facebook LinkedIN LinkedIN - follow
IT SYSTEM 11/2003

Příklad měření úspěšnosti CRM řešení

Parametry projektu ve společnosti ŠkoFIN

-logica-


Leasingová společnost ŠkoFIN od začátku tohoto roku obsluhuje své zákazníky za podpory CRM systému, jehož funkce sjednocuje komunikaci všemi kanály (telefon, e-mail, fax, internet, písemná korespondence), umožňuje zvýšit pohodlí zákazníků a zlepšuje telefonickou dostupnost zákaznického centra společnosti téměř na dvojnásobek. Efektivita práce operátorů zákaznického centra se zvýšila o 74 %, přičemž zároveň došlo ke snížení počtu chyb a zrychlení reakce na požadavky zákazníků. Řešení přispělo také ke zvýšení loajality zákazníků a nárůstu počtu uzavíraných leasingových smluv.


Popis řešení
Na základě analýzy komunikace se zákazníky bylo rozhodnuto o realizaci CRM ve třech etapách, a to v tomto pořadí:
· zlepšení péče o stávající klienty,
· realizace vybraných procesů pro marketing a obchod na bázi CRM,
· realizace analytické části CRM (Business Warehouse).

Společnost Logica navrhla a dodala řešení pro první etapu založené na propojení mySAP CRM v 3.0 se systémem Credits/400 prostřednictvím integrační platformy (MQInterator a SAP Business Connector od MQ Series). Pomocí CTI technologií (Genesys Suite 6.1 a G+Multichanel Adapter – společnost Genesys) je systém mySAP CRM propojeno s telefonní ústřednou Alcatel PBX4400. Systém bezprostředně podporuje práci asi 50 uživatelů, z toho 30 operátorů kontaktního centra. Ti používají funkce jako automatická identifikace volajícího a okamžité zobrazení historie kontaktů s tímto klientem. Díky integraci s aplikací pro správu leasingových smluv mají operátoři k dispozici všechny potřebné informace – počet smluv, jejich status, informace o době a druhu leasingu, o platební morálce, informace o dealerech apod. Spolu s telefonickými kontakty systém zpracovává také komunikaci vedenou prostřednictvím dalších kanálů, jakou jsou faxy, e-maily či papírová korespondence.

"Pokud pracovník kontaktního centra není schopen vyřešit požadavek zákazníka okamžitě, je tento požadavek zaznamenán, je mu přidělena priorita a je automaticky zaslán příslušnému pracovníkovi. U každého požadavku je zaznamenávána informace, kdo jej řešil, jakým způsobem a jak dlouho. Dále pak v každém oddělení ŠkoFINu existuje pracovník odpovědný za správu těchto požadavků. Není tedy možné, aby se některý požadavek ztratil."
Ing. Roman Vavroň, vedoucí Klientského centra společnosti ŠkoFIN


Kritické faktory projektu
Vzhledem k tomu, že jedním z hlavních cílů projektu bylo zlepšení zákaznických procesů napříč celou firmou, musel dodavatel technologie zajistit nejen nasazení řešení v call centru, ale také školení a konzultační podporu při zavádění systému do dalších organizačních celků. Jednalo se o jednu z prvních implementací mySAP CRM v. 3.0 a jedno z prvních řešení, které CRM systém SAP integrovalo s call centrem pomocí technologie Genesis. Proto musel dodavatel vyřešit některé nové technické problémy:
· integrace mySAP CRM s aplikací pro správu leasingových smluv Credits/400 od firmy Target,
· vlastní integrace mezi CTI technologií Genesis a systémem mySAP CRM.

Cíle a metriky první fáze projektu
Metriky cílů uvedené v tabulce (tab. 1) jsou seřazeny podle váhy (důležitosti). Priority cílů byly stanoveny na základě metody párového porovnání. Tentýž den byl proveden první snímek a stanovena jeho hodnota. Hodnota snímku dané metriky je dána procentním poměrem žádoucího (cílového) stavu a stavu před realizací projektu. Hodnota snímku celkem je dána sumou násobků hodnot snímků a jednotlivých absolutních vah metrik cílů. Absolutní váha metriky je dána násobkem váhy cíle a dílčí váhy jeho metriky.

Cíl/váha

Dílčí váha

Absolutní váha metriky

Metrika cíle

Stav před realizací projektu

Žádoucí stav po realizaci projektu

Hodnota snímku k 8. 11. 2001

Cílová hodnota

Zvýšení zákaznické dostupnosti ŠkoFINu zřízením

call centra

Váha=19

40

760

Počet přijatých hovorů

n/týden

N+25%/týden

57 000

76 000

10

190

Počet hovorů na asistenta call centra

x/den

X+65/den

6 650

19 000

10

190

Počet asistentů

y

y - 4

13 933

19 000

10

190

Rozdělení hovorů na operátory

Náhodným způsobem

Inteligentní rozdělování hovorů na základě vytížení jednotl. operátorů

0

19 000

30

570

Evidence činností

Osobní kontrola

Velmi přesné statistiky, počet, délka, včetně připojení, odpojení

0

57 000

Zefektivnění procesu uvolnění poj. plnění (UPP)

Váha=13

100

1300

Průměrná průběžná doba procesu v hodinách

UPP (2xdenně)

UPP (tel) – CC
do 10 min. (fax server)

5 417

130 000


Z údajů uvedených v tabulce je zřejmé, že hodnota prvního snímku (stav před startem první fáze projektu) je 83 000 bodů. Cílová hodnota snímku po skončení a usazení první fáze projektu byla určena na 320 000 bodů. Cílem první fáze projektu bylo tedy zlepšení původního stavu o 74 %.
Chcete získat časopis IT Systems s tímto a mnoha dalšími články z oblasti informačních systémů a řízení podnikové informatiky? Objednejte si předplatné nebo konkrétní vydání časopisu IT Systems z našeho archivu.


Inzerce

Konec papírování, digitalizujte a usnadněte si práci!

IT Systems 3/2024V aktuálním vydání IT Systems jsme se zaměřili na vývoj digitalizace ve světě peněz, tedy v oblasti finančnictví a pojišťovnictví. Dozvíte se například, proč je aktuální směrnice PSD2 v inovaci online bankovnictví krokem vedle a jak by její nedostatky měla napravit připravovaná PSD3. Hodně prostoru věnujeme také digitalizaci státní správy a veřejného sektoru, která nabírá obrátky.