Jiří Plamínek: Vedení lidí, týmů a firem - Praktický atlas managementu
Podtitulek knihy zní Praktický atlas managementu. Je tento název oprávněný? Každopádně jde o jedno z nejkoncentrovanějších podání dané problematiky. Předmětem sporu může být odpověď na otázku, zda obsah vystihuje celý komplex toho, co by do atlasu managementu patřit mělo. Pojem "atlas"v tomto případě odpovídá spíš způsobu podání obsahu. Po pečlivém prostudování knihy soudím, že slovo praktický v podtitulku knihy odpovídá více účelu knihy než způsobu podání. Obsah knihy společně se zvolenou metodou podání přesto výrazně usnadní manažerům-praktikům orientaci v bohaté síti příčinných vztahů vyskytujících se v managementu firem. Přispívá k tomu kombinace textových a grafických, respektive schematických informací.

Autor knihy uvádí, že se pokusil shrnout to, co mu připadá nejužitečnější při "vpouštění zdravého rozumu a pořádku do systému zvaného firma". Výsledkem prostudování knihy by podle toho mělo být pochopení souvislosti úspěchu firmy, aktivit managementu a chování lidí. Manažery bezpochyby potěší, že v knize je věnováno více pozornosti lidem než technice. Autor respektuje roli manažera, který dosahuje cílů prostřednictvím práce jiných lidí. Chování systémů, jejichž součástí jsou lidé, nelze nikdy úplně předpovědět. Sympatické je, že autor chápe relativnost přínosu svého exaktního přístupu k souvislostem a vazbám. Dobře chápe, že nelze napsat příručku, která by stanovovala postup v každé konkrétní situaci, což ale neznamená, že nelze zobecnit vůbec nic - v tom vidím základ optimizmu autora knihy. A kvalita zobecnění praktických a teoretických poznatků podaných v knize je vysoká.

Pokud se obsahu knihy týče, je rozdělen do tří navzájem provázaných částí, které jsou věnovány:
. fungování firemního organizmu jako celku
. roli jednotlivých lidí v tomto organizmu
. problematice skupin, týmů a jiných org. jednotek

Víme-li, proč se něco děje, jsme na dobré cestě k pochopení, jak na to reagovat! Soudě dle obsahu, tak nějak by mohlo znít hlavní motto knihy.

Hoříme o třech částech knihy -nejde ovšem o zcela samostatné části, zastřešující je problematika firmy, ve které se projevuje jednotlivec i týmy. Analýzy disfunkce firemních systémů vždy vedou k souvislostem s lidskými zdroji. Podstata firemního rozvoje je v práci se schopnostmi a postoji lidí, kteří vnášejí do firmy prvky neuspořádanosti a zároveň jsou klíčem k jejich řešení. Na pozadí tohoto zdánlivého paradoxu probíhá rozvoj firmy.

V první části knihy autor postupně definuje okruh vlastností, které by měla mít firma schopná se úspěšně rozvíjet v turbulentním prostředí, napovídá, v jakém pořádá se těmito vlastnosti zabývat a jak jich lze dosáhnout. Uvádí a srovnává dva koncepty firemní kultury, především zdůrazňuje, jak zásadním zdrojem je systém firemních myšlenek, jenž určuje cíle firmy a cesty, po kterých míní za těmito cíli jít. Za významný moment první části knihy považuji konkretizaci pojmu "lidské zdroje" - nejsou jimi lidé, ale lidské vlastnosti, ze kterých přichází lidská práce, reálná aktivita, kterou její nositel vytváří nové hodnoty. Výsledkem rozboru v první části je pyramida vitality. Podmínkou řízení firmy je poznání, co se v ní děje a proč. Čtyřmi vitálními znaky, které se starají o pořádek a zdravé fungování firmy, jsou podle autora knihy: užitečnost, efektivita, stabilita, dynamika.

Druhá část knihy se věnuje strategii a taktice péče o klíčové prvky firemního organismu - o lidi přinášející do firem důležité zdroje. Obsahuje pohled na lidské zdroje a na péči o ně z pohledu manažerské role. Začíná definicí požadavků na lidské zdroje, v jakém pořadí s nimi pracovat a jak tyto požadavky ve stanoveném pořadí naplňovat. Výsledkem úvah v druhé části knihy je pyramida kultury, která manažerům pomůže poznat, jak vést lidi, kteří pro firmu pracují. Odpovídá základním rysům doporučovaného přístupu k práci s lidmi, kteří mají podporovat firemní myšlenky a vytvářet ve firmě hodnoty. Schéma "Stavba pyramidy firemní kultury" uvádí následující vrstvy: definice, orientace, motivace, habilitace, synergetizace a integrace.

Předmětem pozornosti třetí části knihy jsou specifické firemní subsystémy - skupiny lidí. V této části se autor dívá na vztahy mezi lidmi podrobněji než v části předchozí. Zkoumá vztahy horizontální, partnerské, vztahy vertikální, reprezentované vztahovou interakcí mezi manažerem a skupinou, která má s manažerem spolupracovat. Hlavně se zabývá proměnou skupiny v tým a vzniku specifické vlastnosti týmu - synergie. Synergii autor chápe jako zdroj přidané hodnoty přinášené týmem (ve srovnáním s přínosem skupiny). Tato část knihy odpovídá na otázku, jak může manažer synergii pomoci na svět a jak ji v týmu, za který manažer odpovídá, udržet při životě. Výsledkem třetí části je uvedení třetí shrnující pyramidy - pyramidy řízení s jejími vrstvami charakterizovanými jako: chaos, důvěra, pořádek, aktivita, synergie.

Co při studiu knihy hned na první pohled vynikne:
. komplexnost obsahu spojená s vysokou mírou kompaktnosti výkladu
. utříděnost problematiky a standardní struktura obsahu
. akcent na příčinné souvislosti
. snaha o exaktnost ve vyjadřování
. kombinace textu a schematického-grafického vyjádření

Kniha je v mnoha směrech unikátní. Řada věcí může proto vyvolávat pochybnosti při hodnocení knihy. Komentář vyžadují přínosy grafického znázornění, které mohou vyvolat diskuzi. Schematické znázornění používá autor s vědomím, že ne vše se dá vtěsnat do schémat. Použití grafického vyjádření vztahů je bezesporu vhodnější pro ilustraci vztahů ve firmě, méně pro jednotlivce a skupiny (motivace, vztahy mezilidské kvalitativní charakteristiky.) Předností schémat je, že nutí k exaktnosti a často nás dobře chrání před nekonkrétním "kecáním", a to nejen při hodnocení kvantity, ale i kvality. Šipka musí vést odněkud někam. Respektovat je třeba i určité riziko nesouladu v chápání schématu na straně tvůrce schématu a na straně čtenáře při jeho snaze o interpretaci schématu. 2D prostor pro grafy je dalším těžko překonatelným omezením.

V metodickém přístupu dává autor přednost "proč" před "jak". Vychází z poznání, že kdo ví proč, může postup modifikovat. Známé poznatky jsou v knize jinak strukturovány, čímž běžně používané přístupy dostávají nový kontext. Jako příklad autor uvádí: "Uspořádat procesy ve firmě není nic nového, je to nástroj k něčemu, nikoliv cíl sám o sobě." (Napadá mě, že by mohlo jít o vhodný korektiv v aktuálnímu akcentování procesního managementu…) Není vhodné zapomínat na účel, kterému mají sloužit nástroje managementu. Jen tak můžeme nástroje sami nejen hledat, ale i modifikovat. Autor odkazuje na obsah vlastní práce "Synergický management" a pro jednotlivé části uvádí základní doporučenou literaturu.

Kniha je v mnoha směrech pozoruhodná a může být vynikajícím pomocníkem k utřídění problematiky managementu firmy, k pochopení souvislosti úspěchu firmy, aktivit managementu a chování lidí-jednotlivců, skupin lidí a týmů. Při respektování určitých omezení spojených s mluvou schémat lze knihu jednoznačně doporučit. Kniha je psána srozumitelným jazykem. Prostor 150 stran (z toho 63 stran schémat) je využit velmi efektivně. Heslovitý výklad některých známějších pojmů a souvislostí si čtenář snadno doplní využitím dobře vybrané doporučené literatury. Použití schémat by nemělo v žádném případě vést k posílení schematického přístupu k managementu, ale právě naopak! Kniha může být dobrým vodítkem nejen pro manažerskou praxi, ale s nemenším úspěchem může být základem pro zvládnutí systémového přístupu k managementu - a to nejen firmy. Na základě svých vlastních manažerských zkušeností mohu prohlásit, že záměr uvést to nejužitečnější při "vpouštění zdravého rozumu a pořádku do systému zvaného firma" se autorovi podařilo naplnit.

Titul vydalo nakladatelství Grada, Praha 2002.

Arnošt Katolický

---

Ed Bott, Carl Siechert: Mistrovství v Microsoft Windows XP
Představit stručně knihu, která má v podtitulku uvedeno, že popisuje Windows XP do nejmenších podrobností a do posledního detailu, se zdálo být takřka neřešitelným úkolem. Nakonec mi hodně pomohla účast na letošní Microsoft Road Show, která měla za úkol seznámit širší odbornou veřejnost poněkud obecněji se shodnou tematikou.

Windows XP jsou posledním produktem rodiny operačních systémů Windows. Autoři uvádějí, že změna vnitřní architektury i vnějších ovládacích principů je tak zásadní, že znalosti získané při práci se staršími verzemi (Windows 95/98/ME) jsou prakticky nepoužitelné. Není ale nutné podléhat panice. "Normální uživatel" najde všechny základní náležitosti na svých místech (nabídka Start, pracovní plocha, správa souborů), i když mají někdy nový kabát. Na druhou stranu přinášejí Windows XP řadu převratných novinek. Na ty podstatné se pokusím zaměřit.

Windows XP přichází ve dvou odlišných verzích - Windows XP Home Edition (pro domácí uživatele) a Windows XP Professional (Home Edition + síťové součásti pro přístup k doménám Windows NT/2000/XP + podpora speciálního hardwaru). Zásadní záležitostí je jako vždy instalace - může být tzv. čistá (obvykle do nového počítače) nebo může jít o inovaci starší verze Windows či fungování v režimu multiboot, který umožňuje koexistenci s dalším operačním systémem v rámci jednoho počítače. Doslova revoluční je způsob aktivace Windows XP, kdy se musí nejprve zadat instalační klíč, ale navíc je nutné do 30 dnů od instalace (buď přes internet nebo po telefonu) získat unikátní doplňkový 42místný potvrzovací identifikátor. Případná další nelegální instalace téže licence je tím pádem znemožněna.

Významně rovněž pokročila možnost obnovení systému po havárii. Verze XP umožňuje nastavit (uživatelsky nebo automaticky při některých kritických akcích) tzv. body obnovy, ke kterým je možné se při eventuálních problémech vrátit. Systém Windows XP definuje přístup k veškerým informacím pomocí systému uživatelských profilů. Profil obsahuje kompletní nastavení pracovního prostředí uživatele. Administrátor může nastavit až do úrovně jednotlivé aplikace, co který uživatel může a nemůže. Přepínání mezi jednotlivými uživatelskými profily je možné bez nutnosti ukončení právě běžících programů. Na druhou stranu není možné z jednoho uživatelského profilu prohlížet soubory patřící jinému vlastníkovi na témže počítači, aniž by k tomu existovalo příslušné oprávnění. Je možné využít funkci Vzdálená plocha pro přístup k počítači z jiného počítače se systémem Windows XP verze Professional. Podobnou funkcí je tzv. Vzdálená pomoc - můžete si dát na dálku poradit zručnějším kolegou, ale pokud se vám jeho počínání na vašem počítači nelíbí, je možné ho bleskově odstřihnout Escapem. Bezpečnost je samozřejmě akcentována ve všech dalších souvislostech - používání certifikovaných ovladačů, šifrování složek a souborů atd. XPéčka ovšem zároveň nabízejí při své konfiguraci extrémní možnosti škálování - což v praxi znamená přístup "jaký si to uděláš, takový to máš." Stejně velký rozsah umožňují při personifikaci jednotlivých uživatelských nastavení (vzhled plochy, vlastnosti složek a souborů, přiřazení popisů, obrázků a ikon, nastavení a zobrazení jednotlivých oken a aplikací). Samostatná kapitola je věnována správě souborů a doporučovaným principům v této oblasti. Jako v jedné z mála knih s touto tematikou jsou zmíněny dávkové soubory, skriptování pomocí Windows Script Host a automatizace systému Windows XP, i když se domnívám, že by tato témata zasluhovala více prostoru. Nedílnou součástí systémů Windows jsou i související aplikace. V knize jsou podrobně rozebrány následující:

. Průzkumník - základní nástroj pro ovládání rozhraní operačního systému Windows XP
. Windows Media Player verze 8 - podpora širokého spektra digitálních médií a nově i webový prohlížeč
. Nástroje pro práci s obrázky, včetně digitálních fotografií a naskenovaných obrázků
. Internet Explorer - standardní prohlížeč webových stránek verze 6
. Outlook Expres - odlehčená verze programu pro odesílání a přijímání elektronické pošty
. Internetová informační služba - volitelná služba pro správu WWW a FTP serverů
. Windows Messanger - nástroj pro interaktivní komunikaci po internetu

Zbývající kapitoly tohoto obsáhlého svazku se podrobně zabývají údržbou a zotavením systému, správou disků a jednotek, prací s registry, instalací malých sítí, správou sdílených složek a tiskáren, možnostmi vzdáleného přístupu, doménami, správou profilů a auditováním zabezpečení. Všechna tato témata jsou určena pro specialisty, kteří se podrobně zabývají správou operačního systému Windows XP.

Jak jsem již předeslal na začátku, vtěsnání problematiky šestisetstránkové publikace do této recenze bylo velmi obtížné. Kniha je samozřejmě určena profesionálním správcům a systémovým inženýrům, ale musím dodat, že řada běžných témat je zde popsána natolik srozumitelně, že se jich nemusí bát ani úplný laik. V této oblasti byla podle mého názoru vydána řada mnohem nesrozumitelnějších "příruček".

Titul vydal Computer Press, Praha 2002.

Jiří Löffelmann

---

Ken Burnett: Klíčoví zákazníci a péče o ně
V terminologii informačních systémů je často skloňována zkratka CRM, která znamená způsob řízení vztahů se zákazníky a následně i třídu informačních systémů, které tyto vztahy podporují. Kniha má v podtitulku zkratku KCRM, což znamená Key Customer Relationship Management. Je zřejmé, že její obsah bude věnován té podmnožině zákazníků, které říkáme "klíčoví".

V současné ekonomice začínají dominovat následující faktory - nadbytečná výrobní kapacita a nedostatečná spotřeba, nové technologie generující zástupné produkty (tzv. substituty), zkrácený životní cyklus výrobků, zvýšený důraz na kvalitu a včasnost dodávek, vznik aliancí a celkové zvyšování dynamiky trhu. Tento stav si přímo vynucuje upevňování vazeb mezi dodavateli a zákazníky a iniciativa v tomto vztahu musí jednoznačně vzejít ze strany dodavatelů. Odběratelé se obrazně řečeno stávají obletovanými a hýčkanými nevěstami s bohatým věnem, o které se uchází hned několik ženichů. Koncepce KCRM chápe každého potenciálního zákazníka jako samostatný segment trhu, u kterého se snaží prokázat odlišné schopnosti a získat trvalou konkurenční výhodu. Takto identifikovaným segmentům je pak nutné přiřadit množinu reálných zákazníků. Tento stručně popsaný princip ovšem znamená podstatnou změnu v organizaci, zodpovědnostech, výkaznictví, systému kontroly, návrhu výrobků a vůbec celkovém chování firmy. Pro ty, kteří jsou ochotni tyto změny podstoupit nabízí kniha podrobný postup rozčleněný do dvanácti kapitol.

V první kapitole je podstatné stanovit, zda je vaše firma vhodná pro koncepci KCRM. Pokud usoudíte, že ano, můžete si položit další otázky. Druhá kapitola se dívá na problém KCRM z protější strany barikády, tzn. z nákupních oddělení. Klíčový zákazník je možná klíčovým pro vás, ale jste vy důležití pro zákazníky? Jsou zde demonstrovány návody, jak dosáhnout statutu preferovaného dodavatele. Třetí kapitola se věnuje způsobům, které pomáhají určit klíčové zákazníky. V této kapitole je uvedena řada exaktních metod, které vyhodnocují zákazníky podle různých kritérií. Čtvrtá kapitola popisuje vytvoření efektivní organizace pro KCRM. Základní motto této části knihy je "nestačí dělat věci správně, je třeba dělat správné věci". Efektivní organizace definuje své zákazníky, odhadne prodej a podle toho naplánuje svoje zdroje. Je zřejmé, že kvalitní prognóza je klíčovou součástí koncepce KCRM. Plánování je nedílnou součástí každého dodavatelského procesu. V páté kapitole, která se mu podrobně věnuje, mne mimořádně zaujala myšlenka: "Plánování není nějaký samostatný, izolovaný úkol - je to integrovaný, všezahrnující proces řízení budoucnosti. Svou povahou je to spíš umění než věda - umění učinit rozhodnutí na základě znalostí, trendů a předpokladů."

Další kapitola se zabývá rentabilitou klíčových zákazníků. Protože zisk nebo ztrátu podniku obvykle zapříčiňují klíčoví zákazníci, je zde doporučeno sestavovat výsledovku podle klíčových zákazníků a nikoliv podle produktů. Následně je zde uvedeno několik vzorů výkazů rentability zákazníka. Závěrečné doporučení zní: "Dělejte pouze ty činnosti, které přidávají zákazníkovi hodnotu. Činnost, která nepřidává zákazníkovi hodnotu je jen ztrátou času a peněz." Další skutečností je, že trh si vynucuje přechod od cen řízených náklady k nákladům řízeným cenou. Prodej je možný jen za cenu, kterou akceptuje trh a této ceně je nutné přizpůsobit náklady.

Sedmá kapitola probírá vytváření konkrétního obchodního plánu pro každého z klíčových zákazníků a způsob jeho neustálého rozvoje. Dále je zde podrobně analyzována tzv. rozhodovací jednotka - tzn. tým lidí, kteří u našeho zákazníka mají vliv na rozhodovací procesy týkající se dodavatelů. Jsou zde rovněž zmíněny i strategie, které se používají k proniknutí k zákazníkovi (některé z nich mají mimořádně zajímavá jména, jako např. Ho Či Min, Velké doznání či Vykulené oči).

Osmá kapitola je věnována efektivní komunikaci a způsobům prezentace. Devátá kapitola se zabývá informačními technologiemi pro podporu zákaznických vztahů. Základní doporučení této kapitoly je "Nejprve strategie, potom software." Desátá kapitola se věnuje motivaci na všech úrovních a motivační analýze pro různé charakteristiky osob. Druhá část této kapitoly je věnována týmové práci a řízení zákaznických týmů. Jedenáctá kapitola se soustřeďuje na vyjednávání jako na proces, který je nezastupitelný v oblasti vztahů mezi dodavateli a zákazníky. Jsou zde popsány metody a styly vyjednávání, řada tzv. vyjednávacích rituálů a závěr je věnován třem základním nástrojům vyjednávání, kterými jsou síla, čas a informace. Poslední kapitola má poněkud nonbusinessový nadpis: "Proč už mi nenosíš kytky ?" Je zde opět zdůrazněn fakt, který jsem už několikrát uváděl v dřívějších recenzích knih s obdobnou tématikou. Téměř sedmdesát procent ztrát dosavadních zákazníků jde na úkor nedostatku zájmu ze strany dodavatele. Cílem implementace KCRM (ostatně jako každé reinženýringové procesní metodologie) je samozřejmě maximalizace zisku pro akcionáře či podílníky. Můžete se tedy nechat vést touto knihou a začít budovat zákaznicky orientovaný podnik. Autoři dokonce tvrdí, že pokud tak neučiníte, může se stát, že ve 21. století už žádný podnik mít nebudete. Co se týká vlastního doporučení této knihy, rozhodl jsem se, že honorář za tuto recenzi využiji k jejímu zakoupení a zařazení do své knihovny.

Titul vydalo nakladatelství Computer Press, Praha 2002.

Jiří Löffelmann