Oblast správy nestrukturovaných informací - obecně označovaná jako správa dokumentů - je dnes ještě stále velmi často vnímána pouze jako „skenování a digitalizace papíru“ nebo jako „elektronický archiv“.


Nástroje pro správu dokumentů přitom dnes zasahují podstatně širší oblast - automatizací podnikových procesů (workflow) počínaje a uživatelsky přívětivým a optimalizovaným provozem podnikových webů a aplikací pro podporu elektronického obchodu konče. Tento článek si klade za cíl stručně zrekapitulovat hlavní možnosti efektivního nasazení systémů pro správu dokumentů od nejjednodušších aplikací po nejsofistikovanější, při uvážení aktuálních světových trendů.

Dokumenty jsou všude
Je zřejmé, že možných aplikací pro DMS je mnoho: od jednoduchého ukládání dokumentů do centrálního „skladiště“, přes imagingové aplikace, jejichž podstatou je digitalizace papírových dokumentů, až po složité aplikace přípravy a změn rozsáhlých dokumentů, které vznikají a jsou schvalovány v komplikovaných procesech a často i v sítích WAN. DMS systémy mají místo všude tam, kde efektivní práce s dokumenty přinášejí různé, nejen ekonomické výhody. A takových oblastí je opravdu hodně a document management systémy mají vedle ERP, CRM, GIS, SCADA a jiných typů systému své významné místo celopodnikovém informačním systému každé firmy, která chce mít konkurenční výhodu.

Typickým příkladem využití nástrojů pro správu dokumentů, obvykle ve vazbě na hlavní podnikový informační systém, může být přijatá faktura. Pro její zaúčtování použijeme bezesporu ERP systém, ale nebylo by hezké místo pořadače s hromadou papírových faktur, ve který se někdy velmi obtížně hledá, mít k záznamu o zaúčtované faktuře připojen odkazem obraz naskenované faktury? Pak stačí jen stisknout to správné tlačítko, ve formuláři dokladu na obrazovce uvidíme obraz (image) související faktury. Stejný problém můžeme shodně řešit u objednávek, celních deklarací a jiných původně papírových dokumentů.

Jiným problémem, který lze úspěšně vyřešit pomocí document management systému (DMS), je tvorba komplexních dokumentů, jako jsou smlouvy, nabídky, uživatelské příručky nebo výrobní dokumentace.

Jak to například vypadá, když chceme vytvořit větší nabídku za spolupráce týmu více lidí a nemáme k dispozici funkce DMS? Většinou jde o postupné sestavování dokumentů ve Wordu z typických částí, jako je profil společnosti, předmět nabídky, cena, reference, atd. Výsledný dokument a zdrojové texty se pak většinou sdílí někde v lokální počítačové síti a všichni zúčastnění vytvářejí své vlastní kopie různých částí dokumentu, na kterých pracují, často s různými názvy. Různá nebezpečí, jako je ztráta konzistence, nerespektování bezpečnosti přístupu k určitým informacím (např. cena) a celkově nízká úroveň kontroly celého procesu a jeho časová náročnost jsou pak přímým důsledkem takového způsobu tvorby nabídek.

V kombinaci s řídícím mechanismem na bázi workflow, který přesně stanovuje jednotlivým účastníkům procesu úkoly, za které jsou zodpovědní vzniká efektivní aplikace pro řízenou, kontrolovanou a bezpečnou přípravu dokumentů.

Informační systémy, softwarové produkty a nástroje nám nabízí mnohem víc: stanovíme pravidla práce s dokumenty a zvolíme software pro řízení procesů s dokumenty odpovídající definovaným požadavkům. Pak je možno hovořit o plnohodnotném DMS - systému pro správu dokumentů. Pokud se zároveň ztotožníme s dnes již ve světě běžnou myšlenkou, že dokumentem je i webová stránka na podnikovém portálu nebo zpráva na mobilním telefonu ve formátu WAP, může se stát, že i pro výrobu a distribuci takovýchto informací budeme chtít použít jednotnou platformu. Pak budeme zřejmě hledat systém označovaný jako Enterprise Content Management Systém (ECM), který nám poskytne nástroje pro jednotnou a efektivní tvorbu různých typů „dokumentů“, jejich efektivní centralizovanou správu a především možnost poskytnutí stejné informace v různém formátu mnoha různými způsoby (tzv. Multi Channel publishing).

Multi Channel Publishing - Od scanování k DMS
Přesto, že je imaging velmi častou součástí aplikací na bázi DMS, bývá často mylně považován za document management samotný. Z celkového pohledu je imaging jednou z možných forem vstupu informací (dokumentů) do systému, někdy označovanou jako capturing („zachycení“ dokumentu naskenováním).

Document management je však především „management“, tedy především činnost dynamická. A to je také současná podoba DMS řešení, jejíž podstatou je správa všech různých typů a formátů dokumentu. Vedle naskenovaných dokumentů jde často (a někdy i pouze) o standardní dokumenty z office aplikací, jako je Microsoft Word, Excel, PowerPoint, ale i prosté texty, obrázky nebo HTML soubory. Nesmíme zapomenout i dokumenty z jiných aplikací: dokumenty CAD systémů, výstupní sestavy ERP systémů, PDF interpretace různých dokumentů a další.

Základní DMS funkce
Mezi základní uživatelské funkce, které DMS systémy nabízejí, patří především:

. inteligentní ukládání dokumentů - přehledné uspořádání v logicky centralizovaném úložišti, avšak s možností různé konfigurace (např. distribuovaná úložiště);
. tvorba uživatelských typů dokumentů s vlastními atributy a chováním;
. podpora editace typu check-out/check-in (zařazení/vyřazení) - změna dokumentu znamená nejprve tzv. vyřazení (chek-out), které vytvoří lokální kopii dokumentu, a vlastní aktualizace dokumentu, je provedena až po zařazení (check-in) dokumentu zpět;
. podpora verzování - automatická kontrola verzí dokumentů při jejich editaci;
. tvorba složených dokumentů - pro rozsáhlé a složité typy dokumentů je vhodné použít hierarchické dokumenty, s jejichž komponentami je možno pracovat nezávisle;
. inteligentní vyhledávání - na základě atributů, fultextově nebo kombinovaně;
. podpora různých formátů - nejlépe nezávisle na systému s možností nastavení příslušných operací pro každý použitý formát zvlášť;
. anotace dokumentů - poznámky k obsahu dokumentu před jeho schválením bez nutnosti modifikovat daný dokument;
. tvorba šablon workflow, na základě kterých pak budou vytvářeny jednotlivé instance workflow procesů;
. účast uživatelů ve workflow, optimálně pomocí oznámení ve standardních poštovních klientech;
. správa životního cyklu dokumentů -funkce automatizace průchodu dokumentů různými stavy v průběhu existence;
. integrace do běžných kancelářských aplikací (např. Průzkumníka Windows, Wordu apod.);
. přístup z tenkého klienta (intranet/Internet);
. kontrola a údržba více úrovní přístupových práv.

Uvedený výčet není zdaleka úplný a je uveden především z pohledu koncových uživatelů.

Od archivace k workflow
Velmi důležitou součástí DMS document management systému je workflow subsystém (engine), zvláště pokud nás zajímá především „management“, tedy „živé“ dokumenty. A tady se již dnešní nabídka různých systémů výrazně liší. Jednak mírou integrovanosti workflow subsystému a jednak funkčním rozsahem.

Workflow subsystémy (dnes již převážně plně grafické) jsou řešeny buď jako produkty třetích stran integrované více či méně do základního systému nebo jako nedílná součást aplikačního serveru včetně datových struktur. Z hlediska architektury je druhá varianta poněkud lepší, protože celá workflow struktura i jednotlivé aktivity mohou být stejně jako jiné objekty resp. dokumenty uloženy v jednom prostoru a je s nimi nakládáno zcela transparentně.

Pokročilé workflow systémy jsou navíc vystaveny na bázi objektově orientovaného přístupu, který umožňuje např. sdílení typů aktivit mezi různými procesy, oddělení fáze návrhu workflow od běhu apod.

Další komponenty
Mezi další důležité součásti DMS document management systému patří například imaging subsystém pro digitalizaci papírových dokumentů a zpracování obrazu, jehož speciální odnoží je pak forms processing pro zpracování formulářů, dále archivační resp. storage subsystém pro ukládání dokumentů na velkokapacitní optická média (jukeboxy), COLD systém pro automatický vstup a indexování rozsáhlých výstupních počítačových sestav a mnohé další, jak už to tak bývá - dle přání zákazníka.

Bezpečnost - tvoří samostatnou a velmi důležitou kapitolu, která přesahuje rámec tohoto článku.

Standardy - významným faktorem při výběru každého IS, tedy i document management systému, je odpověď na otázky typu: „Není vaše řešení proprietární? Je postaveno na základě nějakých standardů?

 Jak bude vypadat podpora za rok či dva?“ Vezmeme-li v úvahu, že kvalitní systém by měl být navržen jako maximálně otevřený a v souladu s hlavními technologickými trendy, je dnes u kvalitních DMS a ECM systémů samozřejmostí podpora XML formátu a dalších standardů prosazovaných hlavními standardotvornými organizacemi Document management systémy dnes podporují různé standardy, a to buď způsobem, jakým jsou navrženy a produkovány (např. ISO), technologické standardy (např. OASIS/XML.org, ebXML, UDDI.org, WAP ForumXML, WfMC). Vlastní systémy jsou často navrhovány tak, aby vyhověly standardům požadovaným po uživateli státními a dalšími regulačními institucemi (a nebo jaké standardy zákazníka podporují svými funkcemi (např. FDA, GMP nebo podpora ISO). Záleží na konkrétním případu a požadavcích zákazníka na výslednou aplikaci, jaké standardy by bylo dobré respektovat.

XML Content Management - Od správy dokumentů ke správě obsahu
Konec tisíciletí znamenal změnu také pro klasické pojetí DMS. Se stále masovějším nástupem Internetu a webových technologií došlo k využití DMS pro kontrolovanou tvorbu informací, které se, jednoduše řečeno, mají objevit na Internetu resp. intranetu. Vznikly tak nové aplikace na bázi DMS označované jako Web Content Management (WCM), neboli správa obsahu webu.

Jednou ze základních myšlenek WCM je umožnit autorům tvorbu informací určených pro zveřejnění na webu bez sebemenších znalostí webových technologií (HTML, XML/XSL, …). S využitím funkčností tohoto nástroje lze proto řízeným způsobem vytvářet stránky podle předdefinovaných šablon, které respektují firemní pravidla, a automaticky publikovat informace na webu.

Systémy na bázi DMS, které nabízí i WCM funkce, se obecně nazývají (Enterprise) Content Management systémy - systémy pro správu obsahu a zajišťují podporu v následujících oblastech:

. řízená tvorba obsahu (globální tvorba, verzování, interpretace a transformace, správa odkazů),
. personalizace obsahu (automatické přiřazování atributů, automatická klasifikace),
. správa webových serverů (správa šablon, vydání/verze, publikování, reporting a monitorování),
. dodání obsahu (caching, replikace, adaptéry/rozhraní pro aplikační servery, globální dodání).

Od správy obsahu k podpoře e-business aplikací
Dnešní doba a tím i obchodování je především o rychlém poskytování aktuálních informací. Content Management systémy proto dnes již svojí funkčností umožňují efektivně podporovat také aplikace elektronického obchodu (dodávat jim ověřený a aktuální obsah). I zde je přitom využití velmi široké a někdy bývá označováno jako B2A (tedy Business to Anyone nebo Business to All). Toto označení vychází z myšlenky, že pro uživatele je výhodné mít řešené pokud možno všechny oblasti e-business aplikací (B2B, B2C i B2E) na jediné společné platformě umožňující efektivní řízené sdílení zásadních informací uvnitř (pro zaměstnance) i vně podniku (pro zákazníky, obchodní partnery, dodavatele, …).

Hlavní příklady pro jednotlivé oblasti jsou uvedeny dále:

B2B (Business to Business)
tedy komunikace s partnery a dodavateli (on-line procurement, webová „tržiště“, společné plánování a inovace výrobků, webové stránky pro partnery, webové stránky pro dodavatele, …). Typickou ukázkou kvalitního využití ECM systému, poskytujícího kvalitní obsah v tomto typu aplikací může být například Internetové tržiště Covisint pro obchodování s komponenty a službami automobilového průmyslu nebo informace poskytované přes firemní web společností SUN.

B2C (Business to Customer)
sem patří především komunikace se zákazníky (e-Commerce - prodej přes Internet, „samoobslužný“ zákaznický před- i poprodejní servis, informační celopodnikové weby, …). Podobně velmi pěknou ukázkou využití WCM funkcionality ve spojení s personalizačními nástroji (včetně na webu neviditelného multi-channel publishingu) je jeden z největších katalogových obchodních domů JC Penney.

B2E (Business to Employee, Business to Enterprise)
komunikace se zaměstnanci (řízená správa obsahu závazných dokumentů, portály pro koordinaci týmové práce, podnikové znalostní portály, …). Vzhledem k vnitrofiremnímu charakteru této sady aplikací zde budeme asi konkrétní internetový odkaz hledat obtížně, velmi efektivní využití rozsáhlé funkčnosti ECM systému můžeme však nalézt například v české společnosti Léčiva.

Od instalace k implementaci
Způsob nasazování document management systémů se může teoreticky velmi lišit nejen podle použitých produktů, ale hlavně podle požadované cílové aplikace. A samozřejmě závisí velmi na typu a velikosti zákazníka. Například menší firma do 50 zaměstnanců bude pravděpodobněji zavádět menší document management systém, u kterého je předpoklad menšího podílu nakupovaných služeb dodavatele resp. implementátora systému.

Větší firmy (zhruba od 100 uživatelů výše) požadují projektový způsob nasazení systému, na který jsou zvyklí např. z nasazování ERP systémů. Rozsah projektu je však silně závislý na požadované cílové aplikaci resp. aplikacích.

Nejjednodušší formou nasazení DMS je přechod od ukládání dokumentů do systému souborů (síťové disky) k ukládání do DMS. V tomto případě (kdy se jedná spíše o „inteligentní sklad informací“ než o klasický DMS) se implementační práce omezují na krátkou analýzu, instalaci systému a nastavení základních datových struktur (typy dokumentů, skupinová přístupová práva apod.). K jednodušším aplikací patří také DMS s větším důrazem na skenování dokumentů nebo použití DMS jako elektronického archivu (archivační aplikace).

U větších projektů, kde se předpokládá i customizace (přizpůsobení) systému funkčně i vzhledem, je typický průběh projektu shodný s nasazením jakéhokoliv jiného „velkého“ informačního systému (s požadavkem na standardní projektové vedení a strukturu projektu s přidělenými lidskými zdroji z obou stran, atd.). U projektů tohoto typu je pak ještě více než jindy důležitá fáze analýzy a přesného definování potřeb a cest, jak jich dosáhnout.

Od teorie k realitě
Přes všechny výše uvedené nesporné výhody si systémy pro správu dokumentů nacházejí svoje místo u českých zákazníků zatím velmi pozvolna. Velmi často jsou totiž spíše než za nezbytnost považovány za „nice to have“ a obvykle se najde něco, co je z pohledu zákazníka nutno vyřešit dříve a urgentněji. DMS řešení je tak odloženo na „později“, v lepším případě je nasazeno pouze řešení pro základní archivaci a jednoduché vyhledávání dokumentů. Dalším problémem při rychlejším rozvoji nasazení DMS a ECM systémů je nákladový pohled (a kvalitní DMS nebo ECM řešení si jak rozsahem, tak náklady nezadá se srovnatelnými projekty ERP nebo CRM systémů). Tento pohled nebere příliš v potaz dosažitelnou návratnost investice (která je navíc na první pohled velmi obtížně vyčíslitelná) a přímé pozitivní dopady na marketingové a obchodní možnosti organizace, ve které je řešení úspěšně nasazeno.
 
Samotná návratnost investice je přitom u úspěšných projektů tohoto typu udávána až ve stovkách procent (společnost Novartis - tříletý ROI: 144 %, společnost Kvaerner Process - očekávané úspory 7 mil GBP ročně). Také přímý vliv na urychlení vnitrofiremních obchodních, marketingových a vývojových procesů je v realizovaných projektech (velmi často v „technologických“ sektorech, jako je hi-tech, automotive či farmacie, v engineeringových společnostech nebo v silně obchodně orientovaných sektorech - např. bankovnictví, retail či telekomunikace) zcela nezpochybnitelný. Přes dosavadní relativní podceňování významu nástrojů pro DMS resp. ECM lze proto očekávat, že doba ještě širšího využití těchto velmi přínosných technologií se rychle blíží.

Slovník používaných zkratek a pojmů
CRM - Customer Relationship Management, systém pro podporu řízení vztahů se zákazníky
COLD - Computer Output to Laser Disc
DMS - Document Management Systém - systém pro správu dokumentů
ECM systém - Enterprise Content Management - Systém pro podnikovou správu obsahu (tedy všech typů nestrukturovaných informací)
ERP systém - Enterprise Resource Planning - podnikový informační systém
FDA - Federal Drug Agency - Americká federální agentura pro kontrolu léčiv
GMP - Good Manufacturing Practice - zásady správné výrobní praxe (např. při výrobě léčiv)
WCM - Web Content Management - Správa obsahu webu
XML - eXtended Markup Language - univerzální programovací jazyk (rozšíření HTML)

Pozn.: Miroslav Vavera a Milan Brabec pracují ve společnosti EFCON a.s., která se specializuje na řešení systémů pro správu dokumentů, workflow a podnikových informačních systémů.