facebook LinkedIN LinkedIN - follow
IT SYSTEM 12/2000

Internet jako nástroj komunikace III

..aneb Za co může Internet?

Daniela Škarková


Podvakráte jsem se spolu, vážení čtenáři IT Systemu, zamýšleli nad Internetem jako nástrojem pro komunikaci. Dnes bych ráda tuto oblast uzavřela krátkou úvahou nad tím, za co všechno Internet může...


Začnu otázkami: Zavádí vaše společnost novou e-commerce strategii? Počítáte s tím, že díky Internetu budou vaši zákazníci neustále v kontaktu nejen s vašimi zaměstnanci, ale také s vašimi firemními aplikacemi?

To bude ovšem znamenat změny ve způsobu práce mnoha oddělení - nejen marketingového a obchodního, ale také technického, finančního ...

Až do této chvíle stálo například technické oddělení trochu stranou. Nyní mohou programátoři a techničtí pracovníci obchodování výrazně ovlivňovat (buďto podporovat nebo zdržovat). Že to zní poněkud nadneseně? Ale kdepak. Zmiňovala jsem se už o tom, že díky Internetu mají vaši zákazníci přístup k vašim firemním aplikacím, a to po dobu 24 hodin denně, 7dní v týdnu, 365 dnů v roce. Zákazníci tak budou díky Internetu "testovat" funkčnost vašich aplikací téměř nepřetržitě. Jste na to připraveni? Jste připraveni na to, že díky Internetu může k vašim aplikacím přistupovat najednou, v tomtéž okamžiku, několik lidí a v případě speciálních promo akcí i několik desítek, stovek či tisíců zákazníků? To bude samozřejmě klást větší požadavky jak na hardware, tak také na software.

A nesmíme opomenout vyšší požadavky na obsluhující personál.

Internet je silný nástroj jak pro obchodování, tak pro komunikaci vůbec. Už jsme si uvědomili, že chceme-li klienty získat a udržet si je, musíme jim poskytovat prvotřídní služby. Což v případě klientů z různých částí státu či zeměkoule a také díky Internetu znamená nepřetržité poskytování informací a služeb 24x7x365. Takovýto nepřetržitý provoz však nezvládne žádný člověk. Co s tím? Jak zařídit, aby nám naši zákazníci mohli dát kdykoliv vědět o svých problémech a potřebách? A zvládne takovýto nepřetržitý provoz náš HW a naše aplikace? To je trochu moc otázek najednou.

Jednoduchým příkladem se pokusím odpovědět nejprve na první dvě otázky. Představme si, že jsme firma, která svým klientům s pobočkami po celé ČR dodává různá zařízení nebo aplikace. Zařízení se občas porouchají, aplikace občas nefungují, nebo jen nahlásí zprávu, které náš klient nerozumí. Co se děje v těchto případech?

Zákazník nás buď osobně navštíví, ještě častěji však zvedne telefon a k nám do firmy zatelefonuje a sdělí požadavek na vyřešení svého problému. Některé firmy měly zřízeny tzv. HelpDesk centra, která nahlášené problémy zákazníků evidovala a vyřizovala. To není nic nového. Jistě. Co ale není zatím ještě zcela běžné, a co nám může pomoci ušetřit zdroje potřebné pro provoz takovéto služby (lidské, finanční...), je provozování služeb HelpDesku pomocí www rozhraní.

Tzv. "e" HelpDesk aplikace jsou vhodným řešením pro komunikaci jak s externími klienty, tak i interními zaměstnanci firmy. Díky nim budeme schopni automatizovaně přijímat, evidovat a vyřizovat "podání" s uvedením problémů našich klientů i zaměstnanců velmi jednoduše a efektivně.

Potřeba komunikace potenciálního zákazníka a našeho zaměstnance však nevzniká pouze v případě "poruchy" zařízení nebo aplikace. Mnohdy by se návštěvník našich www stránek rád dozvěděl více informací o představovaném produktu nebo potřebuje podrobněji upřesnit konkrétní podmínky spolupráce. Také v těchto případech usnadníte komunikaci nejen zákazníkovi, ale i svým zaměstnancům, a zrychlíte proces vyřízení požadavku pomocí HelpDesk aplikací a jejich připravených formulářů (funkčních i na naší www), do kterých zákazník své potřeby zaznamená i se zpětným kontaktem na sebe a jedním kliknutím odešle ke zpracování, aniž by tyto www stránky musel opustit.

Nezapomínejme ale, že řešení požadavků externích klientů bývá složitější. O našich zaměstnancích ve většině případů přesně víme, jaké prostředky či SW používají. U externích klientů to už tak jasné není. A navíc, čím více zákazníkům budete chtít poskytovat služby HelpDesku, tím více lidí budete potřebovat, a tím méně budete schopni odhadnout čas potřebný k vyřízení požadavku.

Další otázka se týkala způsobilosti našeho HW a aplikací pro nepřetržitý provoz, příp. pro přístup k nim několika zákazníků ve stejnou dobu. Mým cílem ale není rozebírat na mnoha stranách kapacitu paměti našeho počítače či další technické detaily. To, o čem bych se ráda letmo zmínila, je testování HW i samotných aplikací (a to jak funkční, tak také zátěžové) ještě před jejich "ostrým" spuštěním. Budeme tak připraveni lépe na neočekávané.

Nic totiž nedokáže odradit a znechutit naše klienty více než právě nefungující aplikace nebo nekonečně dlouhé čekací doby na jejich odezvu. Necháme-li si otestovat naše aplikace, navrhnout systém sledování jejich provozu spolu s kapacitním plánováním, budeme schopni omezit případné problémy s jejich vytížením na minimum.

Díky tomu předejdeme stížnostem klientů i samotných zaměstnanců, kteří je budou používat.

Za zmínku stojí samotný stav www stránek. Mám na mysli aktuálnost informací, platnost odkazů a dostupnost konkrétní www stránky (počet kliknutí, které jsou zapotřebí k nalezení stránky). Všechny uvedené problémy jsou běžné a všem také můžeme předejít. Jak? Existují softwarové nástroje, které umí web otestovat a zmíněné chyby odhalit. Odborníci firem, kteří se touto problematikou zabývají, nám potom pomohou najít řešení odhalených problémů.

Všichni mi určitě dáte za pravdu, že pokud něco nefunguje, je dost obtížné to používat.

Co mne vedlo k volbě dnešního tématu? Důvodem bylo to, že my, marketingoví pracovníci, jsme většinou mezi prvními, kdo se dozví, že "...komunikace klientů se zaměstnanci naší firmy je složitá, web je pomalý a neaktuální... vše trvá příliš dlouho nebo nefunguje podle představ zákazníka..". Často to bývá právě díky zmiňovaným problémům, které s sebou Internet do podniků a firem přináší. Proto jsem se o možných problémech nejen zmínila, ale pokusila jsem se v krátkosti naznačit i možnost jejich řešení.

Chcete získat časopis IT Systems s tímto a mnoha dalšími články z oblasti informačních systémů a řízení podnikové informatiky? Objednejte si předplatné nebo konkrétní vydání časopisu IT Systems z našeho archivu.


Inzerce

Konec papírování, digitalizujte a usnadněte si práci!

IT Systems 3/2024V aktuálním vydání IT Systems jsme se zaměřili na vývoj digitalizace ve světě peněz, tedy v oblasti finančnictví a pojišťovnictví. Dozvíte se například, proč je aktuální směrnice PSD2 v inovaci online bankovnictví krokem vedle a jak by její nedostatky měla napravit připravovaná PSD3. Hodně prostoru věnujeme také digitalizaci státní správy a veřejného sektoru, která nabírá obrátky.