V časopisu IT System se zaměřujeme převážně na lokální problematiku podnikových informačních technologií, tedy na příležitosti i problémy, které zaváděním podnikových aplikací získávají české podniky a organizace. Přestože na každém kroku zakopáváme o slovo globalizace, jsou místní podmínky podnikání v každém regionu do jisté míry specifické. To ale neznamená, že nemůžeme čerpat ze zkušeností z IT projektů v zahraničí. Jen je třeba při jejich analýze brát v úvahu skutečnost, že například americké firmy podnikají v jiném konkurenčním prostředí než naše a zvyklosti místních zákazníků jsou také jiné.


Unikátní příležitost se vám naskytne v okamžiku, kdy můžete zahraniční IT projekt zkoumat očima odborníka, který zná obě prostředí a může tak lépe srovnávat a hodnotit. Taková příležitost se naskytla nedávno nám, neboť jsme měli možnost vyzpovídat Ondřeje Šňupárka, projektového manažera společnosti Adastra, který pracuje na projektu CRM v Bank of Montreal (BMO) a přijel na krátký pobyt do Prahy. Položili jsme mu několik otázek. Všem jazykozpytcům se předem omlouvám, že jsme v odpovědích záměrně zachovali česko-anglický IT slang, který dokresluje atmosféru našeho neformálního rozhovoru. Protože některé používané pojmy a zkratky nejsou příliš rozšířené (resp. jsou velmi specifické pro danou oblast datawarehousingu a business intelligence), připravili jsme pro lepší pochopení malý slovník.

Slovník IT pojmů

DB2/UDB
Výkonná relační databáze společnosti IBM, která je portována na mnoho operačních platforem (AIX, UNIX, NT, OS/2). DB2 je škálovatelná pro různé systémy od jednoprocesorových desktopů až po mainframy a masivně paralelní systémy (MPP - Massive Parallel Processing). Součástí databáze je i modul IBM DB2 Intelligent Miner pro efektivní datamining.

PMML (Predictive Model Markup Language)
Jazyk založený na standardu jazyka XML, umožňuje tvorbu a sdílení dataminigových modelů mezi různými IT aplikacemi a systémy.

XML (eXtensible Markup Language)
Jazyk určený především pro obsahový popis dokumentu, umožňuje vytvářet dokumenty, které lze snadno použít k výměně informací všeho druhu (popisuje se obsah - "datový model", nikoliv jak se má dokument zobrazovat). Síla jazyka XML spočívá ve skutečnosti, že dokument napsaný v jazyce XML je možno znovu použít, jednotlivé prvky dokumentu jsou jednoznačně identifikovatelné, a lze se na ně přesně odkazovat.

ETL (Extraction, Transformation & Loading)
Nástroje pro extrakci, transformaci a nahrávání dat jsou nedílnou součástí každého projektu datových skladů (data warehouse). Na jejich kvalitě/výkonu nezřídka závisí úspěch celého řešení.

Ab Initio
ETL nástroj (americké firmy Ab Initio Corporation), který je vysoce hodnocen pro svoji výkonnost, neboť dokáže zpracovat několikanásobně větší objem dat než většina ETL nástrojů na trhu. Základní výhodou je paralelní prostředí, které nabízí značnou škálovatelnost. Proto je tento nástroj velice vhodný k provádění úloh obsahujících velké objemy dat nebo tam, kde je málo času pro zpracování.
 
Slovník odborných termínů

Scoring
Metoda "skórování" zákaznické databáze s využitím technologie datamining umožňující předvídat chování zákazníka z různých hledisek. Myšlenkou skórování je přiřadit a periodicky aktualizovat individuálně pro každého zákazníka jedno nebo více "skóre", jako jsou "Pravděpodobnost odchodu v nejbližším období" nebo "Marketingový segment zákazníka". Jinými příklady skóre zákazníka jsou například vyčíslení indikativní nebo dlouhodobé očekávané hodnoty zákazníka (Customer Value, Lifetime Value).

Fund Transfer Pricing
Technika pro vnitrobankovní měření nákladů a výnosů úrokové marže, která se týká oceňování zdrojů, na jedné straně a na druhé straně nástroj pro regulaci poskytování bankovních produktů. Podle určitých pravidel (např. tvar výnosové křivky) se stanoví vnitrobankovní sazba, která ve výsledném efektu umožní srovnávat bankovní pobočky a produkty navzájem. Pobočka, která převážně půjčuje úvěry (úroky jsou pro banku výnosem), může být méně úspěšná než pobočka, která převážně přijímá vklady (úroky jsou pro banku nákladem), podle rozdílu poskytnuté a vnitrobankovní sazby.

Operational Risk Management
Soubor opatření pro snižování tzv. operačního rizika, které vyplývá ze selhání bankovních procesů (např. banka neodhalí padělek, chyby při převodu peněz...). K těmto opatřením patří zejména schopnost toto riziko měřit - také v souvislosti s Basel 2, vytvářet na něj efektivní rezervy a vyhodnotit účinnost přijatých opatření v minulosti.

Credit Decisioning
Jde zejména o činnosti, které banka provádí před poskytnutím kreditního bankovního produktu (především úvěry). Jedná se jak o posouzení klienta, zda může získat úvěr, tak i o stanovení ceny služeb (ať už konzultací či sazbu úvěru). V oblasti velkých úvěrů se někdy jedná i o navazující činnosti při správě úvěrového případu - jako např. změny v úvěrové smlouvě, plnění podmínek v úvěrové smlouvě atd.
 

Spolu s dalšími kolegy ze společnosti Adastra pracujete již druhým rokem na projektu v Bank of Montreal. Jaká je vaše role v projektovém týmu?

Pracuji na pozici projektového manažera v projektu Client Value Management. Náš šestnáctičlenný tým pracuje na komponentě Decission Engine, což je v zásadě komplexní datový sklad, segmentace a skóring zákazníků. Součástí Decission Engine je i rozhraní k systému pro campaign management a kontaktní části CRM.

Je obtížné zvyknout si na jiné pracovní prostředí, vyrovnat se s jazykovými a kulturními odlišnostmi, jiným životním a pracovním stylem?

Department Data Management Services, pro který pracuji, je organizován maticově. Řízení projektů je někdy zatíženo přílišnými formalizmy, na druhou stranu je však v tak velké společnosti jako Bank of Montreal určitý stupeň formalizace nutný. Etablovat se v cizím prostředí, které má svá sociální specifika, není úplně jednoduché. Toronto je nejmultikulturnější město na světě, v pracovním týmu působí lidé různých národností, což vnáší do komunikace další, etnický rozměr.

Jakým způsobem jsou v IT oddělení velké světové korporace skloubeny činnosti, jako je výběr nových informačních technologií a práce na jejich využití.

Výběr technologií se řídí především mírou kompatibility se stávajícími systémy a vývojovými postupy. Velký důraz se klade na škálovatelnost. Naše warehousy běží na IBM SP strojích (škálovatelné MPP systémy). Operační systém je AIX a warehousová databáze DB2. Pro dávkové i real-time skórování používáme IM Scoring, což je vlastně snap-in modul do DB2, který skóruje celou zákaznickou bázi podle modelů popsaných v PMML. ETL programujeme v Ab Initiu, které nejlépe vytěžuje MPP architekturu.

Bank of Montreal, jako asi každá organizace této velikosti, má oddělení Strategic Sourcing, které doporučuje nejvhodnější dodavatele pro zvolené technologie a služby - od propisek přes zapůjčení auta až po hardware a software. Každý projekt se startuje podepsáním Project Charteru (dokument definující vlastnosti projektu), někdy bývá na začátku této činnosti publikován business departmentem dokument obchodních požadavků, který dále rozšiřuje již zmíněný Project Charter, a tím se "rozjíždí" zaběhnutý rituál činností. Analytici business intelligence spolu s Datovými modeláři provádějí business analýzu, jejímž výstupem je datový model a specifikační dokument popisující transformační pravidla. Tento dokument by již měl být srozumitelný pro business department a rovněž dostatečně exaktní specifikací pro ETL programátory. Ve skutečnosti jde více o to druhé (pravidla jsou většinou popisována pomocí pseudo SQL), nicméně dokument musí být "businessu" vysvětlen, neboť se vyžaduje jeho podpis před započetím ETL programování.
 

Na jaké úrovni jsou poskytovány výstupy/manažerské přehledy z datového skladu, jsou dostupné on-line nebo na objednávku?

Výstupy MISů a OLAPů či jiné reporty jsou zásadně poskytovány on-line, a to pokud možno jako dynamické sestavy v MicroStrategy. Důležité však je, že například u našeho projektu je MIS až sekundárním výstupem. Primárním výstupem je Customer Service Profile se zákaznickou bází, jejími jednotlivými skóre, segmenty a dalšími přibližně 350 behaviorálními atributy.

Jaký je přístup BMO k řešení IT systémů - převažují vlastní, nebo spíše outsourcovaná řešení?

V Bank of Montreal je outsourcing běžný. Banka si zpravidla kupuje specializované know-how od konzultačních firem, jako například credit decisioning, operational risk management, fund trasfer pricing apod. Kupuje si i profesionální IT služby a jsem docela pyšný na skutečnost, že Adastra mezi dodavatele těchto služeb patří. Řízení projektů a business i IT ownership však banka nepouští z ruky. To mi připadá rozumné.

Můžete nám krátce něco říci o stylu práce, fundovanosti IT, případně rozdílech v porovnání se situací v ČR?

Práce v takové komplexní organizaci je jiná a srovnání s podobnými institucemi v ČR by zde nemělo smysl. Bank of Montreal je jedna z největších bank v Severní Americe, nabízí velký rozsah finančních služeb klientům v Kanadě a v USA a má více než 33 000 zaměstnanců.

To vše přináší vysokou míru formalizace, která naopak umožňuje tzv. kodifikovaný knowledge transfer - lidově: banka je odolná vůči fluktuaci, "zmražení" a "odmražení" projektů apod. S tím souvisí i poměrně vyhraněná specifikace členů jednotlivých týmů - například máme v týmu vynikající odborníky na ETL, ale o multidimenzionální analýze olapovského typu mnoho nevědí. Nebo máme kvalitního člověka na prediktivní modelování a ten zase ví relativně málo o ETL a databázovém designu. Tuto úzkou specifikaci si však banka může dovolit. Jak jsem již řekl, maticová organizace departmentu s jednotlivými funkčními odděleními, která jsou vedena senior manažery s širším "přesahem" know-how, funguje obdivuhodně dobře.