Už jste slyšeli o certifikátu jakosti ISO 9000? Hloupá otázka - jistě že ano! A pokud přece jenom ne, tak jistě uslyšíte v nejbližší době. Certifikace jakosti už dávno není výsadou jen firem dodávajících součástky do automobilového nebo elektrotechnického průmyslu nadnárodním společnostem. Dnes má "ISO" stále více firem i ve stavebnictví nebo v oblasti dodávek výpočetní techniky apod. Je to do značné míry také móda, marketingový tah. Někteří zákazníci a potažmo obchodníci se domnívají, že certifikát jakosti podle některé z norem řady ISO 9000 je automaticky zárukou kvalitního výrobku. Proč ne! Může být.


Nejeden generální, technický, obchodní aj. ředitel již přišel na to, že normy pro management jakosti představují daleko širší výzvu a hlavně příležitost pro jeho podnik. Přibližme si dnešní situaci výrobního podniku nebo podniku poskytujícího služby podrobněji. Dnešní konkurenční prostředí tlačí firmy k neustálým změnám. To je fakt, se kterým se musejí odpovědní pracovníci vypořádat. Ať už se jedná o velký podnik s dlouholetou tradicí, nebo malou a mladou firmičku čítající několik pracovníků. Trh je jen jeden, čím dál tím "tvrdší" a "ostřejší".

Vyrábět, ale hlavně prodávat(!) je a bude stále obtížnější. Ano, alespoň objektivně vzato, protože co je konkurenci X do toho, že v podniku Y mají problémy s přesností vyráběných součástek? A co je odběrateli A do toho, že dodavatel Y má zastaralé výrobní technologie? Musí se bát, že nebude mít z čeho montovat své výrobky? Vůbec ne! Najde si jiného dodavatele - šikovnější firmu X. To je ta změna - změna v rámci konkurenčního prostředí, změna na trhu. A ta se okamžitě promítne i do firem. Nebezpečí ztráty zákazníka nutí firmu Y, aby se změnila. Nebo alespoň aby změnila své dodávky, ale jistě uznáte, že to je vlastně totéž.

Přiznávám, že jsem se dopustil značného zjednodušení. Kdyby vše na trhu bylo takto jednoduché, už dávno bychom tu měli "ekonomiku bez tření" Billa Gatese. Principiálně ale trh takto funguje - to ano! A informační technologie mohou pomoci provádět rychlé a přesné změny. Uveďme si ale ještě jeden příklad.

Firma dodávající své výrobky (počítače, telefony, televizory, rádia, automobily atd.) nebo služby (telekomunikační, cestovní, konstrukční, stravovací atd.) na trh svým zákazníkům chce, aby tyto její výrobky nebo služby (zkráceně produkty) šly dobře na odbyt, aby s nimi byli zákazníci spokojeni a zaplatili za ně teď i v budoucnosti. Firma má před sebou nelehký úkol - dodávat produkty vysoké jakosti. Pokud její ledničky, pračky, žehličky, mikrovlnky nebo zasilatelské, dopravní a cestovní služby, leasing, bankovní a finanční produkty nebudou nejlepší na trhu, nebudou za nějaký (krátký nebo ještě kratší) čas na trhu vůbec. Budou tam produkty konkurenční. Bohužel! Nebo bohudík?!

Co tedy s tím? Jak zabezpečit návrh, výrobu a dodávky těch nejjakostnějších produktů? Jakost produktu podle ISO 9000 je jeho schopnost uspokojit požadavky zákazníka. Ty se ale také mění. Mají všechny ty změny na trhu vůbec ještě nějaké zákonitosti? Asi mají, jsou ale příliš složité. Možná se podchytit dají, možná někdo dokáže přesně určit, kdy, kam a jaký výrobek a v jakém množství bude potřebovat trh (zákazník), ale rozhodně to bude jenom intuitivní předpověď. Zcela jistě nebude z velké části založena na ověřitelných faktech.

Ponechme intuitivní řešení problému výroby a dodávek jakostních produktů stranou. Dnes nelze podnik řídit jen intuitivně. Daleko větší váha je dnes kladena na řízení založené na faktech, na něčem, co se dá ověřit. Koneckonců fakta pěkně přehledně sestavená a předložená řediteli nebo nadřízenému intuitivní rozhodnutí rozhodně určitým (obvykle správným) směrem podpoří. Sledovat trendy, zpracovávat průzkumy, monitorovat výrobní proces, vypracovat grafy atd. - zase nám pomůže počítač.

Počítačová podpora řízení jakosti znamená automatizované shromažďování, zpracování, analýzu a prezentaci informací pro plánování, organizování, řízení, kontrolu a vyhodnocování jakosti produktu nebo procesu pomocí výpočetní techniky.

Počítače mohou účinně pomoci při sběru dat z výrobního procesu, přičemž takováto automatizace sběru dat znamená jednoznačné zpřesnění dosažených výsledků. Potom může jen obtížně nastat situace, kdy zodpovědný manažer nemá možnost prezentovat vrcholovému managementu konkrétní výsledky dosahované v provozu, a je proto nucen uchylovat se k přesnějším, či méně přesným odhadům skutečnosti. Uznáte jistě, že na základě přesných údajů o zmetkovitosti, nákladech, produktivitě atd. se lépe rozhoduje o investicích do perspektivních provozů, optimalizaci neefektivních provozů apod.

Při jednání se zákazníkem, zvláště jedná-li se o významnou nadnárodní firmu, je dnes standardem, že jste dotazováni na způsobilost vašich výrobních procesů. K výpočtu indexů způsobilosti potřebujete znát průběhy veličin charakterizujících vaše procesy a jejich chování v čase. Je nutné proces nejdříve stabilizovat a potom stanovit příslušné koeficienty vzhledem k tolerancím/specifikacím od zákazníka. Tyto výpočty včetně vykreslení potřebných regulačních diagramů za vás také do značné míry obstará počítač. Nutno zde ale velmi důrazně připomenout fakt, že i ten nejlepší počítač s výborným softwarem je při statistické regulaci procesů zcela zbytečný, není-li ve firmě na příslušné pozici vzdělaný, vyškolený pracovník, který jmenované metody dobře ovládá a dovede nabízené možnosti efektivně využít pro zlepšování výstupů z vašich firemních procesů.
 
Další významnou oblastí, kde je role počítačové podpory řízení jakosti nezastupitelná, je modelování podnikových procesů. Prostředky počítačové podpory pomohou identifikovat, graficky znázornit, modifikovat a prezentovat vaše procesy v organizaci. Proč modelovat podnikové procesy? Obecně existují dva důvody. První se týká okolí vaší organizace, druhý organizace samotné. Pokud jde o to, jak je vaše firma vnímána okolím - zákazníkem, dodavatelem, veřejností - názorně namodelované podnikové procesy umístěné například na internetu (samozřejmě jen ty hlavní procesy) rozhodně spíše přispějí k věrohodnosti firmy. Navíc asi ani neodradí potencionální zákazníky, kteří hledají nové dodavatele. Koneckonců i normy řady ISO 9000 požadují od organizace identifikaci a popis procesů.

Dobře definované procesy a jejich návaznosti se firmě vyplatí nejen navenek. Hlavní přínos modelování procesů vidím uvnitř organizace. Například si vezměme situaci, kdy je vedení firmy postaveno před rozhodnutí zda vzít lukrativní zakázku, nebo ne. Jakkoliv se zdá být rozhodnutí jasné, neznamená to, že by to bylo rozhodnutí správné a zodpovědné. Co když zakázku firma nesplní včas? Co když nedodrží požadované parametry? Jak se bude muset uspořádat výrobní proces? Stačí kapacita výrobních strojů? To jsou základní otázky, které si pravděpodobně každý zodpovědný manažer ihned položí a nalezne odpověď. Samozřejmě mu k tomu velmi pomůže bude-li mít k dispozici popis stávajících procesů včetně všech kapacit, jednotkových cen atd.
 
Nejen tyto otázky si však lze v dané situaci představit. Dejme tomu, že příslušný manažer například začne na poradě vedení rozvádět úvahu, zda by se nevyplatilo přikoupit další výrobní zařízení nebo zmodernizovat stávající technologii. A co když se další manažer přidá s tím, jestli by nestálo za úvahu pozastavit část současné výroby a uvolněné kapacity využít na zvažovanou lukrativní zakázku. Jaké budou ztráty z pozastavené výroby včetně nákladů na její nový rozjezd? Kolik bude stát času a nákladů uspořádat a rozjet výrobu pro uvažovanou zakázku? Vyplatí se to nakonec vůbec? Jsou různé varianty uspořádání výrobního procesu? Která je optimální z hlediska času? Která z hlediska nákladů? Kterou vybrat? Na tyto a další otázky bude snazší odpovědět, budou-li odpovědní pracovníci mít k dispozici model podnikových procesů, který umožňuje nejen grafické znázornění procesů, ale také propočty nákladů a času, jejich optimalizaci a simulaci různých variant.

Provádíte v podniku interní audity jakosti? Pakliže ano, máme tu další příklad využití počítačů. Velmi dobře pomohou při plánování a organizování interních auditů, včetně vedení záznamů, vyhodnocení auditu a vytištění příslušných protokolů v požadované formě. Může se jednat o audit podle ISO 9000, QS 9000, VDA6 atd. Auditor si například z předdefinované databáze otázek vybere otázky, na které bude zjišťovat odpovědi. Pokud správně provede záznam z auditu, počítač by měl automaticky vypočítat bodové hodnocení podle zvolené metodiky.

Jsem si jistý, že jste si již udělali vlastní představu o užitečnosti počítačové podpory řízení jakosti. Nyní mi dovolte ještě jeden pohled, tentokrát čistě praktický.

Úlohou počítačové podpory jakosti je odstranit velké množství dokumentace a záznamů v tištěné a psané podobě, tj. uchovávat a řídit dokumentaci v elektronické podobě a vést záznamy v databázích. Počítačová podpora jakosti dále poskytuje nástroje pro snadné vyhledávání potřebných dokumentů, zaznamenávání informací a umožňuje tisk použitelných formulářů, přehledů či zpráv (např. plánů jakosti, směrnic, formulářů FMEA, auditních protokolů apod.) Mimoto je dalším významným přínosem počítačové podpory jakosti to, že pracovníkům v oblasti jakosti poskytuje pomocné funkce, které usnadňují a značně urychlují provádění rutinních nebo náročnějších činností, jako jsou například výpočty indexů způsobilosti při statistické regulaci procesů, míry rizika v analýze FMEA nebo výsledných bodových hodnoceních při auditech.

Nalezneme celou řadu činností, které je již možné počítačově podporovat. To znamená, že existují softwarové nástroje pro podporu jejich provádění. Tyto nástroje se navíc velmi rychle rozvíjí, takže jejich záběr se zvětšuje. Některé lze použít jen na podporu specifických činností. Některé podporují více činností v rámci zabezpečování jakosti v celém podniku. V současné době je na trhu v České republice k dispozici několik softwarových nástrojů, které se liší rozsahem, oblastí použitelnosti, cenou, technickou realizací, servisní a poradenskou podporou apod.

Možné druhy počítačové podpory řízení jakosti v bodech:

Elektronické dokumenty
. elektronické normy pro management jakosti ISO 9001, ISO 9004
. elektronické normy pro prověřování systémů jakosti ISO 10011 - 1, 2, 3
. elektronická porovnávací tabulka QS 9000 a VDA 6

Nástroje pro dokumentování systému jakosti
. programy pro rychlý návrh vývojových diagramů a Ishikawových diagramů
. programy pro správu dokumentace systému jakosti
. programové systémy pro modelování procesů v návaznosti na ISO 9000

Počítačová podpora řízení jakosti znamená automatizované shromažďování, zpracování, analýzu a prezentaci informací pro plánování, organizování, řízení, kontrolu a vyhodnocování jakosti produktu nebo procesu pomocí výpočetní techniky.

Úlohou počítačové podpory jakosti je odstranit velké množství dokumentace a záznamů v tištěné a psané podobě, tj. uchovávat a řídit dokumentaci v elektronické podobě a vést záznamy v databázích. Počítačová podpora jakosti dále poskytuje nástroje pro snadné vyhledávání potřebných dokumentů, zaznamenávání informací a umožňuje tisk použitelných formulářů, přehledů či zpráv.