Soubor norem ISO 9000:2000 byl koncipován na začátku prvního století třetího tisíciletí a to v době, která je označována jako éra informační společnosti (Information Society). Rozmach informačních a nástup nových informačních technologií spjatých s novými komunikačními technologiemi si vynucuje, abychom i realizaci systémů řízení jakosti spojovali s využitím informačních a komunikačních technologií.


Je pravda, že dnes si jen těžko lze představit situaci, kdy by firma ignorovala informační technologie při realizaci systému řízení jakosti. Na druhé straně je možno se běžně setkat se skutečností, že informační systém je teprve dodatečně přizpůsobován požadavkům systému řízení jakosti, nebo že systém řízení jakostí nevyužívá komplexně možnosti informačních technologií, resp. že systém řízení jakosti neintegruje správně používané informační technologie.

Návrh systému řízení jakosti
Informační systém by měl poskytovat komplexní podporu pro všechny úrovně systému řízení jakosti (viz tab. 1). Podpora návrhu systému řízení jakosti prostřednictvím informačních technologií je nejvíce opomíjeným hlediskem v procesu přípravy firem na certifikaci podle norem ISO 9000.

Převážná většina systémů řízení jakosti byla navržena intuitivně s přístupem pokus-omyl.Tomu odpovídá, jako důsledek odstraňování různých chyb, i délka jejich návrhu, realizace, a zejména doba uvádění do provozu. Snad nejlépe na tom jsou firmy, které svůj systém zavedly podle nějakého ověřeného vzorového systému řízení jakosti.

Návrh systému řízení jakosti můžeme provést některou strukturovanou metodou (SSADM, IDEF apod.) nebo objektově orientovanou metodou (UML, OMT apod.). Důležitá je skutečnost, že má-li být aplikace těchto metod skutečným přínosem, musí být jejich aplikace spojena s používáním programových produktů typu CASE - Computer Aided System Engineering ( např. firmy Rational nebo First, All Clear) a produkty procesního modelování (např. ARIS Tool Set firmy IDS Scheer nebo Process Continum).

S návrhem systému řízení jakosti úzce souvisí jeho popis v příslušné dokumentaci. Dokumentace systému řízení jakosti by dnes měla být v elektronické podobě, nejlépe z větší části s využitím grafických prostředků (je možno využít výstupů z produktů CASE). Tato dokumentace by měla být k přístupná prostřednictvím počítačové sítě a elektronicky aktualizovaná. Nad dokumentací systému řízená jakosti by měl být vybudován metainformační systém umožňující získávat různé informace o struktuře a funkcích systému řízení jakosti.

Pokud by se pro některé menší firmy jevily tyto produkty jako cenově nedostupné, je možno alespoň použít i jednoduchých produktů pro kreslení diagramů v elektronické podobě jako např. produktů VISIO nebo Power Point společnosti Microsoft. Firmy se strojírenskou, elektrotechnickou nebo stavební výrobou mohou také využít schopnosti produktů CAD kreslit grafická schémata prostřednictvím předem definovaných grafických elementů.

	Systém řízení jakosti	Typ informačních technologií	Typ informačního sytému
Strategická úroveň	Příručka jakosti	On Line Analysing Processing	Executive Information Systém
Taktická úroveň	Směrnicové zbezpečení	On Line Transacting Processing	Management Information Systém
Operativní úroveň	Pokyny, instrukce, záznamy	On Line Real Time Processing	Automation Control Systém

Tab.1. Používané ICT a IS

Řízení procesů
Bezprostřední řízení firemních procesů spjatých s jakostí se děje dnes převážně prostřednictvím různých dokumentů. Proto je velmi důležité využívat produktů pro zpracování elektronických dokumentů. Tím rozumíme takový programový systém, který je založen na funkcích počítačové, resp. terminálové sítě a obsahuje zejména následující funkce:

. předávání zpráv prostřednictvím elektronické pošty (tvorba elektronických schránek, jejich vybírání, prezentace zpráv, potvrzování zpráv, zasílání zpráv více adresátům apod.),
. návrh formuláře zahrnující nejen návrh obrazovky, ale také formátování položek, doplňování položek z databází a různých číselníkových tabulek, definování různých matematických operací se zadanými hodnotami apod.,
. vývoj aplikací, kdy je možné na základě daných formulářů generovat jiné nebo doplňovat obsah jiných formulářů, případně spouštět potřebné výpočty,
. směřování formulářů jednotlivým uživatelům, vyžadovat od nich určité úkony a to na základě nejen druhu formuláře, ale i jeho obsahu,
. archivace formulářů v databázích,
. vyhledávání formulářů v databázích,
. ochrana přístupu k formulářům na základě druhu a jejich obsahu (nebo ochrana jednotlivých údajů v nich) a šifrování obsahu formulářů,
. tisk formulářů,
. zpracování dat obsažených ve formulářích s tiskem a výpočtem získaných zpráv.

Jsou zde uvedeny jen hlavní rozhodující funkce. Konkrétní produkty mají mnoho dalších, specifických funkcí. V poslední době jsou to zejména funkce spojené s prací v pracovních týmech - organizování porad, zpracovávání společných návrhů, hlasování o těchto návrzích apod.

Protože formulářové systémy vznikaly již v době existence databázových systémů, všechny ukládají obsah formulářů v datových bázích. Zatímco starší systémy byly orientovány na určitý jeden databázový systém, v současné době je vyžadováno, aby systém uměl spolupracovat s různými databázemi podle normy SQL.

Produkt Lotus NOTES společnosti IBM je dnes jeden z nejrozšířenějších produktů této kategorie. Tento produkt nabízí prototypy přímo zaměření na podporu dokumentů podle norem ISO 9000. K podobným účelům slouží i produkt MS Exchange.

Důležité je využívat nejen sdílení dokumentů, ale i řízení toku dokumentů. Nevyužívání možností řízení toku dokladů, jejich přenosu a sdílení obsahu ukazuje, že mnozí uživatelé nedocenili současné komunikační možnosti počítačů a počítačových sítí!

Automatizace kontrolních operací
Zvýšené nároky na jakost vedou pochopitelně ke zvýšenému počtu kontrolních operací, na základě jejichž výsledků můžeme účinně řídit potřebné výrobní i nevýrobní procesy. Přitom automatizace kontrolních operací umožňuje efektivně řešit zvýšené nároky na zajištění kontroly.

V českých podnicích bez účasti zahraničního kapitálu a managementu se zatím automatizace kontrolních operací realizuje zřídka. Důvodem je jednak nedostatek investičních prostředků, jednak řada přežívajících pověr (automatizace je drahá, automatizace je složitá, automatizace se hodí jen pro velkosériovou výrobu, automatizace je nespolehlivá apod.), které přežívají z doby před rokem 1989 [3].

Moderní současná automatizace nabízí v důsledku rozsáhlého využití moderních elektronických prvků levné a výkonné automatizační prostředky, které jsou plně kompatibilní s dnešní informačními a komunikačními technologiemi. Rozsáhlý sortiment různých čidel umožňuje měřit všechny potřebné veličiny, které je potřeba zjišťovat ve výrobním procesu. S využitím stavebnicových soustav a průmyslových robotů je možno zajistit i automatické komplexní testování složitých funkcí hotových výrobků. Výhodou všech současných automatických prostředků je schopnost bezprostředního propojení s moderními počítači a možnost připojení do počítačových sítí včetně internetu. To umožňuje naměřená data okamžitě následně zpracovat pro potřeby řízení jakosti. Specializované komplexní systémy v této oblasti jsou často označovány jako CAT (Computer Aided Testing) a CAQ (Computer Aided Quality). Pro současné osobní počítače jsou vyráběny měřící karty s analogově-digitálními převodníky, které umožňují, aby vyhodnocování dat z jednoduchých čidel bylo možno provádět jako paralelní činnost vedle běžné jiné práce. Nemusíme proto často ani kupovat speciální počítač, ale můžeme využít počítačů, které jsou instalovány ve výrobě pro jiné, administrativně-evidenční aplikace. Pokud je místo měření vzdáleno od uvažovaného zpracovávajícího počítače, lze použít průmyslových zesilovačů k zesílení signálu na potřebnou úroveň.

Velký počet poradenských a servisních firem, které se zaměřují na řešení a dodávky automatizovaných měřících systémů, kompletovaných ze špičkových výrobků progresivních západních firem, umožňuje našim firmám zavést automatizaci kontrolních systémů s využitím jejich odborných služeb na vysoké úrovni.

Přitom aplikace automatizace vede ke snížení rizika výskytu neshodných výrobků [8].

Počítačová podpora statistických metod používaných v TQM
V této oblasti využívají firmy počítačů velmi hojně díky specializovaným souborům programů pro podporu SPC podle norem:

. ČSN 01 0252 - Statistické metody v průmyslové praxi II,
. ČSN 01 0253 - Statistické metody v průmyslové praxi III,
. ČSN ISO 7870 - Regulační diagramy - všeobecné pokyny,
. ČSN ISO 7873 - Regulační diagramy pro aritmetický průměr s výstražnými mezemi,
. ČSN ISO 8258 - Shewhartovy regulační diagramy,
. ČSN ISO 2859 - Statistické přejímky.

V současné době je aktuální využívání statistických metod v rámci konceptu SIX Sigma [7].

Projektové řízení
Pro zajištění jakostního projektového řízení [6] podle normy ISO 10 006 je nutno poskytovat podporu v zavádění systému jakosti (cíle, termíny, náklady, zdroje, kontrola, zodpovědnost za zavádění) nejlépe se zaměřením na určitý produkt počítačové podpory projektového řízení. Nejrozšířenějším programem je u nás MS Project, ale lze použít i řady dalších podobných produktů - Super Project, Time Line, Power Project, Sure Trak, Primavera Project Planner apod. Pro specializované problémy projektového řízení jsou na našem trhu k dispozici další produkty, např. Project Management Forecast pro modelování a simulaci projektů od firmy TIMING Praha [4], COMFARE Expert pro finanční analýzu nákladů a přínosů projektů organizace UNIDO, Team Up pro zpracování logických rámců projektů od firmy Team Technologies ČR apod.

Tyto produkty se zatím pro podporu plánu zavádění systémů řízení jakosti používají v omezené míře, což je často příčinou špatného naplánování projektu a jeho špatného řízení. Produkt MS Project [5] přitom zařadil Microsoft již před rokem 2000 mezi produkty MS Office prostě proto, že v západních zemích se považuje aplikace projektového řízení za nezbytnou, standardní záležitost, která patří mezi tzv. best of practice. U nás jejich většímu rozšíření zatím brání malá znalost projektového řízení. Proto Česká společnost pro jakost ustavila v minulém roce odbornou skupinu pro projektový management, která má podpořit využívání projektového řízení při zavádění systémů řízení jakosti ve spolupráci se Společností pro projektové řízení. Nejedná se jen o podporu projektového řízení, ale i o podporu systémového přístupu (viz jeden ze základních principiálních přístupů ISO 9000:2000). Mnohé nedostatky současných systémů řízení připadají paradoxně na vrub nesystémového přístupu k jejich návrhu.

Závěr
Uvážíme-li, že z důvodů dodržení limitovaného rozsahu příspěvku nebylo možno se zmínit o takových technologiích jakými jsou: hypertext, fullext, edukační multimediální výukové prostředky určené pro výuku a výchovu k jakosti, teamware, data mining, datawarehouse atd., je patrné, že integrace všech těchto informačních a technologií v rámci jedné firmy představuje složitý problém.

Je smutnou skutečností v našich firmách, že si tento problém obvykle uvědomí, až vynaloží značné finanční prostředky do velkého množství vzájemně nekompatibilních a obtížně (nebo vůbec) nespolupracujících programů.

Příspěvek chtěl upozornit na skutečnost, že pouze systémový přistup k informačním technologiím realizovaný hned od počátečních kroků návrhu a realizace systému řízení jakosti může přinést očekávané přínosy.

Vedoucí pracovníci našich firem a naši dodavatelé informačních systémů si musí uvědomit, že koncepce současných firemních automatizovaných informačních a řídicích systémů musí od začátku zahrnovat funkce, které podporují systém řízení jakosti. Praxe ukazuje, že tomu tak stále ještě není! Prvotní požadavky na informační systém neobsahují současně požadavek na automatizovanou podporu funkcí systému řízení jakosti. Ty se pak dodatečně doplňují, až ve chvíli, kdy je informační systém ověřován, nebo krátce po jeho uvedení do provozu. Realizace takových dodatečných požadavků však nejen oddaluje dobu, kdy máme hotový systém k dispozici, obvykle o více než 10 %, ale zvyšuje náklady na jeho pořízení zbytečně v průměru až o 5 %. Tyto vícenáklady a prodloužení doby kompletní dodávky jsou způsobeny komplikovanými změnami, které vyvolávají dodatečné požadavky v jednotlivých modulech a datové bázi. Údaje v tabulce č. 2 byly získána průzkumem pracovníků VUT z realizace IS v českých podnicích v letech 1995-1998.

	Charakteristika situace při dodávce IS	Délka dodávky IS (%)	Náklady na vytvoření IS (%)
A	Realizace informačního systému bez požadovaných funkcí systému řízení jakosti	100	100
B	Realizace informačního systému se stejnými funkcemi jako v případě A, doplněná ihned o funkce podporující systém řízení jakosti	105	110
C	Realizace informačního systému jako v případě A s dodatečným požadavkem na realizaci funkcí systému řízení jakosti	125	115

Ujištěné údaje dokazují negativní dopady nekomplexního přístupu ke specifikaci požadavků na informační systém.

Nakonec je nutno zdůraznit, že jen komplexní integrací informačních a komunikačních technologií lze dosáhnout vysokých přínosů. Často slyšené nářky pracovníků firem, kteří si stěžují, jak jim jejich firemní systém řízení jakosti komplikuje firemní činnosti a zvyšuje administrativní náročnost práce a procesů, mají svůj původ ve špatném návrhu systému řízení jakosti nebo v nedostatečném využití současných možností automatizace a informačních technologií (často v obojím).

Informační systém, který komplexně nepodporuje systém řízení jakosti firmy podle zásad norem ISO 9000:2000, je dnes nutno považovat za nejakostní!

Literatura:
1 Fiala a kol.: Management jakosti s podporou norem ISO 9000:2000. Verlag Dashofer, Praha 2001.
2 Lacko,B.: Kritika nesytémových přístupů k jakosti. Sborník z XXXIV.konference SI 2002.
Gaudeamus, Hradec Králové 2002.
3 Lacko,B.: Současné bariéry většího využívání automatizace v ČR. AUTOMA, roč.4(1998), č.5-6,
str.5-6.
4 Weinberger, J.: Optimalizace simulačního modelu dealerské činnosti. IT System č.3/2000.
5 Adamec,F.: Řízení projektů pomocí Project 2000. Grada, Praha 2001.
6 Rosenau,D.M.: Řízení projektů. Computer Press, Praha 2000.
7 Fiala,A.-Havlíčková,P.-Patloka,V.: SIX Sigma - přínosy a předpoklady. Sborník konference
JAKOST 2002. Dům techniky, Ostrava 2002, H-29.
8 Mozga,J.-Vítek,M.: Řízení projektu a řízení rizika. Gaudeamus, Hradec Králové 2001.

Pozn. aut.: Příspěvek byl zpracován v rámci výzkumného záměru MŠMT CEZ J22/98:26000013.