Kontaktní centra znamenala před několika roky doslova revoluci ve způsobu přístupu společností k zákazníkům. S pomocí nejmodernějších technologií došlo ke skokovému zvýšení úrovně poskytovaných zákaznických služeb. Nejenže se zrychlila dostupnost informací, ale také narostl objem a šíře poskytovaných dat, a to díky technologiím umožňujícím například směrování telefonních hovorů, možnostem multimediálních interakcí či konceptům samoobslužného servisu. Zákaznická centra založená na těchto principech zvyšují efektivitu podnikových CRM procesů ve společnostech a v konečné fázi přímo podporují zlepšení výkonu celé společnosti.

Optimalizace personálu bez tužky a papíru
Potenciál možných přínosů zákaznického centra ale maximalizací dostupnosti operátorů a množstvím předaných informací na zákazníka nekončí. Každé takové kontaktní centrum skrývá další rezervy, které spočívají v optimalizaci výkonu jeho personálu. Výsledkem takovéto optimalizace potom bývá buď zvýšení výkonu zákaznického centra při stejném počtu operátorů, či snížení jejich počtu při zachování stejného stupně výkonu. V obou případech tak dochází k dalšímu významnému zefektivnění nákladů na interakci se zákazníky. Otázkou zůstává, jak této optimalizace dosáhnout? Zde se dostáváme k poměrně širokému spektru oblastí, které je v souvislosti s tímto úkolem potřebné řešit. Nejde totiž jen o určení toho, kolik pracovníků zákaznického centra bude k dispozici pro danou směnu, ale také o přesné stanovení potřeby znalostního vybavení každého pracovníka, jako jsou např. jazykové vybavení, specifické znalosti, aktuální dostupnost pracovníka a další faktory. To vše na základě přesně stanovených předpovědí pro dané časové intervaly a komunikační kanály a při striktním dodržování podmínek, daných zákoníkem práce. Volba optimální kombinace mnoha faktorů a plánování ideálního složení personálu zákaznického centra o určité velikosti nejsou již v tomto případě realizovatelné pomocí například excelovských tabulek, a již vůbec ne metodou "tužky a papíru". Pro potřeby tohoto typu existují v současné době nástroje pro řízení a plánování pracovních sil v kontaktním centru. Tyto nástroje vycházejí ze současných potřeb manažerů zákaznických center vyžadujících přesnější a efektivnější plánování operátorských aktivit. Jejich primárním úkolem je optimalizovat pracovní rozvrhy s ohledem na potřebu různých znalostí a umístění daného zákaznického centra na více lokalitách tak, aby pracovní týmy byly schopné fungovat maximálně efektivně. Tyto nástroje navíc dokáží plánovat aktivity v různých komunikačních kanálech, zohledňovat fluktuaci zaměstnanců, čerpání dovolené, rozmanité typy pracovních poměrů (hlavní, vedlejší, brigády apod.), poskytovat analýzy a předpovědi atp.

Výhody pro podniky i zákazníky
Na základě zkušeností naší společnosti z implementace těchto řešení je základní motivací jejich nasazení především zefektivnění provozu kontaktního centra. Tento přínos je snadno kvantifikovatelný, například porovnáním výkonu kontaktního centra před a po implementaci řešení. Výhodou těchto řešení je také fakt, že v případě efektivně nastavených interních podnikových procesů dochází k viditelnému zefektivnění a přínosům téměř ihned po implementaci systému. Díky optimálnějšímu plánování se zvyšuje úroveň dostupnosti zákaznického centra. Na základě historických dat se stanoví předpokládaný počet volání do budoucnosti pro dané období a následně se naplánuje potřebný počet operátorů s potřebnými znalostmi. Tento postup maximalizuje pravděpodobnost, že volající zákazník získá požadovanou informaci rychle, přesně a v požadované úrovni odbornosti. Moderní zákaznická centra pracují stále více s jinými než tradičními telefonními interakcemi. Podíl zákaznických telefonických volání klesá na úkor webových, e-mailových a dalších požadavků. Plánování non-call aktivit je proto významnou součástí celého řešení. Tyto aktivity jsou výhodné také v případech, kdy procesy nelze zabezpečit telefonicky, typicky například schvalování úvěrů v oblasti finančních služeb. Systémy pro řízení pracovníků poskytují neocenitelné informace díky možnosti měření, analytickým funkcím a reportovacím nástrojům. Management zákaznického centra získává kvalitní informace, které slouží jako podklady pro kvalifikovaná rozhodnutí týkající se zlepšení provozu do budoucna. Příkladem může být vyhodnocování aktivit v daném časovém intervalu, které lze porovnat s plánem a na základě toho pak přijmout konkrétní opatření. Řešení jsou prostřednictvím technologií CTI standardně integrována s telefonní ústřednou a systémy pro automatickou distribuci hovorů. Jejich potenciál se ještě zvýší v případě integrace s dalšími systémy. Propojení například s podnikovým systémem pro řízení lidských zdrojů (HR) značně usnadní administrativu týkající se kompletního pracovního cyklu zaměstnance zákaznického centra - od náboru přes školení až po kompenzaci. Integrace s manažerskými nadstavbami zase usnadní zpracování informací, které pak umožní výrazně efektivnější řízení zákaznického centra a potažmo i podnikových CRM aktivit. Systémy pro řízení pracovních sil v zákaznickém centru poskytují společnostem poměrně jasné a hmatatelné výhody. Z pohledu implementátora a integrátora tohoto systému je ale užitečné poznamenat, že jejich nasazení není vždy snadnou záležitostí. Spíše než o technické implementaci zde hovoříme o zavedení řešení, které ovlivňuje procesy reálného pracovního prostředí konkrétního kontaktního centra. Přechod na nový produktivní systém může ovlivnit zavedené procesy mezi pracovníky kontaktního centra na všech personálních úrovních (operátoři, vedoucí skupin, management). Závěrem lze říci, pokud společnost věnuje dostatečnou pozornost efektivnímu využívání lidských zdrojů v kontaktním centru, pak implementace řešení tohoto typu je investicí, která má svou návratnost.

Autor článku, Miroslav Herain, působí jako account manager, segment banky a finance, ve společnosti NextiraOne Czech