Další vývoj e-commerce proto nebude stát pouze na nových technologiích. Rozhodovat bude především to, zda dokážou zákazníkovi nákup skutečně zjednodušit. E-shopy, které přidají nové funkce, ale nevyřeší nepřehledné doručení, nedostatečné informace nebo komplikované reklamace, mohou zaostávat i za technologicky méně vyspělou konkurencí.

Část vyhledávání se postupně přesouvá z klasických internetových vyhledávačů do prostředí umělé inteligence. Zákazník už nemusí zadávat několik samostatných dotazů a procházet desítky produktových stránek. AI může popsat, jaký výrobek hledá, k čemu ho potřebuje, jaký má rozpočet a které vlastnosti jsou pro něj nejdůležitější.

„Umělá inteligence dokáže porovnávat parametry, shrnovat recenze a připravit užší výběr vhodných produktů. Pro obchodníky to znamená nutnost upravit informace tak, aby jim rozuměli nejen lidé, ale také automatizované systémy. Pokud AI nenajde přesné údaje o ceně, rozměrech, dostupnosti, záruce nebo podmínkách vrácení, může upřednostnit konkurenční nabídku. Zákazníci ale zatím většinou nechtějí předat AI celý nákupní proces. Očekávají pomoc s orientací a porovnáním, zatímco konečné rozhodnutí a kontrolu nad platbou si chtějí ponechat. Ve druhé polovině roku proto mohou uspět především nástroje, které nakupování usnadní, aniž by působily příliš automatizovaně nebo zasahovaly do soukromí,“ říká Adam Rožánek ze specializovaného e-shopu Trenýrkárna.cz.

Přestože se e-commerce soustředí na AI, personalizaci a nové prodejní kanály, jedním z největších problémů zůstává doručení. Zákazníky odrazuje vysoká cena, dlouhá nebo neurčitá dodací lhůta, chybějící možnost vyzvednutí v boxu či na výdejním místě nebo komplikované vrácení.

„Doprava už proto není pouze provozní činností, která začíná po přijetí objednávky. Stává se jednou z hlavních součástí nabídky. Zákazník neposuzuje jen cenu produktu, ale celkové náklady, termín dodání, pohodlí při převzetí a důvěryhodnost dopravce. Význam dopravy zdarma přitom v některých případech převyšuje účinek další slevy na zboží. Pro e-shop tak může být výhodnější zjednodušit doručení a vrácení než dál snižovat cenu samotného produktu,“ říká Ruslan Skopal z naBOSo.cz.

„Sociální sítě mají stále větší vliv na objevování nových výrobků. Zákazníci na nich sledují krátká videa, recenze, návody, doporučení influencerů i zkušenosti dalších uživatelů. Produkt mohou poprvé zaznamenat na TikToku nebo Instagramu, samotnou objednávku ale často dokončí na webu značky, internetovém tržišti nebo v aplikaci, které už důvěřují,“ říká Kamil Brabec z Vuch.

Pro obchodníky proto nebude rozhodující pouze počet produktů zveřejněných na sociálních sítích. Důležitější bude plynulý přechod od inspirace k nákupu, jednotná cena a dostupnost napříč kanály a důvěryhodný způsob platby. Sociální síť se stává začátkem nákupní cesty, ale nemusí být místem jejího dokončení.

„Do tohoto trendu stále výrazněji vstupuje také AI obsah. Značky mohou rychleji vytvářet produktová videa a upravovat je pro různé skupiny zákazníků. Vedle úspory nákladů však vzniká riziko přesycení nekvalitním nebo nedůvěryhodným obsahem. Ve chvíli, kdy zákazník nepozná, zda produkt skutečně funguje tak, jak video ukazuje, může být výsledkem spíše ztráta důvěry než vyšší prodej,“ říká Martin Venglář z Nomce.

E-shopy dlouho soutěžily především v rychlosti doručení. Ve druhé polovině roku 2026 se však pozornost přesouvá k předvídatelnosti. Zákazník většinou přijme, že balík dorazí za dva nebo tři dny, mnohem hůře ale snáší situaci, kdy neví, kde se zásilka nachází nebo se slíbený termín bez vysvětlení mění. Obchodníci proto více investují do propojení skladových systémů s dopravci, přesnějšího sledování zásilek a automatických notifikací. Cílem už není doručit o několik hodin rychleji než konkurence, ale dát zákazníkovi jistotu, že slíbený termín platí a o případné změně se dozví včas.

Zákazník nerozděluje nákup na práci e-shopu, skladu a přepravní společnosti. Celý proces vnímá jako jednu službu. Pokud zásilka přijde pozdě, chybějí informace nebo nastanou komplikace při převzetí, nespokojenost proto směřuje především k obchodu, i když chybu způsobil dopravce. Každá nejasnost navíc vytváří náklady. Dotazy typu „Kde je moje objednávka?“ patří k nejčastějším důvodům kontaktování zákaznické podpory. Přesnější sledování a automatické informování tak nejen zvyšují spokojenost, ale také snižují počet telefonátů, e-mailů a zpráv na zákaznický chat.

Ekologické dopady nakupování už nejsou pouze doplňkovým marketingovým tématem. Zákazníci sledují materiál a velikost obalů, možnost recyklace, slučování objednávek i způsob dopravy. Obecné tvrzení o ekologickém přístupu ale často nestačí. E-shop musí srozumitelně vysvětlit, v čem je nabízená možnost šetrnější. Současně musí zůstat praktická a cenově přijatelná. Pokud bude ekologičtější doprava výrazně dražší nebo pomalejší, samotný argument udržitelnosti nemusí ke změně chování zákazníka stačit.

S rostoucím významem AI vzniká nový boj o to, kde zákazník nákup skutečně dokončí. E-shopy chtějí, aby jejich produkty umělá inteligence doporučovala, zároveň ale potřebují přivést nakupujícího na vlastní web. Pokud by celý výběr i objednávka proběhly přímo v prostředí AI asistenta, obchod může přijít o část zákaznických dat, možnost představit další nabídku nebo zapojit zákazníka do věrnostního programu.

„Vedle klasické optimalizace pro vyhledávače proto roste význam viditelnosti v odpovědích AI. Nestačí být na předních místech ve výsledcích vyhledávání. E-shop musí poskytovat aktuální, přesná a jednoznačně strukturovaná data, aby jeho nabídku dokázaly automatizované nástroje správně pochopit a doporučit. Zároveň bude hledat způsob, jak si i v prostředí ovládaném AI zachovat vlastní značku a přímý vztah se zákazníkem,“ dodává Adam Rožánek z Trenýrkárna.cz.