Obsahem tohoto článku je velmi frekventované téma - externí poskytování služeb. Tentokrát jsme svou pozornost zaměřili především na oblast podpory provozu IT. Outsourcing je ve své podstatě externím nákupem služeb a činností, které byly dříve prováděny v rámci vnitropodnikových aktivit a služeb.

Obecný pohled na outsourcing
Účelnější přerozdělení či reorganizace speciálních činností uvnitř podniku sice povede k jistému zpřehlednění, ale nedojde k očekávaným úsporám spolu se zvyšováním kvality. K dosažení těchto výsledků musíme zajistit klasické tržní prostředí, čehož lze docílit pouze nákupem od externích partnerů. Mezi zcela základní výhody takto pořizovaných služeb patří nákup jen přesně takového množství, jaké potřebujeme, spolu se snahou o dosažení co nejvyšší kvality. Pro příklady z praxe není třeba chodit daleko. Výrobce automobilů nakupuje podstatnou část montážních dílů včetně souvisejících služeb od externích dodavatelů. Touto formou zajištění dodávek komponentů může vyvinout mimořádný tlak na dodržování jakosti spolu s udržením nízkých cen. Nebo jiný, běžnější příklad. Dnes je již zcela vzácným jevem, aby si někdo vlastními silami opravoval poruchu svého automobilu. Vyspělá technologie na jedné straně a dostupnost značkových servisů na straně druhé vede jednoznačně k tomu, že si auto jednoduše necháme opravit dodavatelsky. Při pohledu pod kapotu moderního vozu nikoho ani nenapadne, aby vytáhnul krabici s nářadím. Dokonce i výměnu provozních tekutin či pneumatik si raději zaplatíme jako službu. Každý se dnes zkrátka snaží koncentrovat na výkon svého povolání, které jej živí, a odborné činnosti, u kterých je to smysluplné a hospodárné, přenechá jiným.

Outsourcing IT
K nákupu služeb v oblasti podnikové informační technologie nás zřejmě povedou stejné důvody. Smyslem je zajistit ve vytipované oblasti kvalitní služby špičkových odborníků a ještě na tom ušetřit. Při samotné realizaci této myšlenky bude nezbytné postupovat promyšleně, protože bezhlavé a nepřipravené opatření se může zanedlouho vrátit jako nebezpečný a znásobený problém. Již ve fázi přípravy na využití služeb outsourcing je doporučeno spolupracovat s poradenskou firmou, která může poskytnout zkušenosti při definování hlavních a podpůrných podnikových procesů. Tím dosáhneme potřebného vymezení oblasti IT vhodné k zajištění externím dodavatelem. Následovat může přesná definice rozsahu služeb, příprava smluvního zajištění kvality a dostupnosti. Vhodné je pamatovat na povinnost zajištění stálého rozvoje využití IT s udržením kontaktu s rozvojem technologie.

Management podniku se ze zcela objektivních důvodů ptá: a jaké jsou přínosy přechodu na externí nákup služeb? Dnes přece všechno řešíme vlastními silami a nikdo si nestěžuje. Ba naopak, hrozí obava, že vytěsněním tak důležitých činností za brány podniku dojde ihned ke zhoršení situace v celém IT a nakonec vše skončí kolapsem. Takový postoj k outsourcingu je jistě jednou z hlavních překážek rozšíření služeb tohoto typu. Jenže čas běží dál a názory na nákupy kvalifikovaných služeb se zejména u mladších generací podstatně mění. Nelze očekávat nic jiného, než že se forma poskytování služeb v IT bude ubírat stejným směrem, jako tomu je u již zmíněných oprav automobilů. Spolu s tím musí oběma stranám, tedy nakupujícímu i poskytovateli, vstoupit hluboko do podvědomí skutečnost, že existenční budoucnost firmy je postavena na dlouhodobém, kvalitním a spolehlivém partnerství. Odměnou pak musí být, spolu s úsporami, zvýšení kvality a dostupnosti služeb. Nakupujeme prostě jen to, co přesně potřebujeme, nic víc, nic míň. K dispozici je výkonný a zkušenostmi nabitý tým partnera, který je schopen dodat podniku špičkové know-how. Problémy s dovolenou, nemocenskou nebo fluktuací pracovníků si partner vyřeší sám. A pokud partnerův zaměstnanec z důvodů komunikačních nebo osobních nevyhoví našim představám, můžeme jednoduše požádat o personální výměnu.

Hořké zkušenosti z praxe
Vraťme se nyní ze zářné budoucnosti zpět na zem a podívejme se společně pod pokličku dnešních IT oddělení ve službách vlastního podniku. Technologický rozvoj výpočetní techniky a historický vývoj podnikání v České republice je pro tento účel dostatečně charakteristický. Porevoluční nedostupnost kvalifikovaných externích služeb vedla k postupnému vytváření vlastních IT oddělení v počtu jednoho nebo i několika desítek pracovníků. Nedostatky speciální techniky nebo hotového softwaru se řešily vlastní improvizací, podepřenou nezměrným nadšením tvůrců. Leckteré podnikové IT oddělení bylo natolik výkonné, že své produkty dokázalo prodávat i vně podniku. Vrcholem takových aktivit bylo často odtržení této skupiny odborníků, založení vlastní firmy a následný prodej produktů a služeb i původnímu zaměstnavateli (v podstatě došlo k naplnění pojmu outsourcing). Se stoupajícími nároky na podporu procesů výpočetní technikou docházelo uvnitř podniku ke stále těsnějším vazbám na IT oddělení. Velmi častým jevem nejen malých, ale i těch největších podnikatelských subjektů, je závislost chodu celého IT systému na jediném klíčovém zaměstnanci. Tento pracovník nashromáždil za léta práce pro podnik potřebné speciální znalosti z provozu podniku, je autorem některých dodnes používaných software a nositelem rozhodující části know-how celého IT oddělení. Jestliže je implementován nový software nebo instalována nová technika, stává se ihned významnou a nepostradatelnou osobou při využití těchto novinek. Zdálo by se, že se jedná o ideální stav. Bohužel opak je pravdou. Dlouholeté zkušenosti z podniku a osobní vazby na management zaručují tomuto vlastnímu IT pracovníkovi spokojený život.

Dobře si uvědomuje, že je nezastupitelný a termín jeho dovolené je projednáván na poradách vedení.

Protože se ale zaměřuje na celé spektrum chodu IT, nemůže se nadále dostatečně vzdělávat - vyjma několika denních kurzů za rok - neobsáhne nikdy špičkové speciální znalosti a může se stát postupem času brzdou rozvoje. Případný odchod nebo dlouhodobé onemocnění se stává pro firmu hrozbou eskalace provozních problémů. Postupem času se z něj může stát "holka pro všechno" - připojuje zpět ukopnuté přípojky a doplňuje i tonery do tiskáren, čímž ještě více degraduje kvalita vnitropodnikové služby.

Základní výhody outsourcingu
Pokusme se heslovitě vyzdvihnout hlavní přínosy zajištění péče o IT vlastního podniku externími zdroji.

Dostupnost služeb - zajištění odezvy na konkrétní požadavek je vázáno smluvně i s potřebnou sankcí za nedodržení sjednaného času.

Zajištění kvality a špičkové odbornosti - to je hlavní náplní práce dodavatelské firmy. Její pracovníci jsou neustále v kontaktu s posledním vývojem, sledují trendy, formou školení si doplňují znalosti a získávají praktické zkušenosti z jiných projektů.

Zajištění kontinuity vývoje - dodavatelská firma může mít v náplni svých služeb i trvalý rozvoj IT infrastruktury, vazbu na výrobní technologie a softwarové vybavení. Vše plánovitě, promyšleně a v souladu s podnikovými cíli.

Aktivace vlastních zdrojů pro hlavní činnost podniku - zbavit vlastního IT specialistu rutinní administrátorské práce, činnosti údržby a zaměřit jej na rozvoj vlastních aktivit podniku, spolu s úzkou spoluprácí s dodavatelskou firmou outsourcingu.

Reálné ohodnocení nákladů IT služeb
První otázkou managementu při kladení výše uvedených argumentů bývají úspory. Kolik se vlastně na takto nakupovaných službách ušetří přímých nákladů? Jestliže jediným kritériem nákupu služeb zvenčí je výrazná úspora přímých finančních nákladů na provoz vlastního IT, mohou zůstat některé představy neuspokojeny. Pro příklad se vraťme k vlastnímu automobilu. Pokud se nám po nepoměrně vyšším úsilí přece jen podaří poruchu odstranit, máme to vlastně zdarma! Ale bylo to skutečně levnější? A neprojeví se náš zásah později jako zdroj mnohonásobně větších problémů? Pro skutečné posouzení úspor bychom měli vzít v potaz maximum nákladových složek - přímých i nepřímých - spojených se zajišťováním IT služeb zevnitř. Jsou jimi:

Externí konzultační služby - které stejně musíme při rozvoji nebo speciálních řešeních nakoupit tak jako tak.

Školení administrátorů a programátorů - které je s odchodem pracovníka okamžitě zbytečným nákladem. I po absolvovaných školeních se ale z vlastního pracovníka obvykle nestává expert na danou oblast, nejčastěji se jedná o získání přehledu.

Zastupitelnost klíčových pracovníků - v době dovolených, nemocenských nebo nečekané dlouhé nepřítomnosti je nezbytné, aby byl někdo další schopen zajistit provozně důležité činnosti. Často to znamená přijmout dalšího pracovníka do IT oddělení.

Technické vybavení pracoviště IT - počítače pro vlastní práci, mobilní telefony, automobil. Stačí se jen podívat na pracoviště IT oddělení, aby to bylo zřejmější.

Nákupy softwaru a technologií - určených pro testování a realizaci vlastních návrhů na rozvoj, jakkoliv mohou být tyto kroky nekoncepční nebo zbytečné. Externí organizace se v tomto ohledu chová velmi hospodárně, nakoupené prostředky je schopná mnohonásobně využít.

I když český manažer z velké části uzná shora uvedené důvody jako oprávněné k tomu, proč by se měl outsourcingem zabývat, přesto je jeho postoj v této otázce dosti zdrženlivý. Přispívá k tomu zatím malá zkušenost s externím nákupem služeb ve velkém rozsahu, nestabilita či nespolehlivost obchodních partnerů, nedůvěra v přínosy takového řešení. Vlažně je přijímán argument, že se tím podnik připravuje o konkurenční výhodu, která by mohla zlepšit efektivitu vlastní činnosti. V porovnání situací na trhu outsourcingu před dvěma lety se však názor, a tedy i rozsah využití externích služeb, razantně změnil. I velmi významné české podniky dnes plně pokrývají své potřeby provozu IT nákupem služeb od partnerských firem. A jde se ještě dál. Celá IT infrastruktura v podniku patří někomu jinému, kdo se stará o veškerý provoz i rozvoj. Nově vznikající podniky již snad o jiné formě provozu IT než outsourcingu neuvažují. Snadno si spočítají, jak nepoměrně vyšší jsou náklady na vybudování vlastního IT oddělení.

Pozn. red.: Autor článku, Oliver Blšták, pracuje ve společnosti Plaut Consulting jako Sales Manager a specializuje se na oblasti Archivace/Storage konsolidace a služby Outsourcing/Remote Supportu.