?

články >>

 

Komplexní svět eIDAS

O nařízení eIDAS již bylo mnoho řečeno i napsáno. A proto jediné, o čem...

články >>

 

Trendy v CRM

Systémy pro řízení vztahů se zákazníky (CRM) prochází v posledních letech výraznou změnou. Zatímco dříve...

články >>

 

Příručka úspěšného IT manažera

Dnes je řada IT manažerů opomíjena. Úspěšní bývají brouci Pytlíci a Ferdové...

články >>

 
Partneři webu
Navisys
Digitalizace logistiky , Logistika

Logistika e-shopu je nedílnou součástí zákaznického zážitku aneb Jak se vyhnout špatným recenzím?

Eva Máchová


FG ForrestMessenger zahlcený dotazy na datum dodání nebo na stav objednávky. Stížnosti, že zboží stále nedorazilo. Případně zoufalství nad další objednávkou na položky, které, jak se zdá, nejsou skladem. Jak trpělivý dokáže zákazník být, než začne nakupovat u konkurence? Jak to můžete vyřešit?


Skvělý design, optimalizace pro mobily, pečlivě vypsané meta tagy na stránkách a pozice ve vyhledávání jsou jen jednou částí celého e-commerce řešení. Tou druhou je zákaznická zkušenost - user experience, na první pohled neviditelné, přesto zásadní pocity a dojmy zákazníka z nákupu.

Marketing rád sleduje statistiky, které říkají, jak se chovají spokojení zákazníci. A tak víme, že 23 % těch spokojených se o svoji pozitivní zkušenost podělí v průměru s dalšími 10 lidmi. Také víme, že 8 z 10 zákazníků je ochotno si připlatit za lepší zákaznickou zkušenost.

Ti nespokojení jsou v šíření negativní zkušenosti aktivnější

Čísla ukazují, že 91 % nespokojených zákazníků si nestěžuje, prostě jen odejdou. 13 % těch, kteří nebyli spokojení, ovšem o svojí negativní zkušenosti řekne dalším 15 lidem. Nespokojení zákazníci tedy svoji špatnou zkušenost šíří mezi výrazně více lidí než ti spokojení.

Jen namátkou pár dalších čísel, která ovlivňují zisk nebo ztrátu:

  • 67 % zákazníků uvádí, že špatná zkušenost je důvodem jejich odchodu z obchodu,
  • 62 % nespokojených zákazníků také přiznává, že svoji špatnou zkušenost sdílí s ostatními.

Logistika je přitom velmi důležitým procesem v rámci e-shopu. Zcela logicky navazuje na výběr zboží a jeho vkládání do košíku.

Co se může pokazit?

Přesněji řečeno, co se může přihodit a zákazník se nebude cítit komfortně?

  1. Zboží, které vloží do košíku, není při dokončení nákupu skladem.
  2. Ještě horší varianta nastává, když zákazník zaplatí a pak mu ze Zákaznické péče volají, že zboží není skladem a zjišťují, zda chce vrátit peníze nebo počká týden/dva/tři na naskladnění. U jednoho velkého českého e-shopu se také stávalo, že při finálním potvrzení nákupu vyšlo najevo, že některá položka je z partnerského prodeje, a proto bude odeslána zvlášť, se samostatným nákladem na dopravu. Zvlášť u drobností to „potěšilo“.
  3. Zákazník nemá na výběr svoji osvědčenou přepravní službu. Zboží stále doručují lidé, a tak se někteří zákazníci kvůli špatným zkušenostem chtějí určitým službám vyhnout. Nebo si rádi vyzvednou zboží ve výdejních místech například Zásilkovny. A z pohledu zákazníka je zklamáním, když si může vybrat například pouze mezi Českou poštou, jejíž doručovatel se balík ani nepokusí doručit (i když to nikdy nepřizná), a mezi například PPL, kde ve večerních hodinách v místě zákazníkova bydliště doručuje neochotný řidič, který odmítá počkat, než zákazník obleče batole, aby mohl na ulici převzít balík (zkušenost jedné zákaznice z Prahy 6).
  4. Zabalení a expedice zboží trvá několik dní. To může znít jako banalita, ale zákazník dnes očekává doručení (nejpozději) následující den. Cokoliv je později, je pomalé a zákazníkova nespokojenost klíčí.

Proti náročnému zákazníkovi stojí e-shop, jeho procesy a instrastruktura

  • Velikost skladovací plochy - nesmí být zbytečně velká, aby e-shop neplatil víc, než musí.
  • Musí ale umět pojmout zásoby na Vánoce, případně jinou sezónu dle oboru činnosti.
  • Když je objednávek málo, zaměstnanci se expedici věnují navíc ke svým běžným pracovním povinnostem a v sezóně nestíhají. Začínají se množit dotazy zákazníků, nespokojenost i počet negativních recenzí roste.

Proto doporučujeme maximum procesů automatizovat a tam, kde to jde, využít externí specializované služby. Právě logistika se dá řešit prostřednictvím tzv. fulfillmentu, kde platíte podle toho, jak moc danou službu e-shop využívá. Odpadají starosti s využitím plochy i lidských zdrojů.

Eva Máchová Eva Máchová
Autorka článku je UX designérkou a konzultantkou online marketingu webové agentury FG Forrest.
Chcete získat časopis IT Systems s tímto a mnoha dalšími články z oblasti informačních systémů a řízení podnikové informatiky? Objednejte si předplatné nebo konkrétní vydání časopisu IT Systems z našeho archivu.

Inzerce

Úsměv namísto podpisu a robot na místě prodavače

IT Systems 11/2020V novém vydání IT Systems se věnujeme trendům v digitalizaci bankovnictví a finančního sektoru, který je sice vnímán jako velmi konzervativní odvětví, ale ve vztahu k informačním technologiím patří naopak mezi ty nejprogresivnější. Tlak konkurence i nebankovních institucí a požadavky zákazníků totiž nutí celé odvětví, aby přijímalo nejnovější technologie.