Konkurenční výhodu můžeme definovat jako skutečnost, která umožňuje firmě se na trhu lépe prosadit v konkurenční soutěži. Jestliže firma např. uvede na trh výrobek jako první, je to pro ni zřejmá konkurenční výhoda proti ostatním firmám. Podobně když dokáže rychleji a lépe zpracovat informace o budoucím vývoji poptávky zákazníků.


Schopnost řešení složitých firemních problémů je právě takovou konkurenční výhodou. Firma, jejíž pracovníci nedovedou řešit rychle a jakostně firemní problémy, bude rozhodně zaostávat za těmi firmami, které to dovedou, pokud by svůj nedostatek nekompenzovala jinou konkurenční výhodou. Jeden novinář se zeptal ředitele malé úspěšné americké firmy, jak se jí vlastně daří obstát v konkurenci s tak velkými firmami. "Neděláme tolik špatných rozhodnutí jako ty velké firmy," zněla odpověď.

Jednou z příčin neúspěchu našich firem je neschopnost produktivně vyřešit řadu problémů, které přináší současná tržní ekonomika. Množství problémů v našich firmách zůstává léta neřešeno a nedořešeno. Přibývají další a další, takže firma posléze zabředne do chaosu problémů, které způsobují nejprve stagnaci firmy a posléze její úpadek. Z tohoto úhlu pohledu můžeme na schopnost řešení firemních problémů pohlížet jako na kritický faktor pro úspěch firmy obstát v prostředí současného trhu.

Účelem příspěvku je poukázat na skutečnost, že se jedná o dovednost, kterou lze získat a vrcholový management našich firem by měl věnovat úsilí i finanční prostředky k vyškolení pracovníků, aby řešení složitých problémů zvládli. K tomu by mělo vedení firmy i všichni pracovníci vytvořit a zajistit takové pracovní klima, které by efektivní řešení problémů podporovalo.

Několik základních pojmů
Problémem obecně rozumíme úkol, který máme řešit, a pro nějž nám není známo bezprostředně dostupné řešení. Povšimněme si několika skutečností, které z definice vyplývají. Potíže nastávají, máme-li problém řešit my. Pokud má potíže s řešením úkolu někdo jiný, nemusí nás to zajímat a žádný problém nemáme. Potíže s jeho řešením rovněž nemáme, když problém prostě ignorujeme nebo nalezení jeho řešení stále odkládáme.

Problémem je pro nás úkol, pro nějž řešení neznáme bezprostředně. Možná že po nějakém čase zjistíme, že někde existuje popsaná metoda, jak problém řešit. Bývá velmi pravděpodobné, že taková metoda bude obecně použitelná na celou řadu (třídu) podobných problémů, proto další podobné úkoly se pro nás stanou již pro nás běžnými úkoly a ne problémy (už víme, jak je řešit, není to pro nás problém).
Řešení problému nám může poradit i někdo jiný - např. poradce, který se specializuje na řešení takových problémů. Někdy je dokonce velmi výhodné obrátit se na experty hned a ne osamoceně, pracně dlouho hledat řešení problému. Poradit s řešením problému může i počítač, pokud je na něm k dispozici tzv. expertní systém. Takový program vlastně dokáže nahradit lidského experta.

Řešení pro nás musí být bezprostředně dostupné v okamžiku, kdy je nám úkol zadán. Musíme tedy o postupu řešení vědět a musíme umět tento postup řešení správně použít. Musíme mít možnost tento postup použít. Např. co nám je platná informace kolegy, že na řešení našeho problému je výborný odborník pan N.N., který ho dokonce je ochoten vyřešit velmi lacino, protože jako důchodce to má spíše za svého koníčka než zdroj obživy, když dotyčný pán je na půl roku právě u své dcery v Kanadě a ne doma v Brně. Nebo upozornění jiného kolegy, že ví o firmě, prodávající pro podporu řešení dotyčných problémů dokonalý expertní systém, když ten stojí 10 000 dolarů, navíc komunikuje jen v angličtině, kterou neznáme. Oba naši kolegové nás upozornili, jak je problém možno vyřešit, ale ani jeden z doporučovaných postupů není pro nás dostupný.

Poznamenejme, že k řešení problémů někdy potřebujeme určité pomůcky. Pokud po nás někdo požaduje vypočítat patnáctou odmocninu z osmimístného čísla na tři desetinná místa, není to pro nás problémem, pokud máme k dispozici kalkulačku s příslušnou funkcí. Potíž nastane, když takovou kalkulačku v příslušný okamžik nemáme. Musíme tak rozlišit postup řešení problému a výsledek řešení problému.

Způsoby řešení problému
Nahodilý způsob nalézání výsledného řešení problémů (ad hoc) založený na intuici a metodě pokusů a omylů ( Trial and Errors) známe všichni a každý ho jistě v nějaké situaci použil. Je to nejjednodušší způsob řešení problémů a do jisté míry dokonce člověku nejpřirozenější. Tento způsob má také prvenství v tom smyslu, že ho lidské pokolení při svém vývoji muselo použít v prehistorických dobách počátku svého vývoje, protože žádný jiný nebyl k dispozici. Jeho výhoda je v tom, že je všem dostupný a je každému člověku vlastně vrozen. Tím ale také končí výčet jeho výhod.

Dále už musíme hovořit jen o jeho nevýhodách!

Jedná se o následující nevýhody:

. Vysoká neurčitost, spojená s rizikem, že nás potřebná myšlenka nakonec nenapadne.
. Dlouhá doba ( v dnešním shonu a v době plné stresů a konfliktů), po kterou často musíme čekat, na příznivou duševní pohodu a rovnováhu, než nás napadne správné řešení. Po tuto dobu často tolik naléhavě potřebné řešení není k dispozici.
. Pochybnost, zda řešení, které jsme takto nakonec vymysleli, je to nejlepší.
. Navržená řešení jsou nesystémová.

Při řízení firmy, kdy vždy musíme respektovat zadaný termín, stanovené náklady a přidělené zdroje, jsou výše uvedené skutečnosti brzdou úspěšné práce podnikových týmů. Chceme-li tyto nedostatky odstranit, měli bychom při řízení našich firem využít propracovaných, osvědčených, exaktních a empirických metod, které nám pomohou najít spolehlivě optimální řešení co možná nejrychleji.

Metody pro řešení problémů
Některé složité problémy se vyskytují tak často a s takovou jistotou, že s ohledem na nutnost jejich správného vyřešení bylo účelné vypracovat pro ně speciální metody na jejich řešení. Připomeňme, že metodou zde rozumíme předem popsaný a zvládnutý postup řešení určitých problémů, prostřednictvím systematicky prováděných úkonů.

Odborníkům se však podařilo sestavit obecný postup pro řešení problémů, vhodný zejména pro technicko-organizační problémy. Tento postup je označována jako obecný postup k řešení problémů (General Problem Solving Process), jehož deset bodů uvádí příloha č. 1. Pro řešení některých speciálních typů problémů např. konstrukčních nebo vědeckých bychom postup museli poněkud upravit (podrobněji viz např. Bušov.J.-Jirman,P.-Dostál,V.: Tvorba a řešení inovačních zadání, Indus TRIZ International Brno 1996). Pokud si prostudujeme doporučený postup, možná pochopíme, jakých chyb se dopouštíme při postupu řešení firemních problémů, když některé kroky neprovádíme vůbec nebo chybně!

Produktivní a neproduktivní postup řešení problémů
Skutečnost, že se problémem zabýváme a pokoušíme se nalézt výsledné řešení, můžeme samozřejmě považovat za řešení zadaného úkolu. Bohužel tato činnost nemusí vést k nalezení předpokládaného řešení. Může se jednat o činnosti, které neřeší problém produktivně. Schéma možných situací zachycuje příloha č. 2.

Vtipný přehled možných neproduktivních způsobů řešení problému byl publikován v časopise IT SYSTEM č.3/2001 (str.55) při řešení hypotetického problému "mrtvého koně". Zvláštní pozornost zasluhuje systémový přístup k řešení problémů resp. tzv. systémové myšlení. Za systémový přístup považujeme způsob myšlení, způsob řešení problémů či způsob jednání, při němž jsou jevy chápány komplexně ve svých vnitřních a vnějších souvislostech (Habr.J-Vepřek.J: Systémová analýza a syntéza. SNTL Praha 1972).

Systémový přístup se uplatňuje hlavně při řešení komplikovaných problémů, které zasahují do několika rozličných oborů lidského poznání a vědění (tzv. interdisciplinární problémy). Současně řadu prolínajících se dílčích problémů: Ne nadarmo již staří Čechové připomínali: "Aby se na něco nezapomnělo!"

Jako příklad nesystémového přístupu můžeme uvést skutečný případ, kdy se automatizovala jen část výrobního řetězce - stáčecí linka v pivovaru - vysoce výkonným dovozovým zařízením, aby se vzápětí zjistilo, že předchozí pracoviště není schopno stáčecí automat plynule zásobovat čistými láhvemi a následné pracoviště není schopno plynule odebírat plné láhve, takže plnící automat byl zcela nevyužit. Poté, co se k výkonu automatu přizpůsobila další automatizací obě navazující pracoviště, se zjistilo, že zákazníci stejně dávají přednost pivu v plechovkách před pivem v klasických láhvích, takže pivovar nepotřeboval tolik piva v láhvích, bohužel však neměl zařízení na stáčení piva do plechovek.

Závěr
Přesto, že nejsou k dispozici prokazatelné statistické údaje, které by uváděly obtíže, jež mají firmy při řešení problémů, zkušenosti ukazují, že převážná většina českých firem se potýká s efektivním řešením jejich problémů.

Naše firmy nezvládají také řešení ve skupinách, což je vážná překážka zavádění týmové práce v České republice. Jsme mistři v odkládání řešení problémů a v pseudořešení problémů, kdy se o problému ví, hodně hovoří na mnoha poradách, ale neřeší se! Bariérou aplikace světově uznávaných metod pro řešení problémů je také specifický vztah k metodám v ČR vůbec. Řada našich pracovníků odmítá paušálně exaktní metody včetně např. výše uvedených v tomto článku. Zdůrazňují, že jsme národ nesmírně chytrý a nic takového nepotřebujeme. Všechno že vymyslíme sami!

Především si mnoho našich pracovníků plete chytrost s prohnaností a uměním dobrého chytračení.

Dále je potřeba zdůraznit odpůrcům metod skutečnost, že na současné složité problémy často pouhý příslovečný "selský rozum" nestačí. Pokud tedy metody odmítají, podobají se středověkým rytířům, kteří odmítali učit se číst a psát tvrdíce, že jim stačí, když se umějí ohánět dobře mečem a hrubou silou dosáhnou všeho. Jenže potřeby pokroku je brzy vytlačily ze samé existence společnosti a rytíři nám zůstali jenom v pohádkách.

Přitom mezi našimi pracovníky je jen málo takových, kteří přistupují racionálně, se zájmem a s nadhledem k používání exaktních metod a počítačů pro podporu rozhodovacích procesů ve svých firmách. Bohužel většina našich pracovníků a manažerů přistupuje neracionálně k těmto metodám. Takové můžeme rozdělit na dvě skupiny. Jedna skupina prostě odmítá a ignoruje používání těchto metod z různých důvodů, jak bylo uvedeno výše. Druhá si představuje metody jako všemocné zaklínací formulky, jejichž vyřčení přivodí zázrak. Pokud se pokusí metodu naivně aplikovat, a zázrak se nekoná, řada z nich se stane ještě zarytějšími nepřáteli používání těchto metod (Vždyť se mohou opřít o svoje negativní zkušenosti!), čímž rozšíří řady prvně jmenované skupiny. Jiní se vytrvale snaží najít nějaký jiný kámen mudrců, který by jim splnil jejich nereálné předpoklady.

Mnozí naši vedoucí i řadoví pracovníci zapomínají, že vstup do Evropského společenství postaví naše podniky do tvrdé konkurence. Nemá-li se stát pro naše firmy vstup do EU hrozbou, ale naopak příležitostí, měli bychom se snažit zvýšit konkurenční schopnost našich firem všemi dostupnými prostředky. Efektivní řešení firemních problémů mezi takové prostředky rozhodně patří. Naučte se ve Vaší firmě efektivně řešit problémy! Jinak hrozí, že nevyřešené a nahromaděné problémy Vaši firmu prostě zlikvidují!

Příloha 1
Obecný postup řešení problému

1. Identifikace problému
Upozornění na problém a nutnost jeho řešení.
Rozhodnutí o řešení problému.
Vyjmenování týmu (pracovní skupiny, komise, pracovníka ) k jeho řešení.

2. Definice problému
Co je problémem. Jak se problém projevuje.
(Správně definovaný problém je z poloviny vyřešen!)
Odhad doby řešení a nákladů na řešení.

3. Analýza současného stavu
Objektivní obraz současného stavu.
Získání potřebných informací.
Zaznamenání relevantních údajů o problému.
Detailní popis problému.

4. Hledání a určení možných příčin
Co je příčinou problému?
Analýza typu příčina - důsledek.

5. Definice požadovaného cílového stavu
Vymezení požadovaného stavu. (Nepoužívat termínů "ideální stav" resp. "ideální průběh"!)

6. Návrh řešení problému
Zpracování možných variant řešení problému.

7. Výběr optimálního řešení
Stanovení kritérií a metody pro výběr optimálního řešení
Výběr optimálního řešení.

8. Prověření navrhovaného řešení
Test přijatelnosti řešení i z hlediska reálnosti řešení, nákladů a času.
Případná korekce vybraného řešení.

9. Realizace přijatého řešení
Kdo, co, kdy a jak provede.
Určení postupu pro vyhodnocení úspěchu řešení a úspěšnosti řešení.
V případě nutnosti zpracování projektu na realizaci řešení.

10. Kontrola a vyhodnocení dosaženého stavu
Vyhodnocení dosažení požadovaného stavu resp. průběhu procesu.
Vyhodnocení vlastního postupu řešení problému.
Doporučení a přijetí relevantních opatření pro budoucí období.

Příloha č.2
Znázornění možných stavů při postupu řešení problémů
 

Příloha č. 3
Co podporuje tvůrčí myšlení:

. Dobré pracovní prostředí.
. Dobré pracovní klima.
. Příznivá fyzická kondice.
. Přiměřené znalosti metod řešení problémů a znalost problematiky.
. Dostatečná zkušenost.
. Motivace a stimulace.

Co brání tvůrčímu myšlení?

. Časová tíseň.
. Strach.
. Únava/špatná fyzická kondice.
. Nevhodné pracovní prostředí.
. Špatné pracovní klima.
. Neodpovídající znalosti.
. Malé zkušenosti.
. Špatný postup řešení.
. Absence motivace a stimulace.
. Neznalost vhodných metod pro řešení problémů.