Všeobecně známé nástroje v oblasti péče o zákazníky představují kontaktní centra, jež umožňují rychle a kvalitně reagovat na potřeby zákazníků. Kontaktní centra jsou nezbytná především pro obsluhu velkého množství zákazníků, ovšem jejich zřízení, provoz a obsluha jsou velice finančně nákladné, tudíž pro malé a střední firmy jsou finančně nedostupné. Moderním trendem v oblasti kontaktních center je virtuální kontaktní centrum zpřístupňující nejmodernější CRM technologie a jejich funkcionality širokému okruhu komerčních podniků, tedy i malým, perspektivním firmám.

Nedávno ohlásila společnost Alcatel e-Business Distribution implementaci technologie umožňující funkcionalitu virtuálního kontaktního centra v České republice, a to u akciové společnosti Český Telecom. Tato technologie umožňuje spojit v budoucnu libovolný počet kontaktních center v jedno centrálně řízené virtuální kontaktní centrum integrující jak hlasové tak internetové komunikační kanály.

Virtuální kontaktní centrum
Jako pilotní projekt Virtuálního Call Centra, prvního svého druhu v České republice, bylo implementováno pilotní IN (Intelligent Network) kontaktní centrum sloužící pro podporu služeb předplacených "karetX" pro volání do i ze zahraničí. Cílem tohoto kontaktního centra je poskytovat sofistikovanou pomoc a podporu volajícímu účastníkovi (majiteli předplacené karty) s možností dokončení volání prostřednictvím operátora. Jakákoli špatná obsluha služby ze strany volajícího, tedy vlastníka karty, znamená pro něj automatické přepadnutí na operátora tohoto kontaktního centra. Tento operátor má za úkol usnadnit obsluhu a zajistit automatizované dokončení hovoru.

IN kontaktní centrum je obecně postaveno na kombinaci aplikací Genesys Network T-Server, Genesys Enterprise Routing a stávající IN platformy Českého Telecomu Alcatel A1400. Řešení postavené na CTI (Computer Telephony Interface) platformě Genesys umožňuje v kontaktním centru již prostřednictvím implementace jednotlivých aplikačních modulů zefektivnit zpracování komunikace mezi zákazníkem a operátorem bez ohledu na druh zvoleného komunikačního kanálu (telefonáty z pevné i mobilní sítě, e-mailové služby, chat či webové interakce). Dále dovoluje účinné řízení odchozích kampaní, řízení pracovních sil dle profesní odbornosti, řízení vnějších kontaktů organizace či správu internetových kontaktních center. Takto vybudované kontaktní centrum ve spolupráci s platformou IN kontaktního centra je základem komplexní nabídky služeb virtuálních kontaktních center.

Virtuální kontaktní centrum umožňuje operátorovi nabízet služby svým zákazníkům v oblasti zřízení vlastního kontaktního centra bez potřeby investice do vlastní infrastruktury a pouze za využití platformy operátora. Otevírá se tak možnost pro zavedení nových služeb vyšší dimenze pro zákazníky např. nabídka služeb virtuálních call center pro komerční sféru s možností využití kapacity nevytížených agentů. Tímto získá operátor nejen nový zdroj příjmů, rozšíří portfolio služeb pro své zákazníky a zpřístupní tyto služby širšímu okruhu podniků, ale také zvýší svou konkurenceschopnost, dále zvýší loajalitu svých zákazníků a partnerů a v neposlední řadě zefektivní komunikaci a zvýší produktivitu svých agentů.

Přístup ke špičkovým službám
Prostřednictvím moderních technologií v rámci virtuálních kontaktních center budou mít přístup ke špičkovým službám kontaktního centra nejen velké a bohaté podniky, ale také malé perspektivní firmy, pro které je vybudování vlastního kontaktního centra příliš nákladné a nemohou si je dovolit. Podniky budou tedy moci využívat veškeré funkcionality kontaktního centra bez velkých investic do těchto technologií. Uživatelé virtuálních kontaktních center mohou využít nejen "volných kapacit" operátora, ale napojit se na jeho síť a prostřednictvím komunikace s platformou IN kontaktního centra využívat již služeb vybudované infrastruktury operátora. Jedná se především o následující služby :

. Kvalifikace příchozího hovoru
. Směřování hovoru na agenty zákazníkova kontaktního centra
. Parkování příchozích hovorů v síti operátora v případě obsazení zákazníkova kontaktního centra

Kvalifikace příchozího hovoru představuje ekvivalent IVR systémů, jedné z technologicky náročných služeb, ke kterým potenciální firma hledá přístup. Automatické hlasové systémy Interactive Voice Response (IVR) umožňují volajícímu komunikovat prostřednictvím klávesnice telefonu či hlasových odpovědí a dopředu kvalifikovat jeho požadavek na službu.

Směřování hovorů na agenty zákazníkova kontaktního centra na základě charakteristik příchozího hovoru a schopností jednotlivých agentů (tzv. Skills) patří k základním funkcionalitám CTI řešení. Virtuální kontaktní centra nabízejí tuto službu v rámci sítě operátora a při její implementaci stačí opět propojit zákazníkovo kontaktní centrum s operátorským řešením. Tato funkcionalita nabývá na významu při propojení řady malých kontaktních center zákazníka v různých lokalitách, kde hovory jsou směřovány bez nutnosti standardního telefonního propojení center a to v závislosti i na servisní úrovni kontaktních center a jejich zatíženosti.

Parkování příchozích hovorů v síti operátora po dobu, kdy jsou všichni agenti call centra obsazeni, je služba, která především šetří jak lidské zdroje (potřeba nižšího počtu agentů), tak i peníze za provolané minuty, neboť hovor je zaparkován u operátora a tedy není nutné platit za provolané minuty a sekundy v případě čekání na odbavení.

Dostupnost financování
Jedním z prvních kroků při rozhodování o zřízení a využití služeb kontaktního centra je samozřejmě otázka investic. Zákazníkům, jež se rozhodli pro využití služeb kontaktního centra, se nabízejí v podstatě tři možnosti pro využití služeb plně funkčního centra při různých investičních nákladech.

Prvním cestou je pustit se samostatně do budování této služby a podřídit se přímé úměře, čím kvalitnější služby zákazník očekává, tím více musí investovat do technologie a lidských zdrojů.

Tato varianta představuje sice v současnosti nejužívanější způsob, ale také vyžaduje vysoké počáteční investice s tím, že je nutné počítat s investicemi do provozu a školení vlastních agentů.

Druhá cesta představuje pronájem existujících a vyškolených zdrojů na straně operátora při zachování vysoké kvality technologického řešení, neboť zákazník využívá existující infrastrukturu.

Veškeré náklady spojené s provozováním kontaktního centra jsou ve formě služeb.

Třetí možností je zřízení kontaktního centra u zákazníka. Zákazník si kontaktní centrum objednává jako službu u operátora a ten mu jí stejným způsobem vyúčtovává. Rozdíl je oproti předcházející verzi ten, že agenti zůstávají zákazníkovi a technologie je díky snadnosti vybudování virtuálního kontaktního centra pronajímaná operátorem.