Oblast telekomunikací je charakteristická velkým podílem prací v terénu. Kontrola zařízení a vybavení, opravy, revize, preventivní údržba a další činnosti jsou velmi často prováděny mimo areál firmy. Přesto, anebo právě proto, musí mít servisní pracovníci k dispozici především dostatek informací a dokumentace pro vykonání své činnosti. Velmi často je nezbytné tyto informace poskytovat na vyžádání a reagovat tak na aktuální situaci a požadavky pracovníků v terénu.


Efektivní field service - klíč k úspěchu
Pracovníci, kteří poskytují služby u zákazníků či mimo areál vlastní firmy, patří často spolu s obchodníky mezi nejviditelnější reprezentanty svých firem. Paradoxem je, že většina firem dbá na jejich odborné vzdělání, některé rozvíjejí i jejich prezentační a komunikační schopnosti, ale relativně málo firem využívá specializované mobilní informační systémy, které jsou navrženy pro podporu a usnadnění práce těchto pracovníků - mobilní řešení pro field service. Předtím, než se podíváme na konkrétní požadavky na mobilní řešení pro servisní pracovníky, udělejme si krátký výčet typických činností těchto pracovníků:
· převzetí pracovních příkazů na daný pracovní den,
· převzetí technické dokumentace pro jednotlivé pracovní příkazy,
· doplnění skladu potřebných náhradních dílů na voze servisního technika,
· odjezd do terénu (zaznamenávání jednotlivých cest do knihy),
· příjezd na místo servisu - zahájení práce dle pracovního příkazu,
· zdokumentování servisního zásahu a vyplnění požadované dokumentace (pracovní výkaz, seznam použitých náhradních dílů, vystavení daňového dokladu pro zákazníka ap.),
· identifikace technických zařízení a sběr obchodně-technických informací z terénu o stavu zařízení, požadavcích zákazníka atd.,
· předání zprávy o provedení servisního zásahu do centrálního dispečinku,
· předání dokumentů a informací do centrály/depa.




V průběhu pracovního dne se může vyskytnout potřeba (akutního) havarijního zásahu na místě, které nebylo plánováno v pracovních příkazech, a technik tedy nemá potřebnou dokumentaci pro daný zásah. Také centrála, která rozděluje tyto mimořádné případy, nemá přehled, který technik má jaké náhradní díly na skladě svého servisního vozu, a musí tedy nejprve telefonicky ověřit, jaké náhradní díly budou pravděpodobně zapotřebí a zda-li má vybraný servisní technik tyto díly skladem. Pracovníci centrálního dispečinku nemají reálnou možnost optimalizovat přidělování servisních zásahů s ohledem na minimalizaci dopravních nákladů, rychlost zásahu a například i technické znalosti či certifikace konkrétního servisního pracovníka.

Mobilní informační systém
Hlavní důvody pro nasazení specializovaných informačních systémů pro field servis jsou již patrné z výše uvedeného popisu. Mezi ty nejvýznamnější patří možnost poskytovat on-line technicko-obchodní informace na vyžádání, a to oběma směry, odstranění neproduktivní administrativy v podobě ručního vyplňování dokladů, optimalizace tras jednotlivých servisních pracovníků na základě aktuálních požadavků na servis a stav náhradních dílů u jednotlivých techniků v terénu a v neposlední řadě možnost odstranit neproduktivní cesty mobilních pracovníků do centrály či depa pro odevzdání dokumentace a vyzvednutí pracovních příkazů. Stejně jako většina IT řešení přináší mobilní systém pro field service úsporu času, přesnější a především strukturované informace z terénu a kontrolu mobilních pracovníků.

Jaký systém vybrat?
Správně zodpovědět tuto otázku je velmi důležité zejména pro firmy, které zvažují první nasazení mobilního řešení, a tedy nemají žádné praktické zkušenosti z této oblasti. Na rozdíl od klasických ERP nebo účetních systémů jsou mezi specializovanými mobilními řešeními výrazné rozdíly. Jaké parametry tedy musí mít to správné řešení? Odpověď není jednoduchá, ale dá se vyjmenovat několik klíčových vlastností, které rozhodují o výsledném efektu nasazení mobilního řešení z hlediska návratnosti investic (ROI), a hlavně trvalé udržitelnosti provozu takového řešení:
· pokrytí požadovaných funkčností,
· ergonomie práce s mobilní aplikací,
· spolehlivost systému,
· zabezpečení systému z hlediska bezpečnostní politiky firmy,
· náklady na nasazení systému,
· náklady na provoz systému,
· náklady na změnu - update a upgrade systému za provozu,
· zkušenosti dodavatele s projekty požadovaného rozsahu.

Nikoli náhodou jsme zařadili na přední místa otázky ergonomie a spolehlivosti. Doslova fatální dopad na úspěch či neúspěch nasazení mobilního řešení má totiž přijetí (adopce) daného řešení mobilními pracovníky. Pokud ovládání mobilního zařízení není přizpůsobeno charakteru pracovních podmínek v terénu, zařízení není konstruováno pro náročné podmínky celoročního provozu ve venkovních podmínkách nebo je systém nespolehlivý, ať už z jakéhokoli důvodu, pak se může snadno stát, že servisní pracovníci budou všemožnými způsoby provoz takového řešení sabotovat. Možná se vám slovo sabotovat zdá v této souvislosti neadekvátní, ale zkušenosti hovoří jasně: úspěšné zapojení koncových uživatelů do projektu mobilních řešení představuje 50 % předpokladu úspěšného nasazení mobilních technologií!

Řešení pro telekomunikace
Oblast telekomunikací je charakteristická velkým množstvím zařízení umístěných v terénu. Navíc se většinou jedná o velmi složitá a drahá zařízení, jejichž hodnota je vysoká a výpadek představuje pro klienty omezení, nebo přerušení telekomunikačních služeb. Takový výpadek je pak velmi negativně vnímán a může zapříčinit odchod některých klientů ke konkurenci. Dalším specifikem zejména v oblasti mobilních telekomunikací (GSM) je vlastnictví některých částí infrastruktury externími dodavateli a nutnost spolupráce několika nezávislých subjektů na stejném zařízení. Důsledná evidence a sdílení informací mezi těmito subjekty je tedy klíčovým faktorem pro úspěšný provoz daného vybavení. Mobilní řešení pro field service v oblasti telekomunikací je proto velmi často spojeno s evidencí a kontrolou majetku.

Malé, nebo velké řešení?
Každá firma, která zvažuje nasazení mobilního řešení, hodnotí, jaké přínosy a úspory dané mobilní řešení na straně jedné přinese, ale také náklady, které si nasazení a zejména provoz takového řešení vyžádá. Čím větší je počet mobilních pracovníků, tím větší je třeba klást důraz na to, jakým způsobem bude systém nasazen a integrován do stávajících informačních systémů, jak se bude provádět update a upgrade mobilního software včetně datové integrace, ale také jak zajistit bezpečnost celého systému. Je velký rozdíl mezi řešením, které je vhodné pro 10 až 25 uživatelů, a řešením pro desítky, stovky, či dokonce tisíce uživatelů. V rámci České republiky se největší instalace mobilních řešení budou pohybovat v řádu jednoho tisíce mobilních pracovníků, nejčastěji však v rozsahu 50 až 150 uživatelů. Malé projekty se většinou pohybují v rozsahu 10 až 30 uživatelů a kladou zásadně odlišné požadavky na robustnost, zabezpečení a správu takového řešení.

Údaje z praxe
Náklady na jeden update mobilní aplikace u mobilního řešení, které nesplňuje současná kritéria pro průmyslová řešení, mohou u instalace jednoho sta mobilních pracovníků dosahovat neuvěřitelných 15 tisíc euro! Za běžného provozu vyžaduje každé mobilní řešení update nebo upgrade jednou ročně až jednou měsíčně. Četnost změn ovlivňují zejména požadavky na změny vynucené tržním prostředím nebo legislativou, změnami firmware nebo změnami v nadřazených systémech (změna konfigurace, změna datové integrace, apod.).

Bezpečnost především
Každé mobilní řešení představuje určité bezpečnostní riziko, které je třeba systémově řešit. Mobilní jednotky obsahují citlivé firemní informace, připojují se vzdáleně do LAN firmy, a proto je nutné zajistit dostatečnou ochranu dat a ověřit přístupová práva každého zařízení i uživatelů, zajistit ochranu a kompresi dat přenášených prostřednictvím veřejných datových sítí... (více v článku Bezpečnost mobilních řešení v sekci IT Professional).

Jaké technické prostředky použít?
V dnešní době lze reálně uvažovat o následujících hardwarových platformách: · notebook je vhodný pro technické pracovníky, kteří svoji činnost vykonávají v prostorách s pracovním stolem, na který si lze notebook položit, · zařízení typu handheld computer jsou vhodná zejména pro servisní pracovníky, · zařízení typu PDA a Smartphone jsou vhodná pro obchodní zástupce či marketingové pracovníky.

Některá řešení, která vyžadují tisk dokumentů přímo na místě servisního zásahu, pak využívají specializované mobilní tiskárny formátu A4, A5 nebo A6, které jsou buď nainstalovány v servisním vozidle, nebo jsou plně přenosné v ruce či na opasku technika. Nedílnou součástí mobilního počítače by měl být integrovaný snímač čárového kódu nebo RFID tagů pro jednoznačnou identifikaci servisovaného zařízení, náhradních dílů či dalších objektů (např. budovy, ve které je zařízení umístěno). Kritickými parametry hardwarové platformy jsou zejména výdrž (provoz) na jedno nabití akumulátorů, čitelnost displeje, spolehlivost, odolnost proti mechanickému poškození, podpora pro přenos dat mezi mobilním počítačem a centrálou přes GSM/GPRS, WiFi, LAN, ale také podpora tisku v terénu přes WiFi, Bluetooth, IRDA nebo RS232, ergonomie obsluhy a v neposlední řadě i technické (konstrukční) zabezpečení proti přístupu k citlivým obchodně-technickým datům, která jsou uložena v paměti mobilního zařízení.

Jaké řešení tedy zvolit?
Na takto položenou otázku neexistuje jednoduchá odpověď, ale naše doporučení je zvolit jen takové řešení, které splňuje výše uvedené požadavky. Dbejte na zkušenosti potenciálního dodavatele v dané kategorii a rozsahu plánovaného mobilního řešení, referenční instalace a zkušenosti implementačního týmu s integrací do stávajících IT systémů a ERP.

Autor článku, Ing. Milan Ludvik, je obchodním ředitelem společnosti GATC.