Pro mnohé organizace je proto velmi obtížné a v konečném důsledku i zbytečně drahé zajistit si všechny výše uvedené činnosti vlastními silami. Z tohoto důvodu se stále více společností snaží předat přinejmenším část starostí o svou informační a komunikační infrastrukturu externímu dodavateli. Výběr dodavatele, který bude zajišťovat outsourcing, by měl být skutečně důkladný. V sázce je hodně - chyba v této fázi může ohrozit budoucí konkurenceschopnost firmy. Základní podmínkou úspěšné spolupráce je vzájemná důvěra mezi externím dodavatelem a jeho klientem a budování dlouhodobých dobrých vztahů. Jen ty umožní efektivní spolupráci bez zbytečně vynaloženého úsilí na obou stranách.
Outsourcing můžeme rozdělit do čtyř fází znázorněných na obrázku 1.


Obr. 1

Provozní analýza systému
Nejdůležitější fází při outsourcingu péče o podnikový IS je počáteční provozní analýza, v rámci které je systém standardizovaným postupem zdokumentován a výsledkem je provozní a servisní dokumentace zachycující know-how potřebné pro převzetí zodpovědnosti za provoz, servis a rozvoj IS. Na základě detailního prozkoumání rozsahu a specifik daného IS je nejprve vypracován technický projekt. Ten slouží především ke stanovení podrobné specifikace jednotlivých dokumentačních činností následné provozní analýzy s uvedením vstupů, výstupů a zodpovědností za jejich provedení, nástrojů pro tvorbu dokumentace a potvrzení schopnosti převzít odpovědnost za provoz systému. V rámci vlastní provozní analýzy poté dochází k podrobné dekompozici IS a jeho dokumentaci. Cílem je získat potřebné know-how, a to zejména v oblastech architektury, funkčních procesů, datových toků, datového modelu, softwarových komponent, zdrojových kódů, rozhraní na externí systémy, bezpečnosti, topologie a provozu (obr. 2).


Obr. 2

Získané poznatky jsou pak zpracovány ve formě provozní a servisní dokumentace, která je konečným výstupem provozní analýzy. Součástí jsou také seznamy chyb a požadavků na rozvoj IS nebo jejich ekvivalenty dostupné na základě již existující dokumentace systému (obr. 3).


Obr. 3

Výsledkem celého úvodního procesu analýzy a dokumentace jsou detailní popisy vazeb obchodních procesů na aplikační logiku IS. Z uživatelského hlediska jde o přehledný soubor informací, který zobrazuje formou UML diagramů a modelů všechny relevantní informace určené zejména pro programátory, analytiky, administrátory a provozní manažery. Taková dokumentace se snadno spravuje i aktualizuje, protože použité metody udržují automaticky definované vazby. Implementovaná do intranetu v podobě HTML stránky může být dokumentace podnikového IS zpřístupněna libovolnému počtu kompetentních zaměstnanců. Důkladná analýza informačního systému vytváří základ pro budoucí aktivity servisního charakteru, proto je třeba jí věnovat náležitou pozornost. Zvláštní důraz je třeba klást především na zvolení optimální metodiky a udržení dokumentace up-to-date. Poskytovatelé outsourcingu mohou při provozní analýze a vytváření dokumentace IS využívat nejrůznějších metodik, nebo naopak nemusí používat vůbec žádnou. V takovém případě však jejich přístup nebudí příliš velkou důvěru.

Service level agreement
Po důkladném prozkoumání informačního systému zákazníka a vypracování jeho přehledného popisu v provozní a servisní dokumentaci nastává čas přistoupit k vyjednávání o podobě servisní smlouvy. Důležitou věcí, kterou musí dodavatel dobře zvážit, je míra odpovědnosti, kterou na externího dodavatele hodlá přenést. Ve smlouvě musí být zakotveny klauzule o udržení obchodního tajemství (non-disclosure agreements), které stanovují značné sankce, dojde-li k vyzrazení citlivých informací. V případě skutečně tajných dat může klient požadovat od externího dodavatele i bezpečnostní prověrku. Jedním z nejsledovanějších parametrů outsourcingových projektů je SLA (service level agreement), tedy parametr garantovaného odstranění závady. Ten principiálně definuje, jaké služby budou dodávány, kdy (v jakém časovém rozmezí) a kde (místo plnění služby). Dalším důležitým parametrem je úroveň poskytované služby, která se posuzuje z hlediska dostupnosti služby, její odezvy a četnosti a doby trvání možných výpadků. Podstatné také je, jak se dodavatel outsourcingu IS vypořádá s omezeními, která mají přímý vliv na plnění služby a posunují podmínky mimo garantovaný stav - např. zvýšený počet klientů využívajících systém, který je většinou dimenzován na určitý počet uživatelů, nebo vyšší zatížení linek (nasazením nových aplikací může narůst zátěž a omezit pásmo nutné pro kritické aplikace) apod. Cena poskytovaných služeb se odvíjí od požadovaných parametrů SLA. Je logické, že čím je jejich úroveň vyšší, tím vyšší bude i cena outsourcingu.

Pilotní servis a převzetí IS do servisu
Po analýze a dokumentaci IS, stanovení úrovně poskytovaných služeb ze strany jejich dodavatele a dalších podmínek outsourcingu nastává čas na převzetí IS. Před samotným převzetím probíhá pilotní servis. Cílem této fáze je postupný a plynulý záběh servisního týmu externího dodavatele do činností servisní podpory a nastavení procesů podpory provozu, servisu a rozvoje IS. Servisní tým externího dodavatele vykonává na kopii produkčního prostředí jednotlivé činnosti provozu, servisu a rozvoje IS dle dílčích zadání zákazníka. Veškeré aktivity jsou prováděny v úzké součinnosti s týmem zákazníka, který posuzuje navrhovaná řešení, testuje jejich kvalitu a rozhoduje o jejich implementaci do produkčního prostředí. V rámci pilotního servisu vykonává servisní tým testování postupů, které mají vést k řešení známých provozních chyb, pilotní fixace vybraných programových chyb IS, pilotní implementace vybraných změnových požadavků, monitoring IS a nastavení procesu preventivních kontrol. Výsledkem pilotního provozu je nastavený a otestovaný proces a servisní tým externího dodavatele připravený na rutinní poskytování podpory provozu, servisu a rozvoje IS.

Servis naostro
Po ukončení pilotní fáze nastává čas na převzetí IS externím dodavatelem v režimu "ostrého" rutinního servisu. Jeho úkolem je zajištění bezchybného provozu, spolehlivosti, funkčnosti a dalšího rozvoje informačního systému. Podpora provozu a rozvoje IS probíhá v několika rovinách (obr. 4): · primární podpora (řešení standardních provozních situací), · sekundární podpora (řešení nestandardních provozních situací), · rozvoj a úpravy funkčnosti.


Obr. 4

Součástí technické podpory může být i helpdesk. Ten je pro klienta kontaktním centrem pro hlášení problémů, dotazů a požadavků. Komunikace s helpdeskem probíhá prostřednictvím on-line webové aplikace, e-mailem nebo telefonicky. Po nahlášení požadavku operátor zajistí jeho předání týmu sekundární podpory, který se postará o řešení požadavku v garantované době. Součástí rutinního servisu IS je i vypracování pravidelných zpráv o průběhu servisu. Ty jsou zákazníkovi předávány v pravidelných intervalech a formou textu, tabulek, diagramů a grafů obsahují souhrn veškerých servisních událostí za uplynulé období: plnění SLA, statistiky řešených problémů, provedených zásahů a průběhy sledovaných provozních charakteristik IS.

Rozvoj
Informační systém je neustále se vyvíjející "živý" organismus. Tlak na jeho vývoj vytvářejí měnící se podmínky uvnitř i vně firmy a dynamika trhu. V oblasti ICT nadneseně platí, že co stačilo včera, je dnes již nepoužitelné. Proto je při péči o informační systém důležité nejen zajistit jeho běžný provoz, ale i jeho další rozvoj. Ten je chápán jako realizace úprav IS po jeho vlastní implementaci do produkčního provozu. Účelem je zlepšování funkcionality, programování nových modulů, dolaďování logiky atd. Způsob provedení se liší podle naléhavosti. Velmi naléhavé změny vyžadují okamžité úpravy, naopak dlouhodobý vývoj IS probíhá realizací nových verzí v předem naplánovaných termínech. Vlastní postup implementace požadavků je však v obou případech metodologicky shodný. Na základě požadavku zákazníka dojde k připravení písemného zadání požadovaných změn, které obsahuje jejich podrobnou specifikaci, kvalifikovaný hodinový odhad potřebných prací a časový harmonogram. Po schválení této specifikace zákazníkem se přistupuje k vyřešení požadavků a předání verze k akceptačním testům. Po úspěšném provedení akceptačních testů je nová verze IS nasazena do ostrého provozu.

Přínosy pro zákazníka
Outsourcing IS přináší zákazníkovi mnoho výhod. Největšími z nich jsou: úspora nákladů na servis, helpdesk v režimu až 7×24, kvalitní dokumentace IS, garance plnění SLA a snadná údržba dokumentace. Proces převzetí informačního systému do servisu může firmám přinést výrazné zvýšení kvality servisních služeb a zároveň i snížení nákladů na jeho provoz. V případě dobrého výběru zavedeného dodavatele s dostatečnými zkušenostmi s poskytováním outsourcingu IS získá zákazník pro svůj informační systém stabilní, vysoce kvalitní podporu. O zdraví svého informačního systému se pak už nemusí starat, používá systém pouze pro realizaci svých obchodních záměrů.

Autor článku, Ing. Michal Pechan, je ředitelem společnosti Unicorn Services.