Složitost tvorby současných informačních systémů
Informační systémy dnes získávají firmy převážně formou externí dodávky. Doby, kdy každá firma, která potřebovala informační systém, si musela nejprve zřídit výpočetní středisko s dostatečným počtem vlastních analytiků a programátorů, patří nenávratně minulosti. Termín OUTSOURCING je v oblasti informačních technologií nejen běžně používán, ale i konkrétně naplňován.[1] Oblasti tvorby informačních systémů pak nejčastěji formou systémové integrace. [4]

Zkušenosti ukazují, že cesta externí dodávky informačního systému může šetřit náklady a čas z hlediska zákazníka, který navíc může s velkou pravděpodobností dostat informační systém, jenž je na vyšší úrovni, něž když by byl navrhován a realizován u uživatelské firmy ("na koleně doma").

Tato nová a progresivní forma dodávky informačních systémů však jim nijak neubírá procesu tvorby informačního systému na jeho náročnosti:

· Současné informační systémy jsou složitě strukturované.
· Jejich návrh a realizace vyžaduje aplikovaní složitých postupů.
· Návrh a realizaci komplikují neustálé změny, které jsou vyžadovány z různých důvodů.
· Na celém procesu tvorby informačních systémů se podílí velké množství lidí různých profesí.
· Informační systémy využívají náročných současných informačních technologií.

Výše uvedené skutečnosti (jsou uvedeny jen ty nejvýraznější) vyvolávají pochopitelně
celou řadu problémů a potíží. Ty jsou příčinou mnohých konfliktů při tvorbě informačních systémů. Konflikty pak mohou velmi zkomplikovat celý proces tvorby informačního systému a nepříznivě ovlivnit jeho výsledek.

Příspěvek chce upozornit na efektivní způsob odstranění možných konfliktů, který může zároveň podstatně zvýšit jakost návrhu i realizace informačních systémů.

Konflikt jako zdroj potíží
Konfliktem budeme označovat napjatou situaci, v níž se dvě nebo více stran (subjektů), které mohou rozhodovat nezávisle na sobě, současně pokoušejí jednat na základě protikladných zájmů.
Přechod od vytváření informačních systémů vlastními silami uvnitř uživatelské firmy k dodávce informačního systému od externího dodavatele, se uskutečnil u nás současně s přechodem na tržní ekonomiku.

Situace, kdy vše kolem informačního systému bylo řešeno v rámci jedné firmy, byla nahrazena situací, kdy věci kolem návrhu a realizace informačního systémů se staly předmětem jednání mezi zákazníkem na jedné straně a dodavatelem na straně druhé. Přitom jejich vztah měl být jiný než mezi zákazníkem a dodavatelem počas plánovaného hospodářství, kdy těžkopádnost plánovacího režimu, často stavěla dodavatele do silně dominantní role. Nově mělo platit: "Náš zákazník - náš pán!"

Uvědomíme-li si překotnost doby a nezkušenost lidí v okamžiku nastupujícího kapitalismu v devadesátých letech u nás, nelze se divit, že postoje obou zúčastněných stran k návrhu a realizaci informačních systémů vycházely z protichůdných zájmů.

· Cílem zákazníka bylo snižovat režijní a nevýrobní náklady - tedy i náklady na získání informačního systému. Ostatně začínající firmy mnohdy neměly ani potřebné finanční prostředky pro tyto účely. Zákazník se proto snažil pořídit informační systém co nejlevněji a byl si přitom vědom svého dominantního postavení.

· Cílem dodavatele bylo vytvořit co nejvyšší zisk dodávkou nejdražšího informačního systému zákazníkovi (zákazníkům).

Skutečnost, že se jednalo o tentýž informační systém, objasňuje, proč vznikla nutně
konfliktní situace. Ta byla zesílena dalšími protichůdnými zájmy. Zákazník se snažil co možná nejdále odložit termín zaplacení faktury za informační systém (pokud možno v několika splátkách až po dodávce informačního systému). Dodavatel požadoval placení zálohami již v průběhu dodávky informačního systému v co možná nejvyšších možných cenách.

Konfliktní situace, která byla takto navozena, byla vyhrocena ještě následujícími skutečnostmi:

· Specifikace informačního systému jako celku i některých jeho jednotlivých komponent není jednoduchá. Toho využily obě strany: Zákazník se snažil svoji specifikaci sestavit co možná nejobecněji a nekonkrétně, protože to mu poskytovalo možnost později tvrdit, že nebylo dodáno to, co si představoval a že dodávka není kompletní. Dodavatel nekonkrétní a obecné specifikace využíval k tomu, aby za předmět dodávky prohlásit vždy to, co potřeboval zaplatit.

· Nesmírně rychlý vývoj informačních technologií představoval logicky zdroj požadavků na změny jak ze strany zákazníka, tak dodavatele.

· Pracovníci zákaznické (uživatelské) firmy měli stále dojem, že jejich prioritní činností je věnovat se svým zákazníkům a finančním problémům vlastní firmy, takže řešení záležitostí kolem budovaného informačního systému považovali za činnost, která může stát na okraji jejich pozornosti. Navíc často nerozuměli problematice informačních systémů a informačních technologií, takže svůj zájem obraceli jinam (to, čemu nerozumíme, se snažíme podvědomě přehlížet).

· Pracovníci dodavatelských firem byli ponejvíce odborníci na specializované otázky nasazovaných informačních technologií, ale nerozuměli problematice řízení firem a tuto problematiku považovali za vedlejší a nebyli ochotni se jí zabývat. Přitom jejich odborné znalosti informačních technologií je stavěli v mnoha případech do určité výhody zejména za situace, kdy zákazníci této problematice nerozuměli.

Problémy, které se hromadily při realizaci složitých informačních systémů, stále zvyšovaly množství dalších konfliktů a prohlubovaly konflikty stávající. Postupem doby se pak tyto konflikty stávaly zdrojem rozsáhlých potíží při návrhu a realizaci informačních systémů a živnou půdou pro vzájemné nepřátelství mezi zákazníkem a dodavatelem.

Důvod, proč tomu tak bylo, je možno vysvětlit disciplínou, kterou její zakladatelé - von Neuman a Mongerstern nazvali teorií her [2]. Zájemcům lze doporučit k hlubšímu seznámení publikaci našeho předního odborníka v tomto oboru prof. Maňase z VŠE Praha [3].

Tvůj zisk = moje ztráta
Tento nadpis vyjadřuje způsob uvažování, podle kterého zákazník a dodavatel hodnotí výsledky svých vzájemných obchodních kontaktů. Hodnotu, zaplacenou fakturou dodavateli, považuje zákazník za ztrátu svých finančních prostředků. Hodnotu práce, kterou odevzdal zákazníkovi, považuje dodavatel naopak za svoji ztrátu, atd. Přitom se každý z nich snaží maximalizovat svoje zisky a minimalizovat svoje ztráty. Podle teorie her se jedná o typickou hru s nulovým součtem výplat, kdy hráči vybírají svoje strategie podle zásad MAX-MAX resp. MIN-MIN, přičemž hra nemá sedlový bod, který by představoval optimální řešení současně pro obě strany (podrobněji viz [3]). Tento typ her končí vítězstvím některé z obou stran a porážkou druhé strany. V našem případě lze možné situace zachytit následující tabulkou:

Zákazník Dodavatel

Vítěz Poražený
Poražený Vítěz
Ve snaze zajistit si pozici vítěze, zákazník čeká na příležitost v důsledku nejasných požadavků prohlásit dodávku za nejakostní, odporující jeho potřebám a požadavkům, případně deklarovat další požadavky, o kterých prohlašuje, že jsou to vlastně původní žádosti, které dodavatel špatně v začátcích pochopil, vše s cílem odmítnout nebo alespoň pozdržet zaplacení faktury (Poznamenejme, že se zákazník takovými složitými postupy často ani neobtěžuje. Jednoduše fakturu nezaplatí! Viz objem nezaplacených pohledávek v ČR.)

Dodavatel se naopak snaží vynaložit co nejméně práce na návrh a realizaci informačního systému, což nebrání tomu, aby jakýkoliv předmět dodávky neohodnotil co nejvyšší cenou, což v případě tak atypických a složitých věcí, jako je analýza a programování informačních systémů, nečiní potíže. Snaží se zákazníkovi kdejaký pozůstatek z minulé dodávky vnutit jako atypický software nebo hardware zajištěný výhradně jemu podle jeho objednávky. Nejasné specifikace používá jako východisko k neustálému upřesňování dalších podrobností o dodaném informačním systému a zjištěné skutečnosti okamžitě využívá k sjednávání dodatečných příplatků k původní ceně a k odsouvání termínů realizace informačního systému a jeho finální dodávky.

Úsilí, které obě strany věnují urputnému vzájemnému soupeření, je mnohdy završeno zdárným výsledkem a obratnější strana se stává vítězem.

Překvapivé rozuzlení
Bohužel existuje daleko početnější varianta, která se dostaví a překvapí oba účastníky procesu tvorby informačního systému. Tu lze vyjádřit následující tabulkou:

Zákazník Dodavatel

Poražený Poražený
V praxi má tato forma nejčastěji podobu soudního procesu, jehož ukončení je v nedohlednu. Zákazník má často ne dobře fungující informační systém, druhý nezaplacenou fakturu za provedené práce a dodané komponenty. Ani jedné firmě takový stav nepřináší užitek. Ten má jen třetí strana, podle známého českého přísloví: "Když se dva hádají, třetí se směje!" takže soudy a advokáti ze sporu dobře profitují.

Pro zúčastněné strany je možná takový výsledek překvapením. Nikoliv však pro odborníka na teorii her nebo pro pozorného čtenáře doporučené publikace prof. M. Maňase.

Problém zúčastněných stran je v tom, že jednají jako by se jednalo o hru s nulovým součtem výplat, i když tento případ jím rozhodne není! Jedná se o hru s nenulovými výplatami Výsledným řešením takového typu hry může být rovněž případ, kdy jeden z účastníků je vítěz a druhý poražený , ale také naposled zmíněný případ, kdy jsou prohrávající oba současně. Teorie her však ukazuje, že tento typ hry může mít optimální řešení pro obě strany, když vytvoří koalici, ve které se dohodnou na společném řešení a smlouvu dodrží!

Kooperativní řešení
Co kdyby se zákazník a dodavatel na samém počátku kontraktu rozhodli postupovat společně tak, aby zajistili pro obě strany optimální řešení? Obě strany by si měly uvědomit, že jen v případě cílů, pro které jsou stanoveny objektivně měřitelné ukazatele, můžeme zjišťovat, zda se k nim přibližujeme (Management by Objectives). Z tohoto zjištění vyplývá potřeba jednoznačné, úplné a ověřitelné specifikace informačního systému a promyšleného řízení změn (Change Management) v průběhu tvorby informačního systému. Takový přístup umožňuje jakostní plánování a průhledné sledování nákladů i termínů prostřednictvím projektového řízení, jehož výsledkem je úspěšný projekt, který přinese užitek oběma stranám s vysokou jistotou jeho dosažení!

Samozřejmě to předpokládá, že se obě strany zřeknou nezasloužených zisků, které inkasovaly v důsledku různých podrazů a vychytralých úskoků!! Odměnou za to jim bude vysoká jistota, že se na konci mohou očekávat plánované přínosy. To představuje v současné turbulentní době velmi cennou jistotu, o kterou stojí za to usilovat. Ve srovnání s nejistým výsledkem, jak bylo popsáno výše, který visí nad oběma stranami jako příslovečný Damoklův meč, dodává takový průběh projektu tvorby informačního systému velmi potřebný klid a pohodu k práci a vytváří předpoklad pro dosažení vysoké jakosti realizovaného informačního systému.

Popsané kooperativní řešení umožňuje dosáhnout výsledku, který je vyjádřen opačnou maticí, než jaká byla popsána naposled:

Zákazník Dodavatel

Vítěz Vítěz
Teorie her nás však upozorňuje na skutečnost, že tohoto výsledku lze dosáhnout jen za předpokladu, že obě strany dohodu dodrží. Co je totiž velmi nepříjemné, je skutečnost, že pokud jeden ze zúčastněných partnerů dohodu dodrží, a druhý ne, získává více ten, který dohodu poruší.

Proto základním předpokladem dohody je vzájemná jistota, že druhá strana dohodu dodrží. Naopak nedůvěra zabraňuje nalezení optimálního řešení tohoto typu hry.

Závěr
Nekooperativní přístup k tvorbě informačních systémů je určitě také následek nesprávného přístupu k této problematice z obou stran. Řada firem u nás nahradila po roce 1989 třídní boj konkurenčním bojem. Zapomněly se podrobně seznámit se současným vyspělým kapitalismem, kde se již nehovoří o konkurenčním boji, nýbrž o soutěži na trhu. Mnoho firem také zapomíná, že zákazník není konkurentem ani potížistou, ale představuje příležitost, jak zhodnotit výsledek vlastních firemních činností. Mnoho firem také zapomíná, že dodavatel není sluha, ale partner.

Proto by se dnes naše firmy měly snažit o vytvoření kooperativního prostředí na základě společné dohody realizovat úspěšný projekt vzájemnou spoluprací. To, že se jednotliví partneři zřeknou dosažení svých maximálních možných výher a přijmou jejich nižší varianty, odstraní mnoho problémů při plánování a realizaci projektu. Zejména se sníží riziko celkového znehodnocení projektu. Úspěch projektu by pak měl přinést všem dostatečnou odměnu a uspokojení.

Účinná spolupráce pomáhá zvýšit efektivitu tvorby informačních systémů, zkrátit termín celkové realizace a celkové náklady na tvorbu informačních systémů. Rozhodně také ušetří nervy a vynaložené úsilí všech zúčastněných.

V každém případě by každá lidská společnost měla pečovat o to, aby měla k dispozici mechanismy, které by vytvářely podmínky pro kooperativní prostředí a postihovaly ty, kteří porušují přijaté dohody ve svůj prospěch na úkor jiných.

Literatura
1 Bruckner,T.-Voříšek,J.: Outsourcing informačních systémů, Praha, Ekopress 1998
2 Neumann, J. von - Morgerstern,O.: Theory of games and economic behavior. Princeton
Univ. Press 1944.
3 Maňas,M.: Teorie her a její aplikace. SNTL 1991 Praha
4 Voříšek,J.: Strategické řízení informačního systému a systémová integrace. Praha,
Management Press 1997

Teorie her
Původ teorie her je v práci: Neumann, J. von - Morgerstern,O.: Theory of games and economic behavior. Princeton Univ. Press 1944.

Patří do disciplín kybernetiky. Využívá matematické teorie množin a maticového počtu.

Všeobecně řečeno - teorie her se zabývá rozhodováním v konfliktních situacích. Teorie her se však nevěnuje hledání optimálních strategií pro jednotlivé konkrétní situace, ale svůj zájem soustřeďuje na logiku konfliktů a hledání strategií, jak je řešit.

Hra je zde modelem konfliktu
Konfliktem označujeme napjatou situaci, v níž se dvě nebo více stran (subjektů), které mohou rozhodovat nezávisle na sobě, současně pokoušejí jednat na základě protikladných zájmů.
Hry se účastní několik hráčů .Hráč je zde chápán jako cílová strana ( tedy fotbal je hra dvou hráčů - Domácí versus Hosté), kteří představují generátory rozhodnutí.

Cíle hráčů jsou konfliktní (např. obě strany chtějí vyhrát, ale vítěz může být jen jeden)

Každý hráč má možnost realizovat určité strategie, které mu dovolují pravidla hry.

Existuje tzv. matice výplat, která určuje, jaký bude výsledek hry, pokud jeden hráč zvolí určitou ze svých strategií a druhý hráč určitou ze svých strategií tak, že v průsečíku použitých strategií obou hráčů je stanovena výplata hry.

Typickým případem konfliktní situace je postavení výrobce v tržní ekonomice. Proto je znalost teorie her prospěšná v současné době, kdy rozhodování firem v podmínkách tržní ekonomiky představuje složitý problém…

Jedním z důležitých poznatků (přínosem) teorie her je, že každý typ konfliktní situace vyžaduje i rozdílný typ uvažování.

V poslední době pozornost k teorii her obrátily práce trojice odborníků J.C.Harsanyi-J.F.Nash -R.Selton, za které jim byla udělena Nobelova cena za ekonomii v roce 1994. Jejich práce právě analyzovaly možnosti kooperativního řešení konfliktů na trhu v nových podmínkách globalizace trhu…