Mít přehled o svých zákaznících, znát jejich hodnotu, umět je oslovit a zajistit jejich spokojenost - to jsou základní atributy konkurenceschopnosti v současném tržním prostředí. Jak toho ale dosáhnout, když máte statisíce nebo miliony zákazníků a stovky nebo tisíce pracovníků, kteří s nimi přicházejí do kontaktu? Právě takovou otázku si kladou manažeři firem z oblastí, jako jsou banky a finance, utility nebo telekomunikace.


V posledně jmenovaném odvětví dochází právě nyní k výrazným změnám podmínek na trhu. Přestože liberalizace telekomunikačního trhu nepostupuje zdaleka tak rychle, jak by si většina z nás přála, je nesporné, že Český Telecom (ČTc) jako dominantní (a donedávna ještě monopolní) firma v této oblasti je a bude vystaven silnému konkurenčnímu tlaku na zkvalitňování svých služeb a přístupu k zákazníkům. Jak se s touto novou výzvou ČTc vypořádá, zatím není zřejmé, protože k úplnému uvolnění telekomunikačního trhu zbývá ještě kus cesty. Rozhodně se ale snaží být v oblasti péče o zákazníky dobře připraven. Informační systém podporující péči o zákazníky, který je v ČTc postaven na bázi CRM systému Siebel, je neustále rozvíjen a doplňován.

Na to, jak CRM systém v ČTc funguje, jsme se zeptali Jana Kubici, manažera IT pro CRM a marketingové systémy, a Ladislava Ptáčka, projektového manažera společnosti TietoEnator ISS, která byla pověřena údržbou a vývojem CRM systému v ČTc.

Odpovídá: Ing. Jan Kubica, Manager IT for CRM and Marketing Systems, Český Telecom, a. s.
 

Vzhledem k množství softwarových aplikací, které Český Telecom používá, byla jistě jedním z hlavních problémů, které se při budování CRM systému vyskytly, jeho integrace s ostatními informačními systémy. Jak jste se s tímto úkolem vypořádali? Jaké prostředky (integrační platformu, konektory, middleware) jste použili?

Ano, vzhledem k velkému množství systémů a aplikací využívaných v ČTc zahrnuje implementace CRM systému rozsáhlé a náročné interface sloužící k jejich vzájemnému propojení. Oproti běžně využívaným implementacím CRM Siebel řeší systém v ČTc například on-line komunikaci se systémy PRODEJ, SAP R/3, Mercurius, Letter Engine aj. Pro integraci jednotlivých aplikací jsme nasadili koncept integračního brokeru, který používáme jako message hub pro komunikaci mezi aplikacemi. Jako integrační platformu používáme produkt Tuxedo od firmy BEA Systems.

Společnost TietoEnator ISS byla pověřena údržbou a rozvojem CRM systému, přestože se nepodílela na jeho implementaci. To je na českém trhu poměrně neobvyklé řešení. Proč jste k němu přistoupili? V čem spatřujete hlavní výhody spolupráce s TietoEnator ISS?

Důvodem byla dobrá zkušenost s TietoEnator ISS z jiných projektů (Prodej, PTP) a cena odpovídající "českým" poměrům. TietoEnator ISS je flexibilním partnerem ochotným vyhovět i požadavkům, které by se mohly vymykat smluvnímu rámci spolupráce.

Můžete prosím popsat základní funkce a modely využití CRM systému v Českém Telecomu pro řízení kontaktu se zákazníky?

CRM aplikace je jednotnou bránou ke službám ČTc. Ať voláte na call centrum, jednáte s obchodním zástupcem nebo stojíte před pultem TelePointu, záznam o jednání a požadavky zákazníka jsou zaznamenány do společné databáze a centrálně uspokojovány. Tím je zajištěno, že se zákazník může obrátit na kteréhokoliv zástupce, jakékoliv kontaktní centrum, a to v jakékoliv lokalitě a vždy k němu bude přistupováno na základě jednotných dat. Není nutné se odvolávat na předchozí schůzku, telefonický dotaz apod. Vše je podrobně evidováno. Stačí, aby klient využil libovolný komunikační kanál, a může začít využívat nabízené produkty a služby.

Ke každému požadavku zákazníka jsou systémem CRM Siebel generovány výstupy, které jsou automaticky přiřazeny zodpovědným pracovníkům. Pokud si klient objedná např. službu Memobox, umožní tento systém vygenerovat aktivity, které se zobrazí definovaným pracovníkům. Jejich splnění vede k uspokojení příslušného požadavku. Např. k podpoře prodeje služby je vygenerována aktivita "Zaslat dopis o zřízení služby". Zákazník se může kdykoliv informovat na stav plnění svého požadavku. Podle výčtu činností splněných i zbývajících k vyřešení je možné mu podat relevantní informace.

V ČTc existuje již značná řada "mutací" CRM uzpůsobených jednotlivým typům uživatelů. Dají se vysledovat v zásadě tři typy: 1. callcentrový uživatel, jehož profil je vyladěn na maximální efektivitu kontaktu se zákazníkem, 2. obchodní zástupce, který pracuje s business zákazníkem, a je tudíž schopen zpracovat složité obchodní případy a 3. account manager velkoprodeje, který je nastaven na dokonalou "anamnézu" a následnou obsluhu zákazníka, který je zároveň naším konkurentem.

Český Telecom působí na řadě míst ČR. Jsou služby CRM systému dostupné uživatelům ve všech lokalitách on-line?

Ano, jsou. Tato dostupnost je však zatím vázána na pracoviště ČTc, nepoužíváme mobilní klienty CRM.

Kdo patří v Českém Telecomu mezi uživatele CRM systému? Kolik má systém uživatelů celkem? Narazili jste u některé etapy zavádění CRM systému na relativně častý problém se schopností uživatelů akceptovat dostatečně rychle nové prostředí? Jak probíhá školení různých skupin uživatelů systému?

Komunita uživatelů je poměrně pestrá, nejvíce je agentů call center, obchodních zástupců, pracovníků back office. Ty doplňují manažeři různých stupňů, analytici, atp. Dnes máme přes 1 600 licencovaných uživatelů. Nové prostředí uživatelům potíže zpravidla nečiní, větší námahu si žádá zvládnutí příslušných procesů. Školení probíhá ve dvou módech: samostatným světem jsou call centra, která mají vlastní systém vzdělávání a koučování. Ostatní uživatelé byli školeni v rámci projektu CRM firmou TietoEnator ISS.

Odpovídá: Ing. Ladislav Ptáček, Project Manager, TietoEnator ISS, a. s.

 

Jak se zrodila spolupráce mezi TietoEnator ISS a Českým Telecomem v oblasti CRM?

CRM tým pro ČTc byl v TietoEnator ISS sestaven na počátku roku 2001, ale na vývoji informačních systémů podporujících péči o zákazníky spolupracují obě firmy již dlouhou dobu. Prvními společnými projekty byly ODIS a PRODEJ v oblasti podpory prodeje telekomunikačních služeb. Tyto projekty představují základ systému komplexní péče o zákazníky. Ten je v ČTc budován na bázi technologie Siebel Systems. Jednalo se mimochodem o vůbec první využití CRM Siebel v České republice. Přestože společnost TietoEnator ISS nezajišťovala implementaci systému Siebel, byla vzhledem k dosavadní spolupráci v oblasti systémů podporujících péči o zákazníky pověřena jeho údržbou a dalším vývojem.

Váš tým převzal úkoly spojené s údržbou a dalším rozvojem CRM systému Siebel v ČTc až po dokončení jeho implementace, kterou zajišťovala jiná společnost. To je poměrně nezvyklý postup. Měli jste se starat o systém, který při implementaci v tak velké společnosti jistě prošel řadou uživatelských úprav a obsahoval řadu specifických nastavení. Jak dlouho trvalo Vašemu týmu seznámení s aplikačním prostředím v Českém Telecomu?

Tato doba byla rozdělena do několika fází. V době našeho zapojení do projektu probíhala paralelně implementace a zároveň předání již hotových částí našemu týmu. Tím se doba předání poněkud prodloužila oproti předpokladům. Stručně se dá říci, že tento stav trval asi šest měsíců.

Jaké jste měli se systémem Siebel zkušenosti před zahájením projektu v Českém Telecomu?

Naše společnost má obecně velké zkušenosti s informačními systémy. Týká se to zejména objednávkového systému Prodej, který byl vyvinut na zakázku pro ČTc a na jehož vývoji a implementaci se naše společnost velkou měrou podílela. CRM Siebel měl z velké části nahradit některé funkčnosti, které Prodej pokrývá. Díky této skutečnosti jsme měli velkou výhodu díky znalosti procesů. Zkušenosti s CRM Siebel byly, zejména v rámci naší korporace, velmi dobré. Nicméně vzhledem k velkému objemu pracnosti bylo třeba tým posilovat, což s sebou neslo velké nároky na sbírání znalostí a zkušeností s CRM Siebel.

Jak je organizován Váš projektový tým? Je to kombinovaný tým z obou stran, nebo jsou pracovní skupiny u Vás a na straně zákazníka organizačně odděleny? Kolik lidí se v různých fázích projektu na údržbě a vývoji CRM systému v Českém Telecomu podílelo?

Náš projektový tým je samostatný a nezávislý na CRM týmu na straně ČTc. Náš tým začínal s pěti konzultanty a postupně se rozrostl na současných dvanáct. Díky začlenění TietoEnator ISS do nadnárodní korporace TietoEnator může být řada problémů konzultována a řešena na mezinárodní expertní úrovni.

Váš tým byl pověřen "údržbou a rozvojem" systému CRM Siebel v Českém Telecomu. Co si pod tímto označením můžeme představit v praxi? Jaké konkrétní úkoly řešíte?

Především je nutné si uvědomit, že počet současně pracujících uživatelů CRM Siebel činí dnes téměř 700. To je velmi vysoké číslo. Z toho plynou velké nároky na HelpDesk a také velké nároky na "údržbu a rozvoj".

Požadavky uživatelů jsou velmi rozmanité. Těmi jednoduššími jsou např.: doplnit údaje ve vybraném pohledu, změnit způsob zobrazení číselné informace, upozornit agenta na call centru, pokud přijímá hovor od VIP klienta, upravení statistiky obsažené v reportu, vytvořit provázání na podnikový intranet pro rychlejší orientaci v produktech při komunikaci se zákazníkem atd.

Mezi ty náročnější lze počítat například provázanost CRM Siebel s novou funkčností, jako jsou Identifikační kód, Přenositelnost čísla, Volba operátora apod. Český Telecom je progresivní v zavádění nových služeb pro klienty a toto sebou nese požadavky na "údržbu a rozvoj" CRM Siebel.

Probíhá v Českém Telecomu kontinuální vývoj CRM řešení, tedy postupné doplňování funkcí a jejich úpravy, nebo postupujete ve větších etapách? Jakým způsobem řídíte požadavky na změny?

Požadavky na změny zadávají definovaní zástupci jednotlivých prodejních kanálů. Požadavky se scházejí u CRM týmu ČTc, přičemž tento tým má za úkol koordinovat požadavky na CRM Siebel. Odsud jsou zadávány naší skupině.

Naším partnerem je tedy v zásadě jeden vybraný pracovník ČTc, který úkol zadá a kterému předáváme řešení. Samozřejmě, že velké množství požadavků sebou nese nutnost dodatečné konzultace, upřesnění zadání apod.

Změny systému jsou promítány v měsíčních dávkách, kterým vždy předchází testování. Samozřejmě jsou jakékoliv potíže či výpadky velmi nežádoucí, zejména na call centrech, která pracují on-line se zákazníkem.

Zajišťujete pro Český Telecom také školení uživatelů CRM systému? Jak vůbec hodnotíte úroveň akceptace CRM systému u jednotlivých skupin uživatelů?

Naše firma proškolila převážnou většinu uživatelů CRM Siebel na ČTc (řádově stovky uživatelů). Protože jsou přijímáni noví zaměstnanci, školení probíhají neustále - i když je samozřejmé, že už ne v takovém rozsahu jako při náběhu systému.

Akceptaci CRM systému jednotlivých skupin vyhodnocujeme asi dvakrát do roka. Snažíme se zjistit, co uživatelům vyhovuje a kde by naopak uvítali zlepšení. Nicméně je definováno, že hlavní zodpovědnost za akceptaci systému uživateli nese CRM tým ČTc. Naše skupina má spíše "poradní" hlas.

Které zvládnuté úkoly hodnotíte z pohledu dodavatele jako nejobtížnější?

Určitě to jsou: přesegmentace zákazníků na přelomu roku 2001/2002, implementace CRM Siebel na prodejním kanálu Imaginet, nasazení nového tiskového stroje Letter Engine, kompletní přebudování práce s pozicemi na standard Siebel a samozřejmě přečíslování v září letošního roku.

K uznávaným úspěchům TietoEnator ISS patří také velmi rychlé vyřešení požadavků na rychlou odezvu systému popsaných v Siebel Review. Jedná se o urychlení vyhledávání zákaznických informací, které je zásadní pro pružnost při komunikaci se zákazníkem a pro efektivnost práce zaměstnanců. Dalším zásadním úspěchem se stala podpora změn v interní struktuře oddělení využívajících CRM Siebel. Vzhledem k objemu dat a rozsahu změn bylo nutné provést ve velmi krátkém časovém rozmezí náročné a komplikované úpravy.

Jaké úkoly ve vývoji CRM systému v Českém Telecomu máte nyní před sebou?

Intenzivně dokončujeme implementaci CRM Siebel pro prodejní kanál Wholesale (WSG), kompletně přepracováváme funkčnost prodejního kanálu SME, druhého největšího v Českém Telecomu. Dokončujeme velké změny, které se budou týkat velmi významného prodejního kanálu LAG a je připravena druhá fáze implementace pro prodejní kanál Imaginet.
 
K dalším úkolům patří v současnosti sjednocení funkčností jednotlivých kanálů, přesegmentace zákazníků (na konci každého roku probíhá přesun zákazníků do kategorií-segmentů, v závislosti na finančním přínosu zákazníka), zavedení funkčnosti volba operátora a přenositelnost čísla, upgrade aplikačních serverů na nový operační systém.

Dalším důležitým úkolem je postupný příklon systému ke standardní funkcionalitě CRM Siebel. Implementace systému byla provázena velkou mírou customizace a přizpůsobení se požadavkům zákazníka. Tyto požadavky byly zákazníkem vznášeny pouze na základě znalostí stávajících systémů a nikoliv možností CRM Siebel. To je ale hotové řešení, jehož nákup vyžaduje, aby uživatel do jisté míry přizpůsobil svou práci filozofii systému a aby úpravy byly prováděny co nejméně (lokalizace, datová políčka specifická pro danou geografickou oblast, jednotlivé speciální funkce apod). Tento postup se snažíme důsledně aplikovat například při nasazení CRM Siebel na prodejním kanálu Wholesale.