Během necelých čtyř týdnů bylo vybudováno a kompletně vybaveno nové expertní sídlo centra společnosti IBM nesoucí název IBM Global Services Delivery Center Czech Republic v Brně a to v Listově budově v Technologickém parku Žabovřesky. Služby, které bude toto centrum zajišťovat, budou určeny převážně velkým klientům z oblasti IBM outsourcingových služeb. A právě tyto dvě informace - otevření nového expertního centra a poskytování outsourcingových služeb - se staly hlavním námětem následujícího rozhovoru. Na otázky nám odpovídal ing. Radek Sazama, generální ředitel společnosti IBM Global Services Delivery Center Czech Republic.

Před nedávnem ohlásila společnost IBM vytvoření nové operační jednotky IBM Global Services Delivery Center a vybudování jejího sídla v Technologickém parku v Brně. (Slavnostní otevření se konalo 31.května.) Jaký je právní status nové jednotky? Jedná se o samostatnou firmu vlastněnou IBM nebo jen o divizi v rámci IBM?

Z hlediska právního je IBM Global Services Delivery Center Czech Republic s.r.o, jak zní správně celý název, samostatná dceřinná společnost plně vlastněná IBM World Trade Corporation. Nyní tedy v České republice máme dvě dceřinné společnosti IBM, které však spolu samozřejmě plně spolupracují. Založení nového samostatného právního subjektu bylo jednou ze základních podmínek vlády ČR, nutných k získání investičních pobídek. Vláda a Ministerstvo financí tak chce mít jistotu, že vládní pobídky se použijí jen na definovanou oblast strategických služeb.

Když to upřesním, vůči IBM ČR jste v pozici sesterské organizace nebo v podstatě partnerské, oni zajišťují nabídku služeb zákazníkům, jejich prodej, vy potom jejich technické zajištění. Kdo je tím styčným bodem vůči zákazníkům, když už je obchod uzavřen? Nebudou mít zákazníci problém v přesunu, když původně mluvili s někým jiným, než kdo jim potom bude zajišťovat služby?

IBM GS Delivery Center je servisní organizací, která dodává jasně definované služby podle již uzavřených kontraktů s našimi zákazníky. To znamená, že poté, co obchodní oddělení IBM získá zákazníka a podepíše kontrakt na dodávku služeb, nastupuje servisní část společnosti a dodává služby v množství, kvalitě a čase požadované zákazníkem. Novinkou v našem případě je, že brněnské centrum bude poskytovat jen outsourcingové služby, ale za to nejen v rámci republiky nebo regionu střední Evropy, ale našimi zákazníky budou firmy z celé Evropy. Proto spolupracujeme nejen s IBM ČR, ale s našimi kolegy ze všech evropských zemí. Na straně u zákazníka působí naši lokální pracovníci IBM ve funkci zodpovědného obchodníka a project managera, kteří projednají se zákazníkem jak dlouhodobé, tak krátkodobé cíle. Nasmlouvaný objem prací musí popsat, v časovém horizontu definovat cíle, odsouhlasit se zákazníkem, a pak tyto požadavky předat naší dodavatelské organizaci. Centrála pak rozhoduje, kdo a odkud bude tyto služby poskytovat.

Outsourcing v IT znamená, že převezmete od zákazníka starost o informační systémy - jeho údržbu i rozvoj - jak po hardwarové, tak po softwarové stránce, ale i po stránce lidské kapacity. Výhodou je, že pokud jste firma zařízená na outsourcing a děláte jej pro více firem, můžete potom optimalizovat náklady a zdroje. První fáze této optimalizace je soustředění výpočetních výkonů a kapacity lidí do jednotlivých center, nemusí to být nutně na jednom místě. Takže máme hardwarová centra a softwarová centra. U zákazníka stále zůstává tzv. onsite support, což je komunikační tým, který zprostředkuje komunikaci mezi IBM a zákazníkem, zjistí jeho požadavky a potřeby, pomáhá mu utvářet strategii a pak zpětně do IBM předává tyto požadavky na nás. Druhá fáze outsourcingu je v rámci koncentrace lidí podle odbornosti. Na západě je dobrých odborníků kritické množství, a protože IBM potřebuje lidi kvalitní, na požadované úrovni a v adekvátním, řekněme stabilním ekonomickém a politickém prostředí, vybudovala svoje centrum v Brně. Pro zákazníka pak vzniká výhoda využívat specializované odborníky, které by nikdy nemohl získat v takovém množství, kvalitě a odbornosti v rámci vlastní firmy.

Pro jaký typ zákazníků budete zajišťovat tyto služby? Budou jimi stávající zákazníci, pro které IBM hledá novou výpočetní kapacitu, nebo budete hledat v rámci ČR zákazníky nové?

V současné době vytváříme nová pracovní místa na základě kontraktů, které jsou už podepsané nebo budou podepsané v blízké budoucnosti. A převážně se zahraničními zákazníky.

Dodavatelská servisní organizace IBM je rozdělena v rámci regionu Evropy na jižní, střední a severní.

V minulosti poskytovala outcourcingová centra většinou služby pro daný region, tzn. centra ve střední Evropě obsluhovaly zákazníky ze střední Evropy. Výjimečnost centra v Brně je, že zásluhou vysokorychlostních komunikací a schopnosti koordinace a komunikace nadnárodních týmů IBM vytváříme expertní datové centrum, obsluhující zákazníky z celé Evropy, ale současně se specializujeme na vybrané oblasti - nyní např. správa a rozvoj databází DB2 pro desítky zákazníků z celé jižní Evropy. Odpověď tedy je - budeme obsluhovat zákazníky z celé Evropy, v této chvíli především západní. Předpokládám ale, že, i díky tomuto centru, v blízké budoucnosti vzroste i počet zákazníků v ČR, kteří se rozhodnou pro outsourcing.

Outsourcing je nejen o úsporách nákladů, ale také o lidech. Jedním z hlavních motivů podniku, který se rozhodl svěřit svou IT infrastrukturu formou outsourcingu jiné firmě je, že tak řeší problém kvalifikovaných kapacit; problém lidských zdrojů nezbytných k zajištění IT v podniku. Stejný problém ale přece musí řešit i firma, která outsorcing zajišťuje. Jak chcete zajistit dostatek kvalifikovaných kapacit?

Ano, máte pravdu, že jedním z hlavních důvodů pro řešení IT formou outsourcingu je zajištění lidských zdrojů. Je to vždycky problém, aby firma, která není zaměřena na výpočetní techniku, měla dostatečný vlastní IT tým a investovala do jeho neustálého vzdělávání. Outsourcing je řešením optimalizace zdrojů, protože jestliže potřebujete jednoho síťového inženýra na vedení celé sítě, tak vlastně potřebujete dva inženýry, protože každý pracovník může být nemocný, jede na dovolenou a také se musí vzdělávat. Vždy, v době jeho nepřítomnosti, musíte mít náhradu. Outsourcingová firma obsluhuje více zákazníků, kritické množství se zmenšuje, optimalizuje se - což je výhoda.

A jak budeme zajišťovat potřebné kapacity my? Právě proto IBM vstoupila do východní Evropy. A proč bylo vybráno Brno? Myslíme si, že právě tady získáme kvalifikované lidi. V Brně je šest univerzit, které mají velice dobrý zvuk a které jsou zaměřeny na informační technologie. V podstatě na každé vysoké škole se učí práce s počítači, lídry jsou samozřejmě VUT a Masarykova univerzita.

Kromě toho jsme jednali i s dalšími školami např. v Olomouci, Ostravě a dokonce ve Vyškově, a to nejenom z důvodu získávání absolventů, ale také z hlediska možné spolupráce při vzdělávání našich nových zaměstnanců.

Dalším argumentem pro Brno byla místní infrastruktura. Jestliže zajišťujeme 24hodinový provoz, naši zaměstnanci musí mít možnost včas a bezpečně se dostat na pracoviště i z pracoviště v nočních hodinách.

Pro mnoho čtenářů je ourtsourcing stále ještě novým pojmem. Ačkoliv se o něm hodně mluví a píše, myslím si, že spíše než mezi vedoucími pracovníky našich podniků se tak děje v IT komunitě. Pro Vás je možná tato otázka zbytečná, ale mnozí manažeři si ji kladou: Je opravdu outsourcing ten výhodný?

Outsourcing musí být výhodný, jinak si jej zákazníci nekoupí. V podmínkách ČR někdo cítí problém v tom, že outsourcing je dlouhodobý kontrakt, závazek k tomu, že s dodavatelem budete spolupracovat minimálně 5-10 let. Myslím si, že tohle je věc, kterou každý zvažuje, protože musí mít na druhé straně velmi spolehlivého partnera.

Jinak s outsourcingem máme samozřejmě zkušenosti nejen z pozice dodavatele, ale také z pohledu zákazníka. Nabízíme jen to, co jsme si sami na sobě vyzkoušeli. IBM se jako firma specializuje na informační technologie, všechny ostatní věci si pronajímá formou služeb. Při otevírání centra v Brně jsem dostal otázku, kolik z těch 200 lidí, které budeme přijímat, bude skutečně IT pracovníků. Já jsem řekl, že skutečných IT bude 99 %, a myslel jsem to zcela vážně. Všechny ostatní služby budeme outsourcovat. Outsourcing je osvědčená cesta k úspěchu.

U nás zatím není outsourcing příliš rozšířený. Vsadilo na něj několik firem, těch největších. Je nějaká hranice, pro jak velkou firmu je už outsourcing výhodný nebo je to nějak závislé na odvětví?

Myslím si, že čím větší firma, tím více si uvědomuje problémy s provozováním informačního systému vlastními silami, pokud to není její hlavní business. Pro strojírenskou firmu o velikosti např. více jak 3000 zaměstnanců je složité rozhodovat se, kdy a kolik investovat do dalších nákupů hardwaru a softwaru, jestli má poslat zaměstnance na zahraniční stáže nyní nebo až příští rok. V okamžiku, kdy celý informační systém outsourcujete, tak dodavatelská firma reaguje na vaše potřeby a vy platíte podle jasných kritérií - např. podle objemů zpracovaných dat, doby odezvy apod. K outsourcingu se tudíž přiklánějí spíše větší firmy, protože malé podniky ještě necítí ten problém, co by se stalo, kdyby systém vypadl. Menší firma, která není provázána s řetězcem dodavatelů nebo odběratelů, mnohdy dokáže zabezpečit náhradní chod bez počítačů i dva až tři dny. U velkého kolosu, nebo malých firem závislých na rychlé reakci a dodávce, je problém splnit čas, kvalitu a zajistit efektivní nákladovost bez dokonalého a plně funkčního a zabezpečeného informačního systému. Vše je napojeno na logistické řízení v čase, obzvláště v dnešní době e-businessu.

Hodně se v poslední době také mluví o metodě poskytování aplikací formou pronájmu, označované zkratkou ASP (application service providing). Jak vidíte tento model řešení IT?

Je to vlastně možnost nabídnout formu outsourcingu malým a středním firmám. Jde o provozování standardních aplikací s minimálními úpravami a s minimální customizací pro zákazníka, tak aby pro dodavatelskou firmu to bylo co nejsnazší, a tudíž pro zákazníka co nejlevnější. Myslím si, že ASP je pro drobné firmy velice zajímavé, protože dostávají profesionální zabezpečení. Pokud jsou ochotni modifikovat svoje požadavky a představy, tak to může být velice vhodný model, minimálně v době růstu nebo implementace nových řešení.

Co je podle Vás pro úspěch outsourcingového projektu nejdůležitější?

U outsourcingu je podle mě nejdůležitější důvěra obou stran, vzájemně mezi sebou, vzájemně v daný projekt, a ztotožnění se lidí s metodou outsourcingu.

V květnu proběhlo slavnostní otevření vašeho outsourcingového centra zde v Brně. Jaký je další plánovaný kalendář spuštění jeho služeb pro zákazníky?

My teprve teď v podstatě rozjíždíme nábor pracovníků. Od dubna, kdy byla firma zaregistrována, jsme připravovali finální prostory, které jsme před dvěma týdny slavnostně otevřeli. Nyní se tedy koncentrujeme na kvalitní výběr nových kolegů. Abychom zajistili kvalitu práce (zaměstnanci musí znát nejen produkty, ale i zákazníka, jeho zvyklosti, jak pracuje), soustředíme se nejdříve na intenzivní vzdělávání, což je v našem případě 6-12 měsíců. Jestliže tedy v červenci začne školení prvních zaměstnanců, reálný provoz bychom měli zahájit začátkem příštího roku.

Již několikrát byly v médiích zmíněny počty lidí, které hodláte v Brně zaměstnat. Přesto, můžete je znovu zopakovat a uvést, jaký předpokládáte cílový stav Vašeho týmu?

Zaměstnáme minimálně 200 lidí, z toho bychom 150 chtěli zaměstnat do konce tohoto roku. Další úvahy jsou, pokud vše dobře půjde, tento počet zdvojnásobit, tedy až na 400 lidí, což se jeví jako ideální množství pro jednu organizační jednotku. Bude se jednat o softwarové pracovníky, absolventy středoškolského, bakalářského nebo i vysokoškolského studia, kteří jsou schopni administrovat informační síť zákazníka, udržovat jej v bezporuchovém chodu, upgradovat systémy i aplikace, rozpoznávat problémy, řešit je a nejlépe jim i předcházet. Druhá část lidí budou softwaroví inženýři - programátoři, kteří jsou schopni rozšiřovat softwarové vybavení podle požadavků zákazníků a vytvářet nové postupy řešení.

Počítáte s tím, že ve fázi rozjezdu centra tady v Brně budou spolupracovat také lidé z jiných podobných center, třeba v Německu?

Je to samozřejmě i v zájmu našich kolegů, aby nám pomohli co nejlépe rozběhnout toto centrum, protože čím lépe budeme připraveni, tím spokojenější budou zákazníci. Předpokládáme tedy, že zde bude velká účast zahraničních pracovníků IBM, především v přípravné, školící fázi.