Nakupování softwaru a služeb pro jeho zavedení "do života" se stalo nejen trendem, ale pomalu nedílnou součástí činnosti každé organizace. Softwarových produktů jsou celé kopy a dodavatelé i zákazníci si při jejich vybírání osvojili "řeč" výběrových řízení, bez kterých se ty větší nákupy téměř nikdy neobejdou. Je tedy zřejmé, že správně zvolený software nám pomáhá, usnadňuje naši práci a, slovy finančníka, buď peníze rovnou vydělává, nebo alespoň šetří. Otázkou však zůstává, jak se před nákupem konkrétního produktu přesvědčit o přínosech a jak vůbec dospět k rozhodnutí, že zrovna tento software bychom měli mít?

Je fakt, že čím dál častěji se používají studie, jejichž výsledkem je posouzení nákladovosti a přínosnosti nákupu daného software. Jinými slovy, co získáme, resp. ušetříme používáním daného systému? Je tu ale i druhý pohled, motivovaný těžko měřitelnými veličinami a trendy ve vývoji IT: co ztratíme, když určitou softwarovou technologii prostě ignorujeme?

Cílem tohoto článku je v jedné vybrané oblasti IT ukázat oblasti, na které je dobré se zaměřit při hledání odpovědi na jednu z prvních otázek budoucích uživatelů, jejich manažerů a IT manažerů: Je naše společnost vhodným kandidátem na pořízení právě tohoto software? Aneb jak si říkáme běžně u některých "lidštějších" nákupů: Neměl bych si tohle koupit? A oním software je v tomto případě Enterprise Content Management systém - důležitý podnikový informační systém pro účinnější práci nejen s dokumenty.

Zakoupení softwaru pro Enterprise Content Management (ECM), stejně jako jakéhokoliv jiného podnikového softwaru, představuje určité nasazení zdrojů - času, peněz a personálu. Tento článek vám podá informace o tom, jaké oblasti ECM zahrnuje a pomůže tak udělat informované a kvalifikované rozhodnutí k takovém nákupu. Zde najdete také pomoc při posuzování vašich vlastních požadavků na ECM a rámec pro hodnocení výhod a nevýhod konkurenčních řešení, nejen pro dnešní potřeby, ale také pro blízkou i vzdálenou budoucnost.

Enterprise Content Management - co to je?
ECM systém by měl být schopen spravovat všechny nestrukturované informace - čili (jejich) obsah - ve vašem podniku, tedy nejen běžné dokumenty. Tyto informace existují v mnoha digitálních formách: textové dokumenty, tabulky, obrázky, fotky, audio a video soubory a mnoho jiných typů souborů a formátů, jako jsou stránky internetu a intranetu. ECM vám pomáhá vytvářet obsah pomocí běžných aplikací jako je Microsoft Word a jednoduchých šablon pro vytváření obsahu. Může rovněž uchovat a zahrnout stávající obsah z mnoha různých zdrojů.

ECM spravuje tento obsah a obsah z jiných podnikových aplikací, jako je plánování podnikových zdrojů, řízení vztahů se zákazníky a podnikové portály. Dodává inteligenci a vytváří kategorizační schémata (atributy, metadata, tagy), které zrychlují a zefektivňují vyhledávání. ECM rovněž spravuje vztahy mezi dokumenty a umožňuje jednomu dokumentu mít několik podob v závislosti na tom, jak se používá v různých kontextech a interpretacích. Toto můžeme nazvat "objektový model" správy dokumentů, resp. obsahu. V kombinaci s inteligentním obsahem tento objektový model podporuje efektivní znovupoužití informací.

ECM rovněž řídí publikování obsahu přes vícečetné kanály. Například jediný kus informace může být zároveň publikován na webu, poslán jako fax, vytištěn jako textový dokument a poslán na přenosné bezdrátové zařízení.

Veškerá tato funkcionalita má jeden účel - využít informací a znalostní báze uvnitř organizace k získání konkurenčních výhod.

Kompletní ECM systém v sobě zahrnuje následující oblasti:
1. Enterprise Document Management (EDM),
2. Web Content Management (WCM),
3. Digital Asset Management (DAM),
4. Final/Fixed Form Management (FFM).

1. Enterprise Document Management
EDM nebo také Document Management (DM, DMS) představuje "klasickou" podobu správy dokumentů, tedy např. smluv, nabídek, manuálů, faktur, objednávek a dalších a dalších dokumentů, jak jsou všeobecně chápány - nejčastěji jako nestrukturovaná informace na stránce velikosti A4.

Základními vlastnostmi a funkcemi EDM řešení jsou především:

. vytváření obsahu včetně integrace se standardními autorskými nástroji jako jsou Microsoft Word, Microsoft Excel a Macromedia Dreamweaver;
. kontrola verzí (verzování) - umožňuje záznam a sledování odlišných verzí dokumentu;
. knihovní služby - poskytuje nástroje především pro vyřazování/zařazování dokumentů (check-in/out) a uživatelské verzování;
. workflow - definuje a automatizuje obchodní procesy spojené s vytvářením a distribuováním dokumentů;
. řízení životních cyklů - identifikuje a uplatňuje fáze dokumentů jako revidované, schválené, publikované, archivované a stažené z oběhu;
. vyhledávání podle atributů a fulltextové vyhledávání - umožňuje uživatelům nalézt velké soubory informací aniž by věděli, jak jsou tyto informace organizovány nebo uloženy;
. zpracování a vytváření XML dokumentů - odděluje informace od jejich prostorového uspořádání;
. interpretace - vytvoří verze v jiných formátech jako je PDF a HTML pro jakýkoliv kanál nebo zařízení;
. otevřené API - umožňuje rychlejší integraci se systémy odkazů a předními aplikacemi zásadními pro podnikání;
. architektura dodržující standardy - podporuje XML k vytvoření optimálního vývojového prostředí;
. neomezená rozšiřitelnost - spravuje biliony informačních objektů v různých konfiguracích datových úložišť;
. globální platforma - přizpůsobuje místní jazyk, kulturu a měnu;
. podpora LDAP, SSL a podpora digitálního certifikátu - zásadní pro elektronické podávání a zabezpečení e-commerce;
. bezpečnost založená na uživatelích a jejich rolích - kontroluje, jak jsou dokumenty revidovány, pozměňovány, schvalovány a publikovány ;
. přístupová práva - vytváří množiny oprávnění pro definované skupiny a usnadňuje spolupráci mimo firewall.

2. Web Content Management
Webové stránky mohou být více než pouhá prezentace firmy na webu. Je to způsob, jak komunikovat se zákazníky. Je to způsob, jak se potenciální zákazníci dozvídají o firmě a obchodní činnosti. A může být přímou komunikací uvnitř firem, s partnery i dodavateli. WCM systém (Web Content Management) je schopen dodat dynamický, vysoce personalizovaný, vícejazyčný obsah jednotlivým zákazníkům, partnerům a dodavatelům po celém světě. Řešení pro správu webového obsahu automatizují komplexní proces vytváření, správy a publikování obsahu na webové stránky a webové aplikace v mnoha jazycích a jazykových mutacích. Tak jako jiná celopodniková řešení by mělo řešení WCM umožnit netechnickým uživatelům příspěvky na základě šablon a integraci s různými autorskými nástroji.

Základními vlastnostmi a funkcemi WCM řešení jsou především:

. tvorba obsahu webu netechnických uživatelů na základě šablon a pomocí automatického formátování a publikace,
. integrovaná podpora pro běžné autorské nástroje, jako jsou Microsoft Office,
. správa vícejazyčných webových stránek na základě prohlížeče,
. automatizace publikačního procesu - správa workflow, životních cyklů, překladů a jazykových mutací,
. integrovaná grafika a text,
. integrace s webovými a XML autorskými nástroji třetích stran,
. automatické vytvoření metadat specifických pro aplikaci,
. edice a rollback stránek i celého webu,
. robustní API a podpora pro vývoj J2EE,
. automatická konverze do HTML a PDF,
. rozšiřitelná platforma pro obsluhování nejnavštěvovanějších webových stránek,
. přímá integrace se všemi běžnými webovými servery, aplikačními servery, personalizačními servery, portály, adresáři a databázemi,
. personalizace a úprava obsahu pro každého uživatele v závislosti na profilech a preferencích,
. bezpečné doručení serverovým farmám,
. mocné vyhledávací schopnosti,
. dynamické vytváření stránek,
. podpora pro průmyslové standardy jako je WebDav.

3. Digital Asset Management
K efektivní správě a zpracování grafických souborů, kontinuálnímu zpracování audio a video a jiných mediálních dat hledají marketingové organizace softwarové aplikace vytvořené speciálně pro správu digitálních informací. Správa digitálních informací - Digital Asset Management (DAM) poskytuje obchodní přínos a návratnost investic pomocí inovačních metod organizace, distribuce a sledování digitálních i fyzických médií po vícečetných kanálech. Navíc DAM poskytuje firmám schopnost přesunovat digitální obsah efektivně přes dodavatelský řetězec k procesům produkce, postprodukce a distribuce.

Základními vlastnostmi a funkcemi DAM řešení jsou především:

. sběr dat - ukládání, registrace a identifikace digitálních médií v úložišti,
. analýza informací - označuje každý dokument, jakmile vstoupí do úložiště a extrahuje vlastnosti specifická pro média,
. identifikace - používá metadata a přehledy (malé náhledy, down-sampled audio a jiné varianty s nízkým rozlišením) k rychlému lokalizování a identifikování digitálních dat,
. bezpečnost - poskytuje několikastupňový model bezpečnosti, který lze aplikovat na dokumenty, jednotlivé uživatele a uživatelské skupiny,
. dávkový sběr dat - jednoduše uchovává, importuje či přesouvá velké počty souborů do úložiště,
. schopnost editace na pracovní ploše - integruje s předním nelineárním editačním softwarem ke zjednodušení produkce off-line,
. zpracování streaming audio/video - integruje s populárními servery pro streaming a umožňuje uživatelům prohlížet streaming média, aniž by se čekalo na dlouhé nahrání celého souboru,
. správa interpretací - spravuje související soubory v několika formátech jako jeden objekt a usnadňuje tak vyhledávání, opětovné využívání a sledování,
. transformace - automatizuje standardní transformace médií, jako je MPEG na AVI, změna velikosti, ořezávání atd.

3. Fixed/Final Form Management
Tato oblast je snad nejvíce známá, i když na druhé straně mnohdy zamlžená poněkud nepřehledným vymezení obsahu a používáním mnoha označení. Například pod archivačním systémem si dnes manažeři informační infrastruktury představují různé typy software s různou úrovní funkcionality - od skutečných document management systémů až po elektricky poháněné zakladače s pořadači. Snad nejčastěji je archivační systém chápán jako systém ukládání na permanentní média s určitou organizací a možností vyhledávání.

Fixed/Final Form Management (FFM) systémy jsou průnikem archivačního systému, částečně spisové služby, imagingu a zpracování formulářů. Základní vlastnosti a funkcionalitu lze vidět v následujících oblastech:

. zpracování papírových dokumentů a formulářů - produkční skenování a imaging, návrh a zpracování formulářů,
. zpracování výstupů a tiskových sestav - tiskové sestavy a zprávy zachycené v ERP a jiných IS,
. records management - systém elektronických záznamů (bez ohledu na formát, fyzickou formu či charakter) s uvedením doby uchování, následného skartování či archivace apod. (skartační znaky),
. definice klasifikací informací, plánování pobadačových zakládacích systémů, politiky uchování.

Vhodní kandidáti
Pro každý oblast resp. součást ECM systém tak, jak jsme uvedli výše, lze nalézt samostatnou řadu kritérií, která pomohou rozhodnout, jaký přínos má pro daný předmět vašeho podnikání. V tomto článku se omezíme na základní kritéria společná všem typům uvedených systémů a vzhledem k současným trendů speciálně na Web Content Management.

Společná kritéria
Vzhledem k záběru ECM je samozřejmě důležité vědět, jestli daná společnost odpovídá svým záběrem kategorii enterprise (což nemusí být jen její velikost). I malá společnost může pracovat s velkým počtem dokumentů či transakcí nad nimi. Největší návratnost investic se projeví použitím platformy ECM, která pokrývá svou funkčností všechny oblasti - EDM, WCM, DAM i FFM.

Dalším typickým kriteriem je fakt, že s nestrukturovanými informacemi, dokumenty je často manipulováno podobným způsobem, v definovaných procesech a s opakujícím se obsahem. Znuvupoužitelnost informací je ECM velmi efektivně implementována a přináší významné úspory. Navíc umožňuje snadnější spolupráci více tvůrců dokumentů nad jednotlivými komponentami. Typickým příkladem jsou procesy přípravy smluv (Contract Management) a nabídek (Bid Management).

Pracujete-li s informacemi různého typu a formátu, pomůže ECM zvýšit efektivitu takových procesů implementací centrálního a logicky jednotného systému ukládání. Je-li navíc objektově orientovaný, nabízí flexibilnější identifikaci dokumentů a transparentní manipulaci (dostupné operace) i pro jiné typy zděděných objektů.

Kritické aplikace práce s dokumenty bývají často procesně orientované. Automatizací procesů pomocí workflow dochází ke jedněm z největších úspor především zrychlením, zpřehledněním a zlepšením řízení daných procesů. Podobným kritériem je také nutnost splnění regulativních nařízení a norem (compliance). ECM systémy poskytují řadu nástrojů pro podporu takového požadavku, čehož důkazem jsou např. téměř všechny farmaceutické společnosti. Čím rychleji a kvalitněji připraví pomocí EDM systému registrační dokumentaci k novým léčivům, tím dříve se dostanou na trh. Přímý obchodní efekt je zřejmý - získání významné konkurenční výhody a výrazné zvýšení konkurenceschopnosti.

Požadavek bezpečnosti je sice triviální, avšak jeho transparentní aplikací nejen na dokumenty sami, ale také na další související objekty a vztahy získáme další rozměr bezpečnosti - jednotný systém pro datové i řídící struktury (např. přístup k šabloně workflow). ECM systémy nabízí většinou více úrovní přístupových práv (např. právo na verzování), některé až sedm: žádný přístup, vyhledání (browse), čtení, relace (odkaz), verzování, zápis, mazání.

Žádný informační systém není "všespasitelný", vždy se najde v každé organizaci více typů software, které musí do určité míry efektivně spolupracovat. Požadavek otevřenosti a integrovatelnosti s okolními IS může být splněn také ECM systémem. Zajistí tak výměnu a provázání dokumentů patřících k různým oblastem činnosti dané firmy, které jsou provozně zajišťovány samostatnými softwarovými produkty. Typickým příkladem je spojení ERP - ECM a portálů.

Patří-li mezi potřeby vaší organizace stabilní a otevřená architektura všech IS a robustnost, zajišťující nejen vlastní funkčnost, ale také spolehlivost provozu, bude v oblasti práce z dokumenty ECM to pravé. Jistě není cílem zavedení samostatných software pro skenovaní, ukládání a distribuci přijatých faktur a následné komplikované integrování.

V neposlední řadě je čím dál více potřeba vícejazyčného a lokalizovaného obsahu. Není netypické mít webovou prezentaci firmy v češtině i angličtině. Jak efektivně zajistit jednotný a řízený proces publikace takových informací? Internacionalizace je rozhodně znakem pokročilých ECM systémů a splní i takto náročný požadavek a určitě nabídne i víc, například automatizovaný proces lokalizace obsahu a spoluprácí s externími agenturami a také zástupnost v dostupnosti různých jazykových verzí (není-li požadovaná česká verze, nabídni anglickou).

Metriky pro hodnocení WCM
Na závěr několik velmi konkrétních měřítek pro oblast WCM. Dobře nasazený WCM systém nabízí mnohé přínosy: zrychlení uvedení produktů na trh, automatizaci zákaznické podpory, redukci nákladů nákupních procesů, rozšíření obchodních kanálů apod. Následující metriky jsou podkladem pro hodnocení "skóre" ve WCM, aneb vhodnosti nasazení WCM systému pro správu vašeho intranetu a internetu:

. e-Asset Management - Měří počet stránek spravovaných jedním manažerem obsahu. Hodnotou je cena produkce a publikování obsahu.
. Doba publikace - Jak rychle může jeden autor publikovat právě vytvořenou stránku. Hodnotou je reakční doba na požadavky zákazníků či podmínky trhu.
. Rozsah cílenosti obsahu - Je definována schopností poskytnout kompletní sadu informací a rozsáhlý obsah pro "samoobsluhu" zákazníků a partnerů. Hodnotou je nárůst šíře transakcí a využití domény.
. Online přispěvatelé - Definuje počet kvalifikovaných pracovníků s potřebnou znalostí, kteří mohou vytvářet obsah on-line. Pohání využití webu a vytváří konkurenční rozdíl.
. Personalizace a lokalizace - Definice: schopnost poskytnout bezpečný, specifický a lokálně personalizovaný obsah pro různé lokality.
. Schopnosti spolupráce (collaboration) - Je definována jako možnost výměny informací 1:1 pro zákazníky. Hodnotou je nárůst obsluhy zákazníků a tvorba komunit.
. Jednoduchost integrace - Toto kritérium je sice triviální, ale také velmi důležité a "výnosné": kolik informací v systémech uvnitř firmy je sdíleno také na jejich webech? Hodnotou je zejména konzistentní branding firmy vůči zákazníkům.

Je zřejmé, že dobře rozhodnout při nákupu ECM systému, není jednoduchý úkol. Okřídlený poměr cena-výkon je vždy dobrým přístupem, jen bývá často náročné stanovit cenu, která slouží pro srovnání. Jinými slovy určit, co je tím výkonem, resp. jaké funkce srovnávaných systémů srovnáváme. Věříme, že jsme vám dali alespoň vodítko či motiv vedoucí ke správnému nákupu ECM software, který vám přinese kýženou návratnost investic.

Pozn. red.: Autor článku, Milan Brabec, působí jako Key Account Managerem pro sektor Finance & Banking ve společnosti EFCON. Problematikou Content Managementu se zabývá nepřetržitě od roku 1995.