Postupné automatizaci procesů se dnes nevyhne téměř žádná firma a výjimkou samozřejmě nejsou ani logistické společnosti. Digitalizace je totiž jeden z nejrychlejších a nejefektivnějších způsobů, jak přizpůsobit provoz stále se zvyšující poptávce a nenasytnému trhu. Investice do nových technologií jsou nezbytným nástrojem, který dokáže procesy urychlit, maximálně zjednodušit, a přitom nabídnout klientovi cenově dostupnou službu špičkové kvality. Je neoddiskutovatelné, že implementace takových technologií vyžaduje ve svých počátcích poměrně nezanedbatelné finanční náklady, v dlouhodobém horizontu jde však o nedocenitelný nástroj k úspěchu. Jak se ale říká – čeho je moc, toho je příliš.

Automatizace není jen šikovná balicí linka, ale především vybroušený systém

I v našem distribučním centru denně vidíme, nakolik může digitalizace jednotlivých procesů zefektivňovat práci a jakým způsobem se to poté promítá do spokojenosti klientů. Málokdo si totiž představí, kolik jednotlivých kroků běžný logistický proces má a kolik menších i větších úprav tyto aktivity vyžadují. Ačkoliv skladování a logistiku každý vidí jako manuální činnosti, v pozadí jsou vždy technologie, které rozhodují o tom, jak funkční celá služba je.

Systémy logistických společností už nejsou jen tabulky, které nám říkají, kolik zboží na skladě aktuálně máme nebo kam jej distribuujeme. Dnes je to nástroj, který má řadu dalších vlastností zasluhujících se o to, že celý provoz běží maximálně efektivně. Konkrétně systém, který využíváme u nás, má například tu vlastnost, že dokáže vychystávat produkty podle data spotřeby, a to po optimální, tedy nejkratší možné, trase. Díky tomu je možné eliminovat odpisy produktů právě z důvodu prošlého data spotřeby. Stejně tak se sám postará o doplnění zásob z paletových pozic přímo do policových regálů, a to podle objednávek, které jsou již připravené k vychystávání.

Díky svému nastavení dokáže systém pracovat také s různými možnostmi balení B2B objednávek, které mohou klientovi výrazně urychlit následný příjem a manipulaci se zbožím přímo na prodejně. Do distribučního centra poskytovatele fulfillmentu běžně chodí různorodé požadavky, přičemž výjimkou není ani přání zabalit objednávku čítající tisíce kusů položek dle přesně dané posloupnosti nebo algoritmu, které si klient sám nadefinuje. Často jsou důvodem takových požadavků omezené limity prostoru v místě příjmu. Malé prodejny mají mnohdy jen malé sklady, a je tedy potřeba, aby byla část zboží ihned vyskladněna na prodejnu a ta zbývající pak snadno dostupná v praktickém balení.

Všechna tato usnadnění mohou vypadat jako zdánlivé maličkosti, ale opak je pravdou. Často totiž mají ve výsledku významný vliv jak na život obchodníka, tak zákaznickou spokojnost lidí, kteří u něj nakoupí. Je potřeba si uvědomit, že logistika je v celém nákupním procesu stěžejní fází, od které se často zásadním způsobem odvíjí úspěch a neúspěch podnikání daného obchodníka. Není proto divu, že klient od fulfillmentu očekává kompletní službu, která ho v první řadě zbaví starostí, od zajištění skladových prostor po výběr vhodných dopravců, ale především mu také zajistí vysokou úroveň zákaznické zkušenosti. Pokud chce e-shop v dnešní konkurenční době uspět, je třeba věnovat maximální pozornost nejen samotnému prostředí online obchodu, ale také všem návazným službám.

Digitalizace jako cesta ke snadné komunikaci a spokojenému klientovi

Digitalizace však neusnadňuje práci pouze samotným logistickým pracovníkům, jak by se mohlo na první pohled zdát. Jejím dalším cílem by měla být i hladší komunikace s klienty a schopnost nabídnout službu, na kterou se může obchodník spolehnout 24/7. Takovým nástrojem, který je přímým výsledkem digitalizace, může být třeba klientská aplikace, díky níž má obchodník možnost své zásoby a objednávky ovládat nepřetržitě a odkudkoliv na světě. Bez nadsázky se dá říci, že s kvalitním fulfillmentem má dnes obchodník možnost řídit svůj sklad „z gauče“, protože prostřednictvím jedno­du­ché aplikace může v reálném čase kontrolovat veškerý tok zboží, ať už jde o objednávky, skladové zásoby, vratky nebo cokoliv jiného.

Aplikace moderního fulfillmentového centra je tak trochu vševědoucím pomocníkem, který klientovi pomáhá efektivně řídit skladové zásoby a např. mu v předstihu oznámí, když mu dochází určitý typ produktu, nebo dojde-li k jakékoliv změně, která by ho mohla zajímat. Komunikace napříč všemi stranami, tedy ve vztahu systém – aplikace – dopravci – klient je okamžitá, což znamená, že případný problém lze vyřešit jednoduše jedním kliknutím.

Plně online se dnes již dá řešit i vratková logistika, kterou jsou dnes obchodníci nuceni řešit stále častěji. Díky automatizaci lze snadno napárovat vrácené zboží s původní objednávkou a mít tak nad vším dokonalý přehled. Pro koncového zákazníka to pak znamená snadný proces vrácení zboží pomocí vygenerování klasického adresního štítku a odeslání zpět do distribučního centra. Opět se dostáváme k tomu, že logistika rozhoduje o tom, nakolik je koncový zákazník spokojen se svým nákupem a dokáže zajistit, že ho ani případná reklamace díky rychlému a jednoduchému vyřešení neodradí od dalšího nákupu. Právě pro tyhle větší i menší „vychytávky“ je digitalizace nepostradatelným nástrojem, který tak pomáhá uspokojit dnešní svět e-commerce.

Nepřeceňujme standardizaci, nemusí se to vyplatit

Automatizace procesů je tedy nezbytná a nevyhnutelná. I přes všechna svá pozitiva ale nese jedno zásadní riziko. Je možné při tak vysoké míře automatizace zachovat službu, která bude dostatečně flexibilní v případě náhlých změn a stále bude schopná vyjít zákazníkovi maximálně vstříc? Standardizace procesů je věc, která každé logistické společnosti zjednodušuje a urychluje práci, o tom není pochyb. Je však potřeba si uvědomit, že pokud systém a všechny dílčí procesy standardizujeme natolik, že z nich vymizí flexibilita, rázem nabízíme službu, která nedokáže vycházet klientovi vstříc. Právě personalizace je přitom něco, co klient ocení často mnohem více než např. o něco nižší cenu.

Schopnost přistupovat ke každému obchodníkovi individuálně a nabízet mu komplexní službu, která se dokáže napasovat i na mimořádné situace, je v dnešní rychle se měnící době velkou konkurenční výhodou. Logistický partner může mít nasmlouvané desítky přepravců, doručovat zboží klidně do celého světa a nabízet maximální množstevní slevy. Pokud však nebude schopen reagovat na jakoukoliv menší či větší odchylku od svých zaběhlých procesů, narazí. Respektive přijde o řadu klientů, kteří pro své podnikání potřebují „parťáka“, který je ochoten jim naslouchat a pozvednout jejich službu nejen na standartní úroveň, ale na špičkovou. Právě taková služba totiž může znamenat v dnešním světě e-commerce významnou konkurenční výhodu, která obchodníkovi zajistí silnější pozici mezi ostatními e-shopy.

Personalizace je i u nás neoddělitelnou součástí všech procesů a zdaleka není výjimkou, že pro své klienty komplementujeme zboží z částí dodaných od různých dodavatelů, že při balení objednávky přikládáme dárek či poděkování nebo že sami vlastnoručně kontrolujeme kvalitu přijímaných i vrácených produktů. To jsou činnosti, které mají pro klienta veliký význam, ačkoliv je na ně jakákoliv automatizace jednoduše krátká.

I v digitalizaci platí, že je potřeba najít zlatou střední cestu

Je nezpochybnitelné, že automatizace mnoha procesů pomáhá uspokojit poptávku klientů, a přitom poskytovat službu, která je rychlá, efektivní a cenově dostupná. Zároveň digitalizace může umožňovat třeba být pro zákazníka nepřetržitě dostupný a zapojit ho do logistického procesu tak, abychom případné problémy společně snadno a obratně vyřešili. Nikdy ale nesmíme dovolit, aby automatizace z logistických provozů vytlačila schopnost přizpůsobit se klientovi. Je potřeba, aby technologický pokrok vždy šel ruku v ruce s individuálním přístupem a imaginární jazýček na vahách se vždy přehoupl tam, kde je zrovna potřebnější. A o tom za nás žádný digitální nástroj zatím nerozhodne.

Maxim Kovář Autor článku je ředitelem logistiky (CLO) v ostravské společnosti Skladon, jednoho z největších českých poskytovatelů fulfillmentu. Firma se zaměřuje na outsourcing logistiky pro střední a větší e-shopy, zajišťuje jim tedy veškeré logistické procesy, od skladování zboží po odeslání koncovému zákazníkovi.