Akciová společnost Linde Technoplyn patří mezi přední podniky v odvětví chemického průmyslu v ČR. Je především výrobcem, distributorem a prodejcem technických plynů, kapalin a svařovací techniky, přičemž své produkty dodává nejen do technických odvětví, ale také např. do zdravotnického odvětví či potravinářského průmyslu. S cílem zvládnout rostoucí poptávku a poskytnout svým zákazníků služby vyšší kvality začala koncem roku 2002 využívat komunikační řešení, které implementovala společnost NextiraOne Czech. Instalace nového komunikačního řešení byla jednou ze součástí trvalého úsilí podniku stát se zákaznicky orientovanou společností poskytující kvalitu dle standardů ISO 9001. Tomuto cíli jsou podřízeny v Linde Technoplyn všechny podnikové procesy - včetně těch komunikačních.

Dosavadní komunikační systém v Linde Technoplyn byl tvořen telefonní ústřednou DeTeWe. Pro komunikaci se zákazníky sloužila zelená linka obsluhovaná telefonistkami, které pomáhaly volajícím zákazníkům pomocí ručně psaných poznámek, poté komunikovaly s reklamačním popř. jiným oddělením. To celé bylo velmi pracné s ohledem na 40 000 zákazníků registrovaných Linde.

Bylo možné vést evidenci pouze u uskutečněných hovorů, členěných dle obsahu (objednávky, reklamace, změna údajů apod.). Neuskutečněné hovory nemohly být ze systémových důvodu vůbec registrovány, tj. nebylo jasné, jaké procento zákazníků se nedovolalo či nezískalo potřebné informace. Informace o kontaktech se zákazníky a jejich historie nebyly navíc koncentrovány na jednom místě, existovalo více center podle způsobu komunikace, jako např. e-mailem, zelenou linkou či pomocí osobních kontaktů.

Jistou komunikační komplikací bylo organizační rozdělení na region Čechy a region Morava podle působnosti zákazníků, kteří se obraceli buď do pražského nebo do brněnského centra. Zde docházelo často k přetěžování jedné či druhé centrály a neexistovala možnost vyvážení provozu a rovnoměrné distribuce příchozích hovorů.

Požadavky na nové řešení
Celý komunikační projekt vznikl v roce 2001 na základě potřeby zavést novou telekomunikační ústřednu, která měla nahradit existující starší ústřednu. Tato ústředna již nedosahovala parametrů potřebných ke zvládnutí moderních komunikačních postupů a navíc vyžadovala poměrně komplikovanou údržbu. Během hledání vhodné ústředny však vedení podniku dospělo k názoru, že bude efektivnější instalovat kompletní řešení kontaktního centra s již integrovanou telefonní ústřednou, které by z druhé strany zasahovalo až na hranici procesů řízení vztahů se zákazníky (CRM). Společnost měla v úmyslu do budoucna zavést CRM řešení a již zaběhnuté call centrum by jí mělo usnadnit implementaci a rovněž vyjasnit očekávání od CRM.

Hlavními požadavky, které zazněly ve výběrovém řízení, byly, vedle funkcionality, spolehlivosti a referencí řešení, především uživatelská přívětivost, která by motivovala běžné uživatele - zde pracovníky z chemického průmyslu - k intenzivnímu využívání systému.

Ve výběrovém řízení koncem roku 2001 se do užšího kola dostaly firmy Siemens, Cisco a NextiraOne (tehdy ještě pod názvem Alcatel eBD), ze kterých byla nakonec vybrána společnost NextiraOne. Implementace byla zahájena začátkem roku 2002 a dokončena v polovině roku 2002, ostrý provoz byl zahájen na podzim 2002, po generálním přečíslování linek Českým Telecomem.

Popis komunikačního řešení
Základem řešení je kontaktní centrum, tj. CTI aplikace od společnosti Genesys, aplikace pro automatickou distribuci hovorů a aplikace IVR pro rozpoznání hlasu. Na kontaktní centrum je napojena telefonní ústředna Alcatel Omni PCX 4400 umožňující provozovat VoIP, společně s IP telefonními přístroji. Úlohu CRM aplikace dočasně hrají databáze Lotus Notes, které pomohou vedení firmy a podnikovým uživatelům definovat úlohu CRM v podniku a lépe naplánovat pozdější instalaci hotového CRM softwaru.

Svou komplexností, počtem uživatelů a odvětvím se pro firmu NextiraOne tato implementace stala v podstatě pilotním projektem. Jedná se totiž o kompletní řešení obsahující telefonní ústřednu, VoIP technologie, call centrum a aplikace Genesys, jež v takovém rozsahu ještě nebylo instalováno. Implementace se dotýká 7 prodejních kanceláří, téměř 600 pracovníků a 20 agentů v Praze a Brně. Navíc je v takovém rozsahu první mimo telekomunikační a utilitní odvětví, tradiční uživatele kontaktních center.

Z hlediska fungování telekomunikační ústředny mohou nyní pracovníci využívat nové funkce telefonních aparátů způsobem, který zvyšuje produktivitu vnitřních procesů, snižuje náklady a poskytuje vyšší uživatelský komfort.

V oblasti kontaktního centra došlo po implementaci ke zvýšení intenzity zákaznických volání v porovnání s předchozím stavem. Agentky kontaktního centra nyní místo ručně psaných poznámek zadávají informace do počítače, díky čemuž došlo ke zrychlení vyřizování požadavků a ke zjednodušení přístupu k datům zákazníka. A především mohou zákazníci nyní vedle vyšší rychlosti těžit z kvalifikovanějších informací.

Řešení také umožňuje vyhodnocovat provoz kontaktního centra a následně lépe plánovat kapacity centra v obou lokalitách, přičemž se dokončuje rovněž aplikace pro vyhodnocování obsahu volání. Vedlejším efektem instalace je větší pořádek v datech a vyšší kvalita informací, které jsou zadávány do podnikového systému agentkami přímo z kontaktního centra a které mohou potom využívat pracovníci dalších oddělení. Snížila se redundance informací a naopak se odkryly i chybějící nebo neaktualizované údaje. Převedení komunikace na obrazovku agenta navíc umožnilo alespoň částečnou integraci vybraných zákaznických informací z různých IS na jedno pracoviště. Přínosem je samozřejmě i fakt, že již máme skutečně pouze jedno kontaktní místo pro zákazníka. Další přesměrování se pak již děje dle potřeby nebo závažnosti hovoru.

Budoucnost kontaktního centra
Do budoucna chce Linde Technoplyn stabilizovat funkci call centra jako místa, kam se budou soustřeďovat především veškeré objednávky, přičemž se v této souvislosti uvažuje o jeho propojení na aplikaci pro webové objednávání. Ve finální konfiguraci řešení doplní Linde současná telefonní zákaznická volání navíc také o kontakty pomocí e-mailu, Webu, faxu, popř. SMS zpráv.

Další plánovanou funkcionalitou je odchozí volání pro účely marketingových kampaní a jejich vyhodnocování. Zároveň bude pokračovat těsnější integrace kontaktního centra s podnikovým informačním systémem. Např. se bude kontaktní centrum napojovat na personální databázi a databázi obchodních případů tak, aby bylo možno efektivněji řídit pracovníky v závislosti na požadavcích z kontaktního centra. V další fázi rozvoje řešení potom přijde již zmiňovaný projekt CRM softwaru a jeho integrace s kontaktním centrem.

"Při výběru technologií pro nové kontaktní centrum jsme se řídili spíše než vizionářským pohledem raději přístupem, který by se dal charakterizovat slovy "oběma nohama na zemi". Naším cílem je postupné zprovozňování všech dostupných funkcionalit kontaktního centra přesně v tom okamžiku, kdy na ně jsme připraveni. Jsme si dobře vědomi, že cesta ke komplexním CRM řešením je lemována řadou omylů a neúspěchů vyplývajících z přeceňování technických aspektů či z přehnaného očekávání uživatelů."

Gustav Muller, IT Manager, Linde Technoplyn.

"Každá společnost, která chce být zákaznicky orientovaná, si dříve či později uvědomí, že bez správných a včasných informací o zákazníkovi je to pouhá proklamace nebo jen přání. V Linde jsme si toho byli vědomi velice brzy, a proto došlo ke změně ve výběrovém řízení tak, abychom zakoupili s novou telefonní ústřednou i řešení pro další rozvoj v oblasti kontaktního centra a CRM."

Při výběru CRM platformy zvítězil po dlouhých jednáních nakonec zdravý rozum, tj. varianta postupně realizovat vlastní menší aplikace v Lotus Notes, a tím především učit uživatele "CRM myšlení a chování". Po vyhodnocení pilotního projektu se správnost naší volby potvrdila a my můžeme klidněji, s menším rizikem plánovat přechod na kvalitnější a profesionálnější CRM.

Nové kontaktní centrum nás konečně donutilo vážněji se zabývat integrací různých informačních systémů. Museli jsme změnit nebo dodefinovat zodpovědnost k datům a jejich vzniku a částečně změnit organizaci dle skutečných procesů. Důležitým poznáním je i to, že za informace o zákazníkovi je zodpovědný každý pracovník, který s ním přijde do kontaktu, a že ta informace není soukromá, ale firemní. Vybudování nového kontaktního centra byla povinnost a my jsme rádi, že jsme ji zvládli za pomoci NextiraOne poměrně rychle a bez větších problémů. Udělal se kus dobré práce ve směru k zákazníkovi a je na co navazovat."

Jaroslav Bartoš, Marketingový manager, Linde Technoplyn a.s.

NextiraOne Czech
Na Maninách 7
170 00 Praha 7
Tel. +420-2-81080 721
Fax. +420-2-81080 735
E-mail info@nextiraone.cz
WWW: www.nextiraone.cz