Leasingová společnost ŠkoFIN od začátku tohoto roku obsluhuje své zákazníky za podpory CRM systému, jehož funkce sjednocuje komunikaci všemi kanály (telefon, e-mail, fax, internet, písemná korespondence), umožňuje zvýšit pohodlí zákazníků a zlepšuje telefonickou dostupnost zákaznického centra společnosti téměř na dvojnásobek. Efektivita práce operátorů zákaznického centra se zvýšila o 74 %, přičemž zároveň došlo ke snížení počtu chyb a zrychlení reakce na požadavky zákazníků. Řešení přispělo také ke zvýšení loajality zákazníků a nárůstu počtu uzavíraných leasingových smluv.


Popis řešení
Na základě analýzy komunikace se zákazníky bylo rozhodnuto o realizaci CRM ve třech etapách, a to v tomto pořadí:
· zlepšení péče o stávající klienty,
· realizace vybraných procesů pro marketing a obchod na bázi CRM,
· realizace analytické části CRM (Business Warehouse).

Společnost Logica navrhla a dodala řešení pro první etapu založené na propojení mySAP CRM v 3.0 se systémem Credits/400 prostřednictvím integrační platformy (MQInterator a SAP Business Connector od MQ Series). Pomocí CTI technologií (Genesys Suite 6.1 a G+Multichanel Adapter – společnost Genesys) je systém mySAP CRM propojeno s telefonní ústřednou Alcatel PBX4400. Systém bezprostředně podporuje práci asi 50 uživatelů, z toho 30 operátorů kontaktního centra. Ti používají funkce jako automatická identifikace volajícího a okamžité zobrazení historie kontaktů s tímto klientem. Díky integraci s aplikací pro správu leasingových smluv mají operátoři k dispozici všechny potřebné informace – počet smluv, jejich status, informace o době a druhu leasingu, o platební morálce, informace o dealerech apod. Spolu s telefonickými kontakty systém zpracovává také komunikaci vedenou prostřednictvím dalších kanálů, jakou jsou faxy, e-maily či papírová korespondence.


Kritické faktory projektu
Vzhledem k tomu, že jedním z hlavních cílů projektu bylo zlepšení zákaznických procesů napříč celou firmou, musel dodavatel technologie zajistit nejen nasazení řešení v call centru, ale také školení a konzultační podporu při zavádění systému do dalších organizačních celků. Jednalo se o jednu z prvních implementací mySAP CRM v. 3.0 a jedno z prvních řešení, které CRM systém SAP integrovalo s call centrem pomocí technologie Genesis. Proto musel dodavatel vyřešit některé nové technické problémy:
· integrace mySAP CRM s aplikací pro správu leasingových smluv Credits/400 od firmy Target,
· vlastní integrace mezi CTI technologií Genesis a systémem mySAP CRM.

Cíle a metriky první fáze projektu
Metriky cílů uvedené v tabulce (tab. 1) jsou seřazeny podle váhy (důležitosti). Priority cílů byly stanoveny na základě metody párového porovnání. Tentýž den byl proveden první snímek a stanovena jeho hodnota. Hodnota snímku dané metriky je dána procentním poměrem žádoucího (cílového) stavu a stavu před realizací projektu. Hodnota snímku celkem je dána sumou násobků hodnot snímků a jednotlivých absolutních vah metrik cílů. Absolutní váha metriky je dána násobkem váhy cíle a dílčí váhy jeho metriky.

Cíl/váha	Dílčí váha	Absolutní váha metriky	Metrika cíle	Stav před realizací projektu	Žádoucí stav po realizaci projektu	Hodnota snímku k 8. 11. 2001	Cílová hodnota
Zvýšení zákaznické dostupnosti ŠkoFINu zřízením call centra Váha=19	40	760	Počet přijatých hovorů	n/týden	N+25%/týden	57 000	76 000
	10	190	Počet hovorů na asistenta call centra	x/den	X+65/den	6 650	19 000
	10	190	Počet asistentů	y	y - 4	13 933	19 000
	10	190	Rozdělení hovorů na operátory	Náhodným způsobem	Inteligentní rozdělování hovorů na základě vytížení jednotl. operátorů	0	19 000
	30	570	Evidence činností	Osobní kontrola	Velmi přesné statistiky, počet, délka, včetně připojení, odpojení	0	57 000
Zefektivnění procesu uvolnění poj. plnění (UPP) Váha=13	100	1300	Průměrná průběžná doba procesu v hodinách	UPP (2xdenně)	UPP (tel) – CC do 10 min. (fax server)	5 417	130 000

Z údajů uvedených v tabulce je zřejmé, že hodnota prvního snímku (stav před startem první fáze projektu) je 83 000 bodů. Cílová hodnota snímku po skončení a usazení první fáze projektu byla určena na 320 000 bodů. Cílem první fáze projektu bylo tedy zlepšení původního stavu o 74 %.