Uživatel nebo operátor?
Mezi ICT a "zbytkem světa" panuje často neporozumění. Každá strana mluví o něčem jiném, jinou řečí a má také naprosto jiný přístup k řešení. ICT mluví o bitech, linkách a serverech, uživatelé o aplikacích. ICT se snaží konkretizovat každý požadavek na technologie, uživatel klade požadavky z reálného života. Mimochodem - kabelová televize a telefon dodávají prakticky to samé. Pokud si ale kupujete kabelovku, vybíráte z nabídky kanálů. Pokud chcete internet, dostanete různou kvalitu připojení, ale bez omezení. I pro netechnického člověka naprosto průzračné. Zkuste se naproti tomu probrat nabídkou telekomunikačních firem! Chcete si zahrát hry? Počítejte v megabytech! Chcete nakupovat? Hlídejte minuty! A těch tarifů...

Velmi podobná situace je mezi ICT a uživateli. Uživatel potřebuje vykonávat svoji práci. A ICT obvykle hovoří o síťovém připojení nebo prostoru na discích. Není divu, že se málokdy domluví. Horší je, že uživatelé - včetně nejvyššího vedení firmy - nedokáží kvůli vzájemnému neporozumění kvantifikovat práci oddělení ICT a následně nejsou schopni ohodnotit přínosy práce tohoto oddělení. A při rozhodování o investicích často ICT nedokáže specifikovat, jaká zlepšení a přínosy daná investice přinese. Zkrátka se nedaří kvantifikovat přínos. A přitom je to tak jednoduché! Stačí přestat měřit bity a megahertze a tam, kde je to vhodné, přejít na měření z pohledu uživatelů - a tím je dostupnost a odezva služeb.

Klíčem k porozumění jsou služby
Služba z pohledu ICT je něco jiného než z pohledu uživatelů. Podstatné je chápání uživatelů, protože kvůli nim tady ICT je. Z pohledu uživatelů je službou funkcionalita, která většinou zahrnuje více technologií (sítě, servery, storage...) a více aplikací (databáze, aplikace...). Uživatel posuzuje službu "lidskými" měřítky: odezva a dostupnost. A to nikoli pro každou technologii zvlášť, ale jako pro celek. Příkladem může být e-mail: tato služba sestává ze serverů, sítě, kterou jsou propojeny, několika portů routerů, přes které e-mail jde. A všechny tyto komponenty ovlivňují jeho odezvu a dostupnost.

Pokud má ICT nástroje, které dokáží zobrazit službu, dokáží reflektovat organizační strukturu a priority uživatelů, pak se zásadně zjednoduší komunikace mezi ICT a uživateli a výrazně vzroste míra podpory obchodních cílů podniku odděleními ICT.

Pokud uživatel zavolá na helpdesk, že mu nefunguje aplikace, je pro operátora velmi snadné zkontrolovat, zda jsou všechny komponenty služby v normě. Mezi nástroje, které toto umožňují, patří např. HP OpenView Operations a Service Navigator. Pokud v pořádku nejsou, nástroje pro správu mu musí pomoci tuto příčinu najít.

SLA (smlouva o úrovni poskytovaných služeb)
Service Level Agreement, jakkoli odtažitě zní tento název, všichni známe a používáme. Co si pod ním představit? Jednoduchá pravidla typu "když nedodáte mléko do sedmi ráno k mému domu, nebudu za něj platit", "pokud se zpozdíte s opravou, dostanu slevu" či "za každou hodinu nedostupnosti aplikace dostanu hodinu zdarma lze v případě, že má ICT k dispozici nástroje pro dohled služeb a sledování jejich parametrů, přeměnit v záruky typu "průměrná doba doručení emailu v podniku neklesne pod..." nebo "nejdelší výpadek aplikace nebo služby nebude delší než...".

Tyto parametry jsou snadno pochopitelné a měřitelné. Příjemným důsledkem je zlepšení jednání o investicích do ICT, protože investice se dá poměřit např. zlepšením odezvy, neboli "pokud investujeme do emailu x, snížíme průměrnou dobu doručení zprávy o 30%".

Služby a zase služby
Přechod na dohled služeb, které poskytuje ICT, a to služeb z pohledu uživatelů, značně vyjasní komunikaci mezi ICT a podnikem. Zajistí také dostatek informací o aktivitách, které ovlivňují efektivitu podniku a velmi zjednoduší navázání chodu ICT na obchodní cíle podniku. Pro toto sledování jsou nutné odpovídající nástroje, které vytvářejí hierarchické (např. stromové) struktury popisující služby, vztahy mezi jednotlivými uzly. Zároveň zobrazí jejich aktuální stav. Je ideální, když samy nástroje vytvoří stromy služeb nebo alespoň jejich části podle konfigurace aplikací a jejich infrastruktury. HP Openview umí automaticky detekovat konfigurace např. MS Exchange nebo SAP a vytvořit strom služeb zahrnující sledované prostředí, jednotlivé komponenty a vazby mezi nimi. U MS Exchange tak mimo jiné můžeme vidět mapu logického propojení jednotlivých serverů se zobrazením jejich aktuálního stavu.

Od sledování služeb je jen krůček ke sledování chybovosti služeb, nákladů na údržbu chodu služeb a samozřejmě poskytování podpory a procesů v ICT.

Architektura administrace a správy ICT
V rámci správy ICT se zjišťuje aktuální stav infrastruktury, detekují problémy v infrastruktuře a vykonávají korektivní akce k jejich odstranění. Zajišťuje se také dodávka služeb poskytovaných organizacemi ICT. Správa ICT slouží také ke sběru dat popisujících zatížení jednotlivých komponent a celků infrastruktury.

Administrace se týká především zajištění implementace každodenních provozních změn a konfigurace jednotlivých komponent infrastruktury (zadání, odebrání či změna uživatelů, domén, tabulek, mailboxů atd.).

Zodpovědní a kvalitní výrobci dodávají ke svým produktům různé nástroje pro jejich správu. Velmi často jsou tyto nástroje schopné dohledu pouze nad jedním produktem, pro který jsou určeny. Přesto jsou v architektuře správy velmi důležité, protože dokáží získat detailní data o chodu a stavu daného prvku infrastruktury ICT - ať už softwaru nebo hardwaru. Nástroje pro správu produktů v sobě mnohdy slučují obě funkce - správu i administraci. A protože jsou většinou tím prvním, s čím se lidé kolem ICT setkávají, často v nich převládá pocit, že nástroje pro dohled musejí umět administraci a naopak. Avšak specializace je výhodnější i v ICT. Obvykle proto bývá správa od administrace oddělena a pro obojí se používají různé nástroje.

Na nejnižší úrovni z pohledu architektury správy ICT jsou nejspecializovanější nástroje pro správu produktů. Nad nimi jsou nástroje poskytující operátorovi "odvětvový" technologický pohled. Tato vrstva většinou sbírá informace přímo nebo prostřednictvím specializovaných produktových nástrojů. Typicky sem patří konzole pro správu sítí (např. HP OpenView Network Node Manager nebo Tivoli NetView), osobních počítačů (např. MS SMS, Novadigm Radia), serverů (HP OpenView Operations, CA Unicenter, Tivoli TEC), aplikací (např. BMC Patrol, HP OpenView Smart Plug-Ins) nebo také datových úložišť (např. EMC Control Center, HP OpenView Storage Area Manager, ale i CA ArcServe, Legato NetWorker, HP OpenView Data Protector nebo Veritas BackupExec).

O úroveň výše jsou centralizované konzole zajišťující dohled služeb, které ICT poskytuje (HP OpenView Operations, Micromuse NetCool, HP OpenView TeMIP). Nad nimi pak leží nástroje zajišťující chod z hlediska procesního (HP OpenView ServiceDesk). Tyto nástroje také zajišťují komunikaci ICT s odběrateli služeb, uživateli (BMC Remedy ARS, CA ServiceDesk, HP OpenView ServiceDesk).

Tak trochu stranou nástrojů pro správu se nacházejí další skupiny nástrojů, jejichž úkolem je usnadnit oddělením ICT život - reporting, job scheduling, účtování služeb, automatizace poskytování služeb, output management a další.