Ze své poradenské činnosti mohu doložit, že stále více topmanagerů zvažuje možnost externího zajištění služeb, souvisejících s provozem, ale i s rozvojem IS/IT. Při těchto úvahách se potýkají s řadou otazníků, z nichž nejčastějšími jsou cena, obavy ze ztráty kontroly nad vlastními daty a přílišná závislost na poskytovateli.

Nastal už čas, abychom se zbavili IS/IT aktiv a IT odborníků, veškeré aplikace si pořídili formou pronájmu a služby s tím spojené nakupovali od externích firem? O kolik by to zlepšilo úroveň našeho podnikání? Je to vůbec realizovatelné? Není to utopie a hazard? A pokud se rozhodneme pro, na jaký typ externích služeb se orientovat právě v podmínkách našeho podniku? Pro "klasický" outsourcing, nebo pro ASP? Autor se pokouší na tyto základní managerské otázky odpovědět.

Outsourcing
Outsourcing není v našich podnicích neznámým pojmem. V uplynulých deseti letech realizovala řada našich firem vytěsnění činností, které nepředstavují hlavní předmět podnikatelské činnosti, "core business". Příkladem mohou být oblasti dopravy, údržby, závodního zpracování, apod. S rostoucím tlakem na kvalitu a nákladovou efektivnost se outsourcing jako všeobecná tendence prosazuje do dalších oblastí.

Počet realizovaných projektů v oblasti IS/IT v naší zemi není doposud vysoký, avšak firem využívajících tuto službu přibývá. Řada projektů je ve startovní fázi. Tento vzrůst zájmu je dán skutečností, že pro mnohé podniky je již finančně a personálně neúnosné, aby zajišťovaly veškeré informatické procesy dlouhodobě na požadované úrovni vlastními silami. Co přináší outsourcing zákazníkovi?

Motivy zákazníků pro outsourcing sestávají z několika skupin:

Důvody konkurenční
. získání konkurenční výhody,
. vyšší úroveň poskytovaných služeb - podnik se stává "partnerem expertů",
. podpora kooperativnosti z globálního hlediska podpora logistických řetězců.

Důvody věcné
. zdokonalení v hlavní oblasti - poskytovatel má know-how a infrastrukturu na daleko vyšší úrovni,
. soustředění se na hlavní předmět podnikání,
. zbavení se problému "jak na to",
. podstatné snížení rizika úniku interních informací,
. sdílení rizik, jejich přenesení na poskytovatele,
. informatika je v podniku na nízké úrovni a tento proces se nedaří zvládnout,
. odstranění problémů s legalizací SW.

Důvody organizační
. zjednodušení manažerské práce,
. podpora procesu globalizace - řiditelná a koordinovatelná geografická distribuce podnikových struktur,
. lepší podmínky pro reorganizace a fúze,
. zvýšení pružnosti,
. zploštění organizační struktury podniku (vytěsňování podpůrných procesů, snížení specializace pracovníků),
. podnik nedisponuje dostatečnými lidskými zdroji pro řízení a realizaci IS/IT,
. odstranění problémů se zajišťováním těch správných lidí (pro IT odborníky je mnohdy práce v non IT firmě nezajímavá),
. dlouhodobé zajištění profesionálního tréningu koncových uživatelů.

Důvody finanční
. snížení operativních nákladů, jako jsou transakční náklady na management a na koordinaci,
. odstranění skrytých nákladů,
. neúnosnost realizace a následné správy IS/IT z pohledu zákazníka (až 20% z celkového objemu investic),
. zprůhlednění nákladů na informatiku,
. zvýšení pružnosti zdrojů (snadnější přizpůsobení změnám objemu - při zmenšení rozsahu činnosti nezůstávají vysoké fixní náklady),
. uvolnění investičních zdrojů pro jiné účely,
. uvolnění kapitálových prostředků,
. přísun peněz z prodeje aktiv (cash infusion),
. snížení operativních nákladů,
. předvídatelné náklady a kontrolovatelné výdaje na danou oblast - poskytování outsourcing je financováno formou platby paušálu v dané periodicitě (měsíčně, čtvrtletně, ročně),
. odstranění nákladů na sledování špičky v oblasti IT.

Bariéry outsourcingu
K bariérám outsourcingu patří zejména následující důvody:

. přetrvávající tržní nedůvěra v dodavatelsko-odběratelských vztazích,
. obavy se závislosti na poskytovateli,
. hrozba krachu poskytovatele,
. hrozba ukončení smlouvy,
. nestabilita podnikatelského prostředí,
. "levná" pracovní síla,
. ale i interní neznalost reálných nákladů na informatiku.

ASP
Application Software Providing (Provider) je podle definice mezinárodní asociace ASP Industry Consorcium dodavatelským modelem, ve kterém zákazník řeší potřeby automatizace svých procesů prostřednictvím pronájmu aplikací formou vzdálené služby. Pro realizaci tohoto typu služeb je využíván nejčastěji Internet. Typickým představitelem ASP aplikací jsou parametrizovatelné balíky, přičemž platí, že v rámci daných možností si parametrizaci realizuje sám zákazník. Takovému typu aplikací se říká ASP One-to-Many. Pokud uživatel požaduje individuální úpravy "na míru" a poskytovatel má ve svém obchodním modelu tuto možnost, jedná se o ASP typu One-to-One.

Aplikace ASP jsou kompletovány vzdálenými službami, od vzdáleného Help-Desk až po externí zajištění vytěsněných aktivit (kupř. účetnictví). Modelu ASP jsou dávány ve světě velké naděje. Odhady obratu se pohybují okolo 2 miliard v r. 2000 a 15 miliard USD v roce 2005 (IDC).

Zájem o ASP je poměrně vysoký v USA, kde alespoň nějakou ASP aplikaci využívá (a platí za ni) cca 80 % podniků, ve Velké Británii cca 40 %, v zemích EU cca 20 % a u nás cca 5 % (dle průzkumu Deltax z jara 2001). Pouze 15 % našich firem však neuvažuje s využitím ASP v nejbližší době.

Existují odvážné předpovědi, že v budoucnu bude jediným klientem informačního sytému www nebo wap prohlížeč. IS bude tvořen pronajímanými aplikacemi a rozhraní mezi nimi bude zajišťováno ASP operátory. "Inhouse" budou provozovány pouze speciální systémy.

Service Level Agreement
Service Level Agreement (dále jen SLA) je pojem, jehož vznik byl vynucen potřebou co nejpřesněji definovat rozsah, úroveň a intenzitu externě poskytovaných služeb. Jednalo se zejména o servisní smlouvy v oblasti IT. Zcela neodmyslitelně je SLA svázán s outsourcingem, kde představuje hlavní parametr rozhraní mezi externím poskytovatelem a příjemcem služeb - zákazníkem. V dnešní době je již řada podniků, které používají SLA i interně, k objektivizaci vztahů mezi útvaru, realizujícími "core business" a útvary podpůrnými.

V podmínkách poskytování služeb v rámci outsourcingu je SLA opakovaně prověřeným a osvědčeným nástrojem. V podmínkách ASP dostává SLA novou dimenzi. Ta je dána zejména samotným charakterem ASP.

Níže je uvedena specifikace obsahu SLA - dle liter.(2), který stanovuje požadovaný objem a kvalitu jednotlivých informatických služeb za definovaných podmínek. Určuje rozsah, který je minimální z hlediska odběratele, aby byly smluvně poskytované služby popsány na úrovni, která je prevencí možnosti rozdílného výkladu.

SLA se skládá ze tří částí:

a) Základní specifikace, podmínky a pravidla:
. Kategorie příjemců.
. Přesné vymezení počtu a umístění příjemců dané kategorie.
. Popis služeb.
. Objem poskytovaných služeb (aplikace ve vztahu k počtu zpracovávaných dokladů v dané periodicitě apod.).
. Poskytovatel - bližší určení (uvádí se, má-li smysl, resp. je-li uživatelů více).
. Měření - postup, způsob, periodicita, odpovědnost a vykazování výsledků.
. Ověřování - postup, způsob, periodicita, odpovědnost a vykazování výsledků ověřování správnosti měření.
. Určení a způsobu realizace podpory (kupř. fyzicky na místě, vzdáleně apod.)
. Návazné podpůrné služby spojené s danou službou (kupř. tréning na místě, resp. na učebně)
. Cena služby.
. Platební podmínky.
. Pravidlo pro změny služby.
. Práva a povinnosti obou stran - podmínky součinnosti.
. Ostatní podmínky pro realizaci SLA (bezpečnost, právo informovanosti, odpovědnost za vady a škody apod.).

b) Tvrdé metriky:
Dostupnost (v % vyjádřený skutečný čas disponibility aplikace na daném zařízení uživatele ve vztahu k celkovému efektivnímu fondu pracovní doby za určenou časovou jednotku).

Běžná a maximální přípustná (kritická) doba odezvy na požadavek - tzv. incident (v členění na jednotlivé typy požadavků, jako je kupř. hlášení poruchy aplikace, poruchy HW, přemístění koncové stanice, apod.).

Běžná a maximální přípustná (kritická) doba řešení požadavků (v členění na jednotlivé typy požadavků).
Průměrná a mezní odezva aplikace v rámci služby.

c) Měkké metriky:
. Ostatní metriky pro danou službu (kvalitativní ukazatele typu "akceptace", "zápis", "potvrzení realizovaného školení a prezenční listina", "hodnocení lektora školení", "hodnocení účastníka školení", apod.).

V souvislosti s tvrdými metrikami jako součást SLA (jako jsou kupř. odezva, dostupnost apod.) jsou v některých případech stanovovány až tři úrovně tohoto parametru:

. Servisní úroveň - požadovaná hodnota parametru za standardních podmínek (kupř. dostupnost na úrovni 0,97 a vyšší)
. Minimální servisní úroveň - pod tuto mez nesmí hodnota daného parametru nikdy klesnout
. (kupř. dostupnost 0,94)
. Motivační (incentive) servisní úroveň - má motivovat poskytovatele k poskytování nadstandardní úrovně služeb (kupř. dostupnost nad 0,99).

Nedosažení "servisní úrovně" vede dle podmínek definovaných v SLA ke snížení plateb za služby. Nedosažení ani minimální servisní úrovně je událostí, která způsobí uplatnění předem definovaných sankcí. Dosažení motivační úrovně naopak zakládá nárok poskytovatele na bonus.

Tzv. "paušál plateb za poskytované služby" je v podmínkách outsourcingu stanoven ve vztahu k "servisní úrovni". Platebními podmínkami je stanoven vliv minimální servisní úrovně a motivační servisní úrovně na skutečnou výši plateb za dané období.

Blíže viz liter. (1).

ASP nebo klasický outsourcing?
V čem mohou spočívat výhody ASP pro zákazníka? Klient nemusí nakupovat žádný HW mimo vlastních PC stanic (i ty může pronajímat), nemusí budovat žádné sítě, nemusí disponovat žádnými IT odborníky, i jeho data jsou spravována a administrována vzdáleně přes Internet. Zákazník nenakupuje žádné SW licence - platby za pronájem licencí jsou určeny délkou času, po který je k dané aplikaci/aplikacím přihlášený daný počet uživatelů (The Per User Application Cost).

Výrazně se zkracuje implementační cyklus nových aplikací a jejich upgradů. Pro některé podniky je lákavým přínosem to, že se snižuje nutnost shánět a dobře platit IT odborníky.

Zákazníkovi přitom odpadají jak investiční, vývojové a implementační náklady, tak i vlastní provozní náklady na informatiku. Jediným nákladem na informatiku se stává paušální platba, která je provozním nákladem, který je snadno predikovatelný, průhledný a vzniká až v okamžiku užití pronajímané aplikace. Z finančního hlediska jsou tedy nabídky ASP velmi zajímavé.

ASP je součástí webového světa, který je charakteristický aspekty, jež jej odlišují zejména z hlediska formulace nároků na odpovědnost, dostupnost, bezpečnost dat a garance od klasického outsourcingu.

Ve webovém světě se pro tuto oblast vžil pojem e-rizika. Jsou spojena zejména s aplikami typu One-to-Many. K nim je možno připojit i další, jako jsou obavy ze ztráty kontroly nad administrací vlastních dat, snížená flexilita v poskytovaných službách (limitovaná funkcionalita - tj. pouze na standardní úrovni) a Help-Desk pouze ve standardním webovém provedení. Dalším problémem je tréning koncových uživatelů (je nabízen e-tréning pouze ve standardní formě).

Application Software Provider ve standardním pojetí se nutně musí dostat do potíží, pokud by měl respektovat veškeré výše uvedené parametry SLA, které jsou vždy určeny individuálně.

Bariérou pro některé příjemce ASP služeb může být nutnost integrace pronajímaných aplikací a jejich kompatibilita se systémy, již provozovanými u daného zákazníka.

V podmínkách outsousourcingu uplatňován na míru šitý přístup k realizaci záměru. Obvykle je postup realizace outsourcingového záměru členěn do fází

. Strategická analýza
. Transformace
. Testování
. Plná funkcionalita

V podmínkách poskytování externích informatických služeb formou ASP je tento individuální přístup značně limitován. Ve standardních podmínkách je značně obtížné dosáhnout diferencované úrovně informatické podpory pro jednotlivé kategorie koncových uživatelů. ASP je součástí webového světa, který je charakteristický aspekty, které jej odlišují zejména z hlediska formulace nároků na odpovědnost, dostupnost, bezpečnost dat a garance od outsourcingu. Ve webovém světě se pro tuto oblast vžil pojem e-rizika. K nim je možno připojit i další, jako jsou ztráta kontroly nad administrací vlastních dat, snížená flexilita v poskytovaných službách (limitovaná funkcionalita - tj. pouze na standardní úrovni), a Help-Desk pouze ve standardním webovém provedení. Dalším problémem je tréning koncových uživatelů (je nabízen e-tréning pouze ve standardní formě).

ASP se liší od outsourcingu také ve vztahu SLA na platební podmínky. Platby v podmínkách ASP jsou kalkulovány podle délky užití aplikace a počtem připojených uživatelů. Z tohoto hlediska je definována jinak i velmi podstatná složka SLA, a to dostupnost.

Bariérou pro některé příjemce ASP služeb může být nutnost integrace pronajímaných aplikací a jejich kompatibilita se systémy již provozovanými u daného zákazníka.

Závěry
Ukazuje se, že o ASP projeví zájem zejména individuální podnikatelé, malé a event. některé střední firmy. ASP služeb využívá dnes velké množství firem s počtem zaměstnanců od 1 do několika desítek. Zde již existuje i u nás velmi slušná nabídka, která pokrývá potřeby téměř komplexně. V případě podniků takovéto velikosti dochází dle Gartner Group k úspoře výdajů na informatiku až o 60 %.
O AP roste zájem i u firem středních a velkých. Zde se však nejedná o vytěsňování některých aktivit, tedy o realizaci outsourcingu formou modelu ASP, ale zejména o selektivní využívání aplikací krabicového typu.

Pro ostatní podniky, které uvažují o vytěsnění IS/IT služeb lze doporučit cestu "klasického" outsourcingu. Pro pozdější využití ASP modelu se tím dveře nezavírají

Literatura
1. Gartner Group: Return on IS/IT Scenario, SAR, 25.9.1998
2. Učeň,P. a kol. :Metriky v informatice. Jak objektivně zjistit přínos informačního systému.Grada Praha, 2001.

Autor článku je pracovníkem Katedry informačních technologií na Vysoké škole ekonomické v Praze.


Ucen.webpark.cz