- Přehledy IS
- APS (21)
- BPM - procesní řízení (23)
- Cloud computing (IaaS) (9)
- Cloud computing (SaaS) (29)
- CRM (49)
- DMS/ECM - správa dokumentů (19)
- EAM (16)
- Ekonomické systémy (68)
- ERP (87)
- HRM (27)
- ITSM (5)
- MES (32)
- Řízení výroby (47)
- WMS (27)
- Dodavatelé IT služeb a řešení
- Datová centra (25)
- Dodavatelé CAD/CAM/PLM/BIM... (40)
- Dodavatelé CRM (36)
- Dodavatelé DW-BI (50)
- Dodavatelé ERP (80)
- Informační bezpečnost (39)
- IT řešení pro logistiku (46)
- IT řešení pro stavebnictví (25)
- Řešení pro veřejný a státní sektor (26)
CRM systémy
Plánování a řízení výroby
AI a Business Intelligence
DMS/ECM - Správa dokumentů
HRM/HCM - Řízení lidských zdrojů
EAM/CMMS - Správa majetku a údržby
Účetní a ekonomické systémy
ITSM (ITIL) - Řízení IT
Cloud a virtualizace IT
IT Security
IT právo
Projektové řízení
GIS - geografické informační systémy
Trendy ICT
E-commerce B2B/B2C
CAD/CAM/CAE/PLM/3D tisk
Příklad měření úspěšnosti CRM řešení
Parametry projektu ve společnosti ŠkoFIN
Popis řešení
Na základě analýzy komunikace se zákazníky bylo rozhodnuto o realizaci CRM ve třech etapách, a to v tomto pořadí:
· zlepšení péče o stávající klienty,
· realizace vybraných procesů pro marketing a obchod na bázi CRM,
· realizace analytické části CRM (Business Warehouse).
Společnost Logica navrhla a dodala řešení pro první etapu založené na propojení mySAP CRM v 3.0 se systémem Credits/400 prostřednictvím integrační platformy (MQInterator a SAP Business Connector od MQ Series). Pomocí CTI technologií (Genesys Suite 6.1 a G+Multichanel Adapter – společnost Genesys) je systém mySAP CRM propojeno s telefonní ústřednou Alcatel PBX4400. Systém bezprostředně podporuje práci asi 50 uživatelů, z toho 30 operátorů kontaktního centra. Ti používají funkce jako automatická identifikace volajícího a okamžité zobrazení historie kontaktů s tímto klientem. Díky integraci s aplikací pro správu leasingových smluv mají operátoři k dispozici všechny potřebné informace – počet smluv, jejich status, informace o době a druhu leasingu, o platební morálce, informace o dealerech apod. Spolu s telefonickými kontakty systém zpracovává také komunikaci vedenou prostřednictvím dalších kanálů, jakou jsou faxy, e-maily či papírová korespondence.
Ing. Roman Vavroň, vedoucí Klientského centra společnosti ŠkoFIN
Kritické faktory projektu
Vzhledem k tomu, že jedním z hlavních cílů projektu bylo zlepšení zákaznických procesů napříč celou firmou, musel dodavatel technologie zajistit nejen nasazení řešení v call centru, ale také školení a konzultační podporu při zavádění systému do dalších organizačních celků. Jednalo se o jednu z prvních implementací mySAP CRM v. 3.0 a jedno z prvních řešení, které CRM systém SAP integrovalo s call centrem pomocí technologie Genesis. Proto musel dodavatel vyřešit některé nové technické problémy:
· integrace mySAP CRM s aplikací pro správu leasingových smluv Credits/400 od firmy Target,
· vlastní integrace mezi CTI technologií Genesis a systémem mySAP CRM.
Cíle a metriky první fáze projektu
Metriky cílů uvedené v tabulce (tab. 1) jsou seřazeny podle váhy (důležitosti). Priority cílů byly stanoveny na základě metody párového porovnání. Tentýž den byl proveden první snímek a stanovena jeho hodnota. Hodnota snímku dané metriky je dána procentním poměrem žádoucího (cílového) stavu a stavu před realizací projektu. Hodnota snímku celkem je dána sumou násobků hodnot snímků a jednotlivých absolutních vah metrik cílů. Absolutní váha metriky je dána násobkem váhy cíle a dílčí váhy jeho metriky.
Cíl/váha | Dílčí váha | Absolutní váha metriky | Metrika cíle | Stav před realizací projektu | Žádoucí stav po realizaci projektu | Hodnota snímku k 8. 11. 2001 | Cílová hodnota |
Zvýšení zákaznické dostupnosti ŠkoFINu zřízením call centra
Váha=19 | 40 | 760 | Počet přijatých hovorů | n/týden | N+25%/týden | 57 000 | 76 000 |
10 | 190 | Počet hovorů na asistenta call centra | x/den | X+65/den | 6 650 | 19 000 | |
10 | 190 | Počet asistentů | y | y - 4 | 13 933 | 19 000 | |
10 | 190 | Rozdělení hovorů na operátory | Náhodným způsobem | Inteligentní rozdělování hovorů na základě vytížení jednotl. operátorů | 0 | 19 000 | |
30 | 570 | Evidence činností | Osobní kontrola | Velmi přesné statistiky, počet, délka, včetně připojení, odpojení | 0 | 57 000 | |
Zefektivnění procesu uvolnění poj. plnění (UPP) Váha=13 | 100 | 1300 | Průměrná průběžná doba procesu v hodinách | UPP (2xdenně) | UPP (tel) – CC | 5 417 | 130 000 |
Z údajů uvedených v tabulce je zřejmé, že hodnota prvního snímku (stav před startem první fáze projektu) je 83 000 bodů. Cílová hodnota snímku po skončení a usazení první fáze projektu byla určena na 320 000 bodů. Cílem první fáze projektu bylo tedy zlepšení původního stavu o 74 %.
březen - 2024 | ||||||
Po | Út | St | Čt | Pá | So | Ne |
1 | 2 | 3 | ||||
4 | 5 | 6 | 7 | 8 | 9 | 10 |
11 | 12 | 13 | 14 | 15 | 16 | 17 |
18 | 19 | 20 | 21 | 22 | 23 | 24 |
25 | 26 | 27 | 28 | 29 | 30 | 31 |
1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 6 | 7 |
Formulář pro přidání akce