Doba se mění a s ní i zákazníci. Doslova za dveřmi čekají zástupy dospívající generace Z, která je specifická v jedné důležité věci – narodila se v době, kdy se internet a mobilní telefon stal běžnou součástí každé domácnosti. Není proto divu, že se moderní technologie staly pro příslušníky generace Z doslova pravou rukou, se kterou každý den řeší nespočet záležitostí včetně nakupování. Čísla tento trend jasně potvrzují – podle loňského průzkumu Consumer Trends Report nakupuje na internetu alespoň jednou denně až 32 % příslušníků generace Z.

Rychle a na míru

Vybírat si zboží online je pro generaci Z naprosto normální a do budoucna tomu nebude jinak. Mladí lidé žijí rychle a návštěva kamenných obchodů už jim často nedává smysl ani při výběru zboží, které si ještě před pár lety příliš mnoho zákazníků online nekupovalo – například potraviny a dovážka jídel. Dnes je úplně běžné, že si mladí lidé objednají na internetu několik párů bot a nevyhovující pošlou zpět. Pokud jako obchodník prodáváte zboží, o kterém jste si mysleli, že si na e-shopu nikdo nikdy nekoupí, vězte, že tomu brzy bude jinak.

Ptáte se, co mladí zákazníci chtějí? Především to, aby nákup na vašem e-shopu byl rychlý a intuitivní. Předpokládejte, že drtivá většina příslušníků generace Z nakupuje z mobilního telefonu. Právě kvalita mobilního rozhraní je přitom něčím, co e-shopy stále často podceňují. Výběr zboží, zejména pokud návštěvník e-shopu nemá jasno, jaký produkt potřebuje, je pro ně velmi nepohodlný. Mnohdy chybí informace, které potřebují k výběru, nebo chybí argumentace, proč si mají koupit konkrétní produkt. Tedy přesně to, co nám prodavač v obchodě řekne, proč je pro nás ten konkrétní produkt vhodný. Snadno se tak může stát, že odejdou ke konkurenci. Zákazníky si na druhou stranu udrží ten e-shop, který jim doporučí relevantnější produkty. Nechtějí se totiž přebírat velkým množstvím nerelevantních produktů. Na prvních pozicích chtějí vidět ty produkty, které vyhovují jejich potřebám a preferencím. Navíc očekávají pomoc s výběrem – například když e-shop zjistí, že se nakupující začíná učit na kytaru, tak mu nabídne konkrétní sortiment a odkomunikuje mu, proč jej bude potřebovat.

Problém však může způsobovat i prodej přes tzv. marketplace, které návštěvníka snadno zahltí. Mnohdy totiž jeden produkt dodává klidně více dodavatelů, takže si zákazník musí vybrat nejen to, co chce koupit, ale také od koho chce nakoupit. Toto přidává do nákupního procesu další komplikaci, která jde proti snadnosti výběru. Vyhle­dá­va­ným parametrem je také flexibilita, především v možnostech placení a doručování. Stále více je v oblibě využívání rychlých plateb dostupných v mobilních zařízeních, které umožňují zaplatit objednávku jedním klikem. Stejně tak se zákazníci častěji spoléhají na výdejní boxy, které jim umožňují vyzvednout si zásilku, kdykoli chtějí a jen pár kroků od domova nebo cestou, když někam jedou.

Zodpovědnost a osobní přístup. I na e-shopu

Rychlost a pohodlí však nejsou jedinými proměnnými, se kterými byste měli počítat. Nová generace zákazníků také předpokládá, že s nimi na e-shopu udržíte stejný kontakt, jako kdyby přišli nakoupit do kamenné prodejny. Chtějí si z e-shopu odnést silný osobní zážitek. Toho e-shopy mohou docílit službami maximálně přizpůsobenými jejich očekáváním a vkusu.

Osobní přístup se odráží například v možnostech vyhledávání. Do rozhodování o nákupu vstupuje prvek ochrany přírody a udržitelnosti. Například u parfémů jsme byli dodnes zvyklí filtrovat podle objemu, hlavní vůně apod. Nyní je také důležité, zda byl produkt vyroben postupy šetrnými k přírodě, lokálně, nebo zda k zákazníkovi putuje přes půl světa. Místo nejprodávanějších produktů, které byly doposud oblíbeným faktorem výběru, nakupující svou individualitu ukazují naopak volbou těch méně masově prodávaných. E-shopy musejí nově pamatovat také například na možné alergie nakupujících na určité potraviny či výrobky, které se staly silným kritériem při vyhledávání. Mohlo by se zdát, že tato znovuobjevená individualita znesnadní online nakupování. Zde vám však opět mohou pomoci technologie, které automaticky vyhodnocují zákaznické chování a dovedou se jeho potřebám co nejvíce přiblížit. Díky tomu mohou zákazníkům dodat relevantní obsah založený na předchozích interakcích a docílit tak toho, že se k vám opět rádi vrátí.

Myslete také na to, odkud na váš e-shop mladí zákazníci chodí. Přestože nás v nakupování nejvíce ovlivňuje naše okolí, kamarádi, přátelé či rodina, dnes zcela chybí nějaká platforma, která by dovolila je kontaktovat a požádat o radu. Dokážu si představit, že v budoucnu budou existovat autonomní AI či ML asistenti, kteří pomocí dialogu s námi zjistí naše preference a potřeby a nabídnou nám několik málo produktů, včetně zdůvodnění, proč máme zvolit zrovna tyto výrobky. Dnes však zatím právě proto nakupující z mladé generace výrazně častěji dají na doporučení influencerů. I tomuto trendu se můžete jako obchodník přizpůsobit, například tím, že na svém e-shopu podpoříte funkce, které influencerům umožní přímo na e-shopu odpromovat, které zboží doporučují. Případně ve stylu butiku ukázat seznam produktů, které by si na konkrétním e-shopu pořídili. Podobné drobnosti vám mohou zásadním způsobem pomoct v propagaci vašich produktů a značky.

Za pár let tito zákazníci dospějí a toto vše budou od svých e-shopů automaticky očekávat. A jak se říká: kdo je připraven, není překvapen. Pokud se už nyní začnete na generaci Z připravovat, využijete naplno její kupní potenciál.

Roman Dušek Autor je vedoucím produktového oddělení ve společnosti Luigi's Box.