facebook LinkedIN LinkedIN - follow
IT SYSTEM 10/2000

Správa dokumentů a elektronický obchod (D4B)

Ing. Miroslav Širl





Tento článek má napomoci odpovědět na otázku, co nabízí správa dokumentů (Documents for Business - D4B) pro elektronický obchod a jakým způsobem lze tuto technologii využít. Systémy pro správu dokumentů přitom můžeme stručně charakterizovat jako systémy, které umožňují ukládání, organizaci a vyhledání dokumentů i informací v dokumentech uložených.

Elektronický obchod a dokumenty
Elektronický obchod je jedním z nejrychleji rostoucích sektorů ekonomik vyspělých zemí. Elektronický obchod (Electronic Business nebo Electronic Commerce) je obecný termín pro obchodování za pomoci telekomunikací a nástrojů pro komunikaci.

Stále více je nutné rozlišovat tzv. spontánní elektronický obchod (jednoduchý obchod založený na nabídce zaplacení a odebrání zboží) a tzv. uvážlivý elektronický obchod. Tento tzv. uvážlivý obchod obsahuje větší dodávky převážně realizované obchodními společnostmi nebo podnikateli při zachování všech známých/používaných obchodních postupů.

Základní vztahy v elektronickém obchodě se mohou znázornit následovně
Vztah mezi prodejcem a kupujícím je složen z mnoha interakcí a lze v něm odlišit těchto 6 fází:

· předkontraktační fáze zahrnující sběr informací běžně označovaná jako marketing zahrnující inzerci, informace o potenciálních zákaznících, hlášení o předpokládaných prodejích vedení společnosti, zpracování nabídkových materiálů.

· smluvní fáze, kdy se vytváří formální vztah mezi prodejcem a kupujícím. Z hlediska dalšího vývoje se doporučuje odlišit jednak případy, kdy obchod bude zahrnovat jednu dodávku a jednak případy, kdy obchod bude zahrnovat v rámci kontraktu řadu dodávek.

· objednávková fáze zahrnující zpracování objednávky a deklaraci prodejce o připravenosti dodat zboží. Fáze zahrnuje rovněž dodatky ke kontraktu, nová jednání o kontraktu a zrušení kontraktu.

· logistická fáze zahrnující dodávku zboží a služeb. Fáze zahrnuje rovněž prohlídku dodávky, předání a převzetí případně odmítnutí dodávky prodejcem.

· uzavření obchodu zahrnuje proplacení zboží s fakturací, proplacením faktur, upomínkami.

· následné fáze zahrnující zpracování prodejních informaci pro vedení společnosti, hlášení o prodejích, zpracování statistických dokumentů, případně realizace dalších poprodejních služeb.

Elektronický obchod, komunikace a dokumenty
Střízlivé hlasy upozorňují, že jádro elektronického obchodu je stále stejné a tvrdí, že:

· internet je pouze jiný komunikační kanál
· pouze komunikace prostřednictvím internetu ještě nezaručuje efektivní komunikaci

Výměna "dokumentů" je stále převážnou částí obchodní komunikace, a to jak v klasickém tak i v elektronickém obchodě.

Vzhledem k tomu, že zejména efektivní komunikace je v obchodě nutnou podmínkou úspěchu, nemůžeme se divit, že řada účastníků elektronického obchodu si pojem elektronického obchodu spojuje pouze s tímto úzce pojatým novým komunikačním kanálem.

Důsledkem je, že převážná část elektronického obchodování je realizována doposud v oblasti jednoduchého obchodu založeného na nabídce zaplacení a odebrání zboží.

Dnešní klasický obchod vedle vlastní komunikace se zákazníkem stále zlepšuje celý proces zpracování obchodního případu. Řada organizací se již dlouho nezabývá pouze zpracováním jednotlivých obchodních případů, ale komplexním zpracováním všech získaných informací přímo od zákazníků, marketingem nebo sledováním otevřených informačních zdrojů. . Správné zpracování a vyhodnocení těchto informací ve svém konci vede opět ke zlepšení vlastní komunikace s jednotlivými zákazníky.

Řada informací vzešlých z komunikace se zákazníkem se nezobrazí v transakčním systému, který zpracovává obchodní případ, ale je reprezentována formou textových "dokumentů" ať na vstupu či výstupu zpracování obchodního příkladu. Tyto "dokumenty" nesou řadu velmi užitečných informací, které napomáhají zkvalitnění následné komunikace se zákazníkem. Pro jejich ukládání a zpracování mají nezastupitelnou úlohu technologie pro správu dokumentů.

Mnoho podnikatelů na internetu si neuvědomuje nezbytnost podpůrného systému správy dokumentů. Soustředili se příliš na budování internetovských aplikací a opomněli základní obchodní praktiky, které jsou spojeny s obchodními procesy, kancelářským systémem a systémem pro správu dokumentů.

Příkladem může být častý jev, kdy mnozí podnikatelé poškozují elektronický obchod tím, že přijímají objednávky na vyprodané zboží anebo výrobky, které se již neprodávají. Stává se, že zákazníci webu obdrželi například několikanásobnou dodávku na jednotlivou objednávku jen proto, že část systému realizující individuální objednávku vypadla a systém neměl zabudován subsystém pro výjimečné situace. Většina systémů je prioritně zaměřena na funkčnost zpracování objednávky. Další důležité funkce v systému nejsou implementovány a většina informací se po průchodu systémem ztrácí.

Takové případy jsou příznakem slabé integrace vstupních a výstupních procesů a vedou k nárůstu nákladů.

Důsledné zmapování komplexní komunikace se zákazníkem nám jednak poskytuje kvalitní nástroj pro řízení vlastního obchodního případu a zajišťuje i dostatek bezprostředních informací a umožňuje následně zpětně ovlivňovat i právní či další marketingovou komunikaci se zákazníkem.

Význam systémů pro správu dokumentů pro elektronický obchod
Elektronický obchod si uvědomuje, že skutečná hodnota dokumentů a procesů probíhajících v interních a externích systémech tkví nejen v jejich vnitřním zachycení a správě, ale především ve výměně těchto dokumentů se zákazníkem a s obchodními partnery za účelem realizace obchodního případu. Velmi podstatným aspektem je pak následná analýza těchto dokumentů a procesů a použití výsledků této analýzy jak pro rozvoj další obchodní činnosti organizace jako celku tak pro rozvoj obchodní činnosti s konkrétním zákazníkem (CRM - Customer Relationship Management).

Profesionálové z oblasti správy dokumentů mají hluboké znalosti těchto systémů a mají zkušenosti, na jejichž základě dokáží podpořit obchodní aktivity podniků a zahrnout systémy pro správu dokumentů mezi informační systémy organizace.

Systémy elektronického obchodování první generace tyto vlastnosti nemají a u některých chybí dokonce základní vazby.

Některé systémy tak obsahují například i takové prvky, jako je přepis objednávek do vlastního systému organizace. Přitom právě v prostředí internetu, které je charakteristické dostupností velkého množství informací, uživatelé popisovanou funkčnost očekávají.

Požadují rychlý personalizovaný přístup k nabídce odpovídající jejich požadavkům tak, aby byli schopni učinit své rozhodnutí rychle a kvalifikovaně.

Uspokojování těchto požadavků bez použití funkčnosti systémů pro správu dokumentů by bylo velmi problematické.

Správa dokumentů, personalizace a Content Management
Cílem elektronického obchodu je získat a uzavřít výhodný obchod.

Je prokázáno, že schopnost přizpůsobit nabídku dle potřeb zákazníka výrazně zlepšuje prodejnost. To znamená poskytnout selektivní a kvalitní informaci. Vybrat z množství informací právě ty, které vyhovují konkrétnímu zákazníkovi. A to právě umožňuje Content Management (správa obsahu).

Čím více je elektronický obchod běžným obchodním kanálem, stává se normálním a přestává poskytovat konkurenční výhody.

Provozovatelé se snaží přijít s něčím novým a největší ohlas zaznamenávají ti, kteří nabízejí Dynamic Content - to znamená dynamický a individuální (personalizovaný) přístup k zákazníkovi.

Úloha Content Managementu je tedy zřejmá - musí zajistit dodání personalizovaného obsahu Správné osobě, na Správné místo, ve Správné době.

Content Management je dnes kritériem úspěšnosti aplikací v elektronickém obchodě. Content management je tedy nástroj na personalizaci obchodních transakcí. Personalizace se chápe jako osobní zaměření obchodních komunikace. Mezi další požadavky na funkčnost je nutné zahrnout:

· schopnost zjistit a udržovat profil zákazníka (základní informace o zákazníkovi)
· schopnost zajistit dodržování obchodních praktik/politiky právě na základě základních (profilových) informací o zákazníkovi, tedy používání správných smluvních, cenových či dodacích podmínek.

Z těchto požadavků jasně vyplývá potřeba použití funkcí Content Managementu nejen na vstupu, ale v rámci celého systému. Jakým způsobem jsme tedy schopni zajistit dynamickou personalizovanou komunikaci se zákazníkem (Dynamic Content)?

· Prvním v současnosti nejoblíbenějším řešením jsou Dynamické Webové stránky. Toto řešení používají například některé letecké společnosti. Příkladem může být přímá nabídka letů do Londýna pro toho, kdo již vícekrát zakoupil letenku na tuto trasu. Jedná se o velmi kvalitní řešení, ale vývoj je extrémně nákladný. Na druhé straně je toto řešení levné na provoz.

· Druhým používaným řešením je dodávka personalizovaných informací buď elektronickou či klasickou poštou. Řešení na bázi elektronické pošty je sice levné jak na vývoj tak na provoz má však řadu omezení a u zákazníků není moc v oblibě. Dodávka tištěných materiálu je naopak drahá a zdlouhavá.

· Novinkou na trhu je použití Personalizovaných dynamických dokumentu. Dynamické dokumenty vytvořené automaticky na základě obsahu informací pro daného zákazníka a daný obchodní případ mohou mít řadu forem: klasický textový dokument, spreadsheet, XML formulář, atd. Forma dokumentu může být různá v různých etapách zpracování. Není vyloučena ani možnost použití klasické či elektronické pošty.

Právě pro správu takových dokumentů je nezbytný systém pro správu dokumentů (Document ManagementSystem), který zajistí všechny potřebné funkce.

Například některé pojišťovny, které používají Dynamické Webové stránky mají velké problémy s ukládáním vstupních informací do zákaznických složek, tato funkčnost patří mezi základní funkce systémů pro správu dokumentů. Pro vytváření zákaznické složky je nutné uložit každou Web stránku, kterou zákazník viděl. Běžné je řešení, kdy se tyto stránky ukládají do archivu jako image. Takto uložené stránky slouží pouze pro účely auditu či právních sporů.

Informace v nich uložené nelze následně využít pro "Content Management". Přitom právě zachycení a uložení komunikace se zákazníkem včetně časového aspektu transakce je základem pro poskytování personalizovaných zákaznických služeb. Zde opět můžeme konstatovat, že při použití dynamických dokumentů nám všechny tyto funkce zajistí právě systém pro správu dokumentů.

Systémy pro správu dokumentů dnes známe především jako ideální nástroj pro správu dokumentů uvnitř organizace. Nasnadě je otázka: Může systém pro správu dokumentů jako takový zajistit potřebnou funkčnost pro customizaci a personalizaci elektronického obchodu? Jaký je vlastně tedy rozdíl mezi technologiemi pro Document Management a Content Management?

Obě tyto technologie mají obdobné přínosy pro uživatele. Technologie Document Management pracuje s informacemi/ dokumenty jako s objekty a zajišťuje, aby správnou informaci dostal správný člověk ve správném čase, kdežto technologie Content Management pracuje s jednotlivými údaji/informacemi, které jsou obsaženy třeba v dokumentech a nabízí větší flexibilitu jejich následného využití. Technologie Content Management separuje obsah /data-informace/ od procesu jak vznikly a co se s nimi děje.

Z předchozího popisu požadované funkčnosti vyplývá potřeba obou technologií. Ale nemusíte se bát - v uvedeném případě při použití dynamických dokumentů a jejich ukládání v systému pro správu dokumentů máte plně celou pokrytou požadovanou funkčnost. Technologie Document

Management v tomto případě v sobě zahrnuje funkčnost Content Managementu a nebo naopak může technologie Content managemet v sobě zahrnout funkčnost Document managementu. Do budoucna se očekává, že tyto technologie úplně splynou.

Odpověď na první zmíněnou otázku je: Systém s výše popsanými funkcemi bez ohledu na jméno je schopen zajistit požadované funkce.

V současnosti budované systémy pro elektronické obchodování již obsahují řadu funkcí systémů pro správu dokumentů. Tyto funkce přitom nejsou omezeny typem systémů elektronického obchodování a tedy ani tržními mechanismy odvislými například na určitém odvětví. Existují různá řešení.

Někteří výrobci aplikací implementují omezenou množinu základních funkcí systémů pro správu dokumentů, jiní své aplikace integrují s osvědčenými aplikacemi systémů pro správu dokumentů. Druhý koncept má výhodu v možnosti shodného přístupu jak k elektronickému tak ke klasickému obchodování.

Závěrem
Tento článek má za cíl ukázat, že nově vznikající fenomén elektronického obchodu potřebuje pro svůj úspěšný rozvoj obdobné informační zázemí jako obchod klasický. Tím, že se jedná o elektronický obchod, napovídá, že všichni zákazníci považují takové zázemí za samozřejmost.

Opak je však pravdou. Tato skutečnost vyplývá i z testů provozovaných českých elektronických obchodů.

V případě, že z jakéhokoli důvodu nelze standardně realizovat základní cyklus nabídka - objednávka - zaplacení a dodání zboží, je zákazník ztracen.

Provozovatelé ztrácejí o takový obchodní případ zájem soustředí se na další, neboť nemají k dispozici potřebné nástroje na vyřízení problematického případu a náklady na alternativní ruční zpracování jsou neúměrně velké.

Tím se přeruší doposud úspěšná komunikace se zákazníkem a z výhody elektronického obchodu se stává nevýhoda. Bohužel zpravidla neexistuje ani minimální standardní komunikace, na kterou jsou zákazníci zvyklí z tradičních klasických obchodů.

Ztrátě důvěry zákazníka se v takových případech doopravdy nelze divit. Jejím výsledkem je trvalá ztráta zákazníka. Documents for Business je koncept, který umožní tyto problémy odstranit a výrazně zkvalitnit služby zákazníkům v elektronickém obchodě.

Exprit, spol.s r.o.
Chcete získat časopis IT Systems s tímto a mnoha dalšími články z oblasti informačních systémů a řízení podnikové informatiky? Objednejte si předplatné nebo konkrétní vydání časopisu IT Systems z našeho archivu.


Inzerce

Fortinet představil první bezpečné síťové řešení s podporou Wi-Fi 7

FortiAP 441KNový přístupový bod Wi-Fi 7 a 10gigabitový switch s podporou napájení PoE nabízí 2x vyšší rychlost a zvýšenou kapacitu v rámci integrovaného portfolia bezpečných pevných a bez­drá­to­vých řešení společnosti Fortinet.