Úspěch elektronického podnikání staví před banky zcela nové výzvy. Svět finančních institucí, které musí s ohledem na různé cílové skupiny řídit vysoce komplikované transakce a slučovat velmi různorodé obchodní procesy, je ideálním prostředím pro firemní portály. Portály mohou integrovat širokou řadu různých interních a externích datových zdrojů a poskytují zákazníkům, zaměstnancům a partnerům individuální přístup k těmto datům. Použití upravených přístupových systémů založených na rolích dokonce portálům umožňuje, aby vyhovovaly stále striktnějším bezpečnostním požadavkům elektronického bankovnictví.

Finanční služby jsou předvojem elektronického podnikání. Zvyšující se úroveň abstrakce finančních transakcí během uplynulých století vytvořila ty pravé podmínky pro jejich přechod z fyzické podoby do kyberprostoru.

E-business mění základní pravidla podnikání
Náš příběh začíná v privátním bankovnictví. Podle studie Spolkové asociace německých bank má již 31 procent populace přístup na Internet (v ČR se jedná o 16 procent) a téměř jedna čtvrtina obyvatel již používá bankovní služby on-line. Jelikož uživatelé ve stáří 18 až 29 let představují největší uživatelskou skupinu, je budoucí růst jasně demograficky "předprogramován". A to zvláště poté, co byly rozptýleny obavy týkající se bezpečnosti, které jsou stále hlavní překážkou.

Bankovními operacemi, jako jsou dotazy, převody, objednávky cenných papírů atd., které již v kyberprostoru probíhají, pokračuje Internet v další automatizaci bankovních služeb zahájené bankomaty, tiskárnami výpisů z účtů atd. Tento vývoj je veden naléhavou potřebou snížit náklady každé transakce v situaci, kdy dochází k rychlému nárůstu objemu těchto transakcí.

Elektronické obchodování neuzavírá své dveře na konci pracovní doby, nezná žádné geografické hranice a navíc lze snadno a rychle porovnávat obchodní podmínky. Jedním z hlavních negativních faktorů elektronického bankovnictví je vysoká fluktuace zákazníků - proto je důležité udržet si v této oblasti loajalitu zákazníků.

Online bankovnictví je stále více používáno "za pochodu", z inteligentních telefonů a dalších zařízení používajících standardy WAP, UTMS a mobilní aplikace se zabudovanými databázemi a funkcemi pro synchronizaci dat. Trh mobilních zařízení roste dvojnásobnou rychlostí než trh stolních zařízení; hlavní podíl na tomto trendu má bankovnictví. Plných 70 procent bank bude v Evropě nabízet mobilní služby do roku 2003, což bude mít výrazný vliv na další zvýšení bezpečnostních požadavků v tomto sektoru.

Dopad elektronického podnikání na firemní bankovnictví je ještě větší. Digitalizace řetězce s přidanou hodnotou významně mění firemní struktury. Internet poskytuje každému rychlý přístup k informacím a banky - jako prostředníci v tradičních oblastech podnikání - ztrácejí monopol na informace, které jim dávaly klíčovou výhodu. Stále více společností má svá vlastní finanční oddělení, která provádějí jejich vlastní transakce přímo na mezinárodních finančních trzích. Díky tomu poptávka po tradičních formách dodavatelských finančních služeb klesá.

Zároveň dochází k vytváření aliancí v oblasti přidané hodnoty a marketingu. To platí pro zákazníky i banky, které například vstupují do strategických partnerství s telekomunikačními firmami.

Banky potřebují změnit pozice
Tento vývoj nutí banky, aby redefinovaly rozsah svých služeb a následně provedly restrukturalizaci.

Standardní záležitosti, jako jsou vedení účtů, platební transakce, cash management atd., se automatizují a transakce o vysokém objemu a s nízkou marží se převádějí na Internet. Některé banky se zaměří pouze na tento sektor a budou nabízet své služby ostatním. Jiné banky přehodnotí šíři svých služeb podle toho, kde - podle jejich vlastního uvážení - mají silné stránky. Klasické transakce pak začlení do portfolia jako externí službu, možná v kombinaci se službami ostatních (včetně externích) poskytovatelů služeb.

"Bude nezbytné poskytnout zákaznicky orientované dodávání kompletních služeb, které se bude skládat z klasických, klíčových a zvláštních služeb," komentuje budoucí situaci v oblasti elektronického podnikání studie Spolkové asociace německých bank. "Rozhodujícím faktorem bude efektivní zákaznické rozhraní, které lze použít pro předkládání zákaznicky orientovaných komplexních řešení a odliší banku od stále se zvyšujícího počtu jejích domácích a zahraničních konkurentů."

Předchozí řádky přesně vystihují hlavní výzvu, před kterou banky stojí: je třeba spojit různé interní a externí služby do jednoho zákaznického rozhraní. Čím více bude tato prezentace individuální, tím vyšší bude loajalita zákazníka. Internet umožňuje bankám zapojit do tradičního dialogu se zákazníkem nové prvky včetně osobního kontaktu a nabízet zákaznicky personalizované balíky služeb a finanční poradenství.

Aktivní marketing finančních produktů a služeb prostřednictvím Internetu vytvořil zcela novou prodejní strukturu. Banky musí být schopny současně řídit rozdílné kanály, jako jsou pobočky, call centra, kioskové systémy a Internet. To znamená, že veškeré informace na objednávkách, převody na účtech a další změny, které jsou prováděny v jednom kanálu, musí být dostupné v dalších kanálech a co nejdříve. A musí být možné je spojit též s odpovídajícími obchodními procesy, a to jak s procesy vnitrofiremními, tak i s procesy zákazníků a partnerů.

Fragmentované informační technologie
Banky v minulosti převážně používaly informační technologie k optimalizaci jednotlivých procesů v back-office. Současné trendy se však zabývají tím, jak zapojit front-office včetně "virtuálních přepážek" tak, aby bylo možno přímo přistupovat k různým systémům prostřednictvím zákaznického rozhraní, za předpokladu, že uživatel disponuje požadovanou autorizací.

Nicméně mnoho bank narazí na překážky v podobě svých fragmentovaných IT-systémů. Informace o transakcích zákazníka mohou být evidovány v textovém souboru, v e-mailu nebo v papírové podobě, v RDBMS na heterogenních platformách a v rozličných aplikacích. To samé lze říci i o obchodních procesech. Možná jsou zaznamenávány v podobě transakcí na mainframu nebo jako uložené procedury v relačních databázích nebo komplexních aplikacích různého stáří. Integrace interních oddělení představuje samo o sobě velkou výzvu. A nyní je navíc k tomu třeba přidat skutečnost, že je nutno integrovat také informace a procesy pocházející od externích partnerů.

Podnikové portály integrují informace a procesy
Největší silou podnikových portálů je právě tato integrace. Portál komunikuje s různými infrastrukturami partnerů, systémy pro content management a business inteligence, datovými sklady, transakčními databázemi, aplikacemi, Internetem a externími zdroji informací a činí je stejně dostupné v centrálním úložišti, ve kterém se informace kombinují a slučují.

Zároveň je možné tato data prezentovat individuálně. Prostředí založená na rolích lze používat pro definování toho, která data a funkce jsou pro každého uživatele relevantní, takže se automaticky nabízí osobní výběr.

Obchodní procesy lze také integrovat a automatizovat, přičemž každý proces je individuálně popsán a uložen v podnikovém portálu. Například integrace událostí definovaných v aplikacích nebo databázích může sledovat procesní řetězec k zaměstnancům, zákazníkům nebo jiným bankám, stejně jako odesílání informací individuálním uživatelům prostřednictvím standardních rozhraní pro předávání zpráv jako odpověď na konkrétní událost. Například makléř, nebo za určitých okolností dokonce jeho klient, obdrží přímo zprávu o relevantních událostech na trhu přes elektronickou poštu nebo SMS, takže může rychle reagovat.

Firemní portály umožňují bankám vyhovět novým požadavkům, které na ně klade elektronické podnikání. A pokud se zákazník nebo samy banky spojí či vstoupí do společných podniků, lze kombinovat jejich rozdílné IT-systémy a informace a procesy na nich založené. Rovněž je možné slučovat služby poskytované různými partnery v různých oborech, prezentovat je ve společném rozhraní a upravovat tak, aby splnily požadavky individuálních uživatelů.

Zahrnutí modulů knowledge managementu do komplexní logiky umožňuje, aby procesy vyhodnocování a rozhodování probíhaly on-line; produkty náročné na poradenství mohou být za tohoto předpokladu prodávány přes Internet. Integrace informací a procesů na firemním portálu umožňuje snadnější management těchto prodejních kanálů společně s tradičními kanály.

Podnikové portály také dávají bankám nový interní potenciál, například snižování provozního rizika prostřednictvím rychlé kompilace informací.

Bezpečnostní rozhraní
V neposlední řadě portály nabízejí spolehlivé řešení oblasti, která je velice citlivá - bezpečnosti.

Protokoly autorizace individuálních uživatelů popisující komunikační cesty a autorizace přístupu k informacím a funkcím jsou uloženy v rozhraních založených na rolích. Obdobně lze specifikovat pro různé kategorie informací a procesů různé úrovně bezpečnosti. Enkrypce, autentizace prostřednictvím digitálního podpisu, vícekroková verifikace prostřednictvím tzv. trust center - všechny tyto možnosti jsou definovány, řízeny a monitorovány individuálně. To umožňuje efektivní aplikování bankovních standardů, jako jsou SET a HBCI, navržených pro zvýšení bezpečnosti elektronických obchodních transakcí.

Vysoké technické požadavky
Firemní portály mohou vykonávat svou práci jen tehdy, pokud technická platforma, na které běží, odpovídá vysokým technickým požadavkům systému. Vzhledem k tomu, že stále více transakcí využívá na Internetu současně velký počet uživatelů, jsou nároky na výkonnost a spolehlivost ohromné.

Dostupnost 24x7, zabezpečovaná například prostřednictvím clusterových systémů, je stejně důležitá jako bezpečné překonání chyb na straně klienta v případě výpadku, aby i technicky méně zdatní uživatelé, kterých je v případě zákazníků bank většina, mohli bezpečně projít světem elektronické komerce.

Finanční portály vyžadují rychlou implementaci
S ohledem na rychlost, jakou elektronické podnikání proniká do finančního sektoru, se rychlá implementace portálů stává rozhodujícím faktorem. Plných 80 % vlastností a funkcí je pro všechny uživatele identických, zatímco specifická obchodní logika a funkčnost, které vytvářejí konkurenční výhody, tvoří zbývajících 20 procent. A právě to je ta část, na kterou by se měli poskytovatelé služeb zaměřit.

Rovněž lze integrovat nástroj pro analytický management vztahů se zákazníky, což umožňuje, aby obchodní data byla používána pro identifikaci příležitostí pro cross-selling a pro vývoj kampaní cílených na skupiny zákazníků, které opět povedou k vyšší individualizaci.

Pozn.: Theo Ruland je CEO společnosti Sybase GmbH se sídlem v Düsseldorfu a ředitelem regionu Střední Evropa firmy Sybase, která je dodavatelem produktu Enterprise portal - řešení pro budování podnikových portálů.