S dynamickým vývojem technologií umožňujících řízení podnikového obsahu došlo i k mohutnému rozvoji terminologie spojené s těmito systémy. Bylo tak nejen stále obtížnější porozumět termínům samotným, ale především pochopit skutečné přínosy a hodnoty ukryté za těmito pojmy. Pojem ECM se objevil jako nejnovější a definitivní termín dalšího vývoje trhu technologií pro správu a práci s dokumenty a podnikovým obsahem. V rámci ECM jsou zvažovány obchodní požadavky celé společnosti včetně podnikových procesů a klíčové role nestrukturovaného obsahu v podnikání. ECM řešení slibuje dodání toho, co předešlé technologie neumožňovaly - podstatnou "business" hodnotu.

Vývoj ECM
Termín ECM se vyvinul z několika předchozích termínů, jako je integrated document management (IDM) a nověji web content management (WCM) nebo document management system (DMS). Evoluce byla poháněna zejména požadavky trhu a neschopností jednotlivých systémů poskytnout očekávanou hodnotu. WCM bylo velmi zdatné v řízení takových věcí jako grafika webu či šablon webových stránek, ale selhávalo ve vylepšení podnikových procesů a řízení různých forem obsahu napříč společností. DMS bylo silné po stránce archivační, správě verzí a revizí dokumentů a řízení přístupů k nim, ale zaostávalo v ostatních požadovaných funkcích. Stejně tak úroveň workflow a podnikových procesů byla typicky příliš zjednodušená a nevyhovovala komplexním obchodním požadavkům společností. Ze stejných důvodů byly navíc z těchto definic znepokojeny i komunity analytiků a průmyslové asociace. Rozeznaly potřebu přilákat a zaujmout trh poskytnutím vyšší návratnosti investic a vyšší přidané hodnoty a začaly se na trh zaměřovat v širší podobě - ECM. Pro vymezení tohoto termínu lze použít následující definici: "ECM je technologie, která dává význam tvorbě/získání, řízení/zabezpečení, ukládání/uchování/zničení, publikování/distribuci, hledání, personalizaci a zobrazení/prohlížení/tištění jakéhokoliv digitálního obsahu (obrázků, textů, reportů, videa, audia, transakčních dat, katalogů, …). Tyto systémy se primárně zaměřují na získání, ukládání, vyhledávání a šíření digitálních souborů pro podnikové použití." Co je cílem použití těchto systémů, nejlépe vystihuje heslo jednoho z lídrů v oblasti ECM: Better decision faster! (Lepší rozhodnutí rychleji!). Termín ECM byl aplikován jako rozsáhlá podniková technologie pro řízení obsahu ve všech formách, s různými aplikacemi pro různá odvětví. Mimo řízení obsahu webu a dokumentů ECM nabízí technologie reagující na důležitost řízení nestrukturovaného obsahu napříč společností.



Hodnota nestrukturovaného obsahu
Nestrukturovaný obsah je digitální obsah, který není vytvářen podle dobře připravených schémat, jako např. v databázích nebo ERP či CRM systémech. Odkazuje často na velké objemy různorodých informací, které pohání a řídí obchodní procesy. Zdrojem informací mohou být jak jednoduché soubory (korespondence, faktury, nákupní objednávky, ...), tak komplexní objekty složené z obrázků, video souborů a elektronických souborů nejrůznějších formátů - všeho nezbytného pro vedení každodenní práce. Ve výrobní sféře, může být nestrukturovaným obsahem technická dokumentace, dokumentace k řízení kvality, popis procesů atd. V pojišťovnictví to mohou být formuláře s žádostmi, kontrakty, vyšetřovací spisy a další typy dokumentů. V bankovnictví například žádosti o vydání kreditních karet, bankovní výpisy, korespondence se zákazníky, dokumentace o stavu zákazníka nebo záznamy mezibankovních transakcí. Jedná se o dokumenty, které nejsou strukturované klasickým způsobem, jako například v ERP nebo CRM systému, ale mají charakter, který ECM systém umí zahrnout do podnikových procesů.

ECM nabízí business hodnotu
Čím více společností spoléhá na web jako na prostředek dalšího rozvoje podnikání, tím se potřeba ECM řešení stává zřejmější. V zájmu zachování konkurenceschopnosti musí společnosti zdokonalovat podnikové procesy na webu zefektivněním toho, co se odehrává po každém kliknutí myši. ECM technologie nabízí korporacím schopnost zefektivnit obchodní procesy, propojit lidi, kteří se účastní těchto procesů prostřednictvím webu, a využít nestrukturovaný obsah jako strategický nástroj. Organizace, které mohou nejlépe využít intelektuální bohatství (např. podnikový obsah), budou nejlépe připraveny pro efektivní fungování (např. vyhnutí se duplicitám, využití nejlepších postupů, identifikace / využití expertů na určitou problematiku, zpřístupnění informací potřebných pro rozhodnutí zaměstnancům, partnerům a zákazníkům). Ty, které se nepřizpůsobí těmto změnám, budou stále častěji v konkurenční nevýhodě. Většina společností požívá zapojením webu do podnikání značné výhody, vystaví-li částí podnikových procesů a některých informací lidem, kteří se účastní chodu podnikání. Například vyřizuje-li pojišťovací společnost žádost, pojištěnec má zájem sehrát určitou úlohu. Když se pojištěnec účastní procesu poskytnutím informací potřebných pro posun žádosti k vyřízení, organizace získá výhodu v podobě nižších transakčních nákladů a zvýšené spokojenosti zákazníků. To je vynikající, neboť tyto procesy jsou pečlivě konstruovány a zpřístupněny pojištěncům pomocí webu. Je zřejmé, že pojišťovací organizace chtějí mít další účastníky procesů zpracování žádostí, jako například agenty a další partnery. Otevření podnikových procesů oběma stranám (jak pojištěncům, tak druhé straně) a zahrnutí nestrukturovaného obsahu, jako například naskenovaných vyšetřovacích spisů, fotografií od likvidátorů škod nebo e-mailové korespondence s agenty a pojištěnci, dramaticky zlepšuje efektivitu zpracování žádostí. Společnosti dnes oceňují jak zvýšenou zákaznickou spokojenost, tak další interní benefity související s využitím webu jako prostředku pro integrovaný a automatizovaný přístup ke zefektivnění podnikání. Organizace, které umí efektivně zužitkovat nestrukturované informace, zvýší efektivitu a sníží čas ke vstupu na trh, eliminují nadbytečnost, minimalizují rizika a poskytují lepší služby než ty, které toto neumí. ECM nástroje zabezpečují, že informace kritické pro chod podniku jsou doručeny správným lidem ve správném čase. Podnikové procesy uvnitř společnosti nejsou brzděny. Nestrukturovaný obsah a zdroje informací jsou integrovány do holistického, jednotného pohledu, poskytujícího příležitost provádět hodnotná obchodní rozhodnutí.

Kdy je smysluplné uvažovat o ECM
Požadavky na ECM řešení záleží na specifických výzvách jednotlivých organizací. Před nasazením ECM systému je nezbytné pečlivé zhodnocení procesů a pravidel uvnitř organizace. Zodpovězením následujících otázek zjistíte, zda vaše organizace může získat výhody z jeho implementace: v Nakládáte ve vaší organizaci s výjimkami ze standardních procesů organizovaným způsobem? v Máte zabezpečen přístup k informacím získaným prostřednictvím webu či v papírové podobě pro všechna oddělení, která z těchto informací mohou profitovat? v Jste schopni shromáždit na jedno místo informace z různých zdrojů, jako například korespondenci odeslanou zákazníky, výpisy či informace vyměněné mezi firmami, a zpřístupnit je správným uživatelům? v Pokud web hraje úlohu ve vašem podnikání, zabezpečuje vaše organizace jeho prostřednictvím přístup k podnikovým procesům a příslušnému obsahu také potenciálním vnějším účastníkům procesů?

Jestliže jste v uvedených otázkách našli i takové, na které se vám neodpovídá příliš snadno, dobře implementované ECM řešení může přinést skutečné odpovědi na požadavky vašeho podnikání. ECM umožňuje organizacím rychleji přijímat náročnější požadavky pro zacházení s hodnotným obsahem. Čím více narůstá rychlost podnikových transakcí a objem podnikového obsahu, tím pružněji musí podniky reagovat a byla by škoda nevyužít možností ECM systémů pro zachování a zvýšení konkurenceschopnosti.

Autor článku, Josef Zeman, působí jako sales consultant ve společnosti Getronics.