V dnešní době, kdy na informační a komunikační technologie narážíme na každém kroku a při všech možných i nemožných příležitostech, se již větší podíl na trhu, zvláště pak na finančním a kapitálovém trhu bez jejich masivního používání nedá získat. To říká zažitá představa. Informační technologie však nejsou samospasitelné - dokonce i ten, kdo používá vysoce moderní systém se špičkovými technologiemi a je reklamně viditelný na každém kroku, může hrát na trhu jen malou roli. Je to příklad toho, že technologie jsou jen jedna část úspěchu. Asi již tušíte, koho mám na mysli. Ano, jedná se o eBanku, která má mnoho příznivců a technologicky byla, a místy ještě je, ve využití informačních technologií o roky dopředu před svými konkurenty. Přesto bankovní a kapitálový trh dosud "nepřeválcovala" a její tržní podíl zůstává malý i po vstupu nového renomovaného vlastníka, České pojišťovny. Zdá se však, že tato banka působila trochu jako katalyzátor pro urychlení procesu modernizace informačních technologií v ostatních našich velkých bankách, které si rychle uvědomili hrozby dané zaostáváním v nabídce moderních služeb, obzvláště pak na poli internetového bankovnictví.

Samotné technologie nestačí
Co patří mezi další aspekty umožňující získání významného tržního podílu? Patří sem bezesporu jméno banky včetně její image a historických zkušeností - nezapomínejme, že mnozí klienti jsou možná až příliš konzervativní. Velké kamenné domy proto mají obrovskou výhodu oproti nové konkurenci a začínajícím hráčům. Nezanedbatelnou výhodou je určitě také široká nabídka produktů a služeb - pokud dnes nenabídnete klientovi širokou škálu bankovních, investičních, pojišťovacích a dalších finančních produktů a služeb, půjde ke konkurenci a váš tržní podíl se zmenší. Proto se dnes všichni větší hráči na trhu konstituují do podoby finanční skupiny s bankou či pojišťovnou, nejlépe však s oběma. Dobré jméno a široká nabídka bez snadné dostupnosti nepomohou k většímu tržnímu podílu. Bez široké sítě poboček nebo kontaktních míst nelze ani dnes obsloužit široké masy klientů, protože osobní kontakt klienta s bankou je v mnoha případech nezbytný a často je pro mnoho klientů přijatelnější než odosobněný vzdálený přístup. Ne každý má rád internet. Například. A bez velkého množství klientů se jen výjimečně dá získat velký podíl na trhu. V neposlední řadě je pro získání podílu na trhu nutná i přitažlivost nabízených produktů a služeb. V bankovnictví jsou dnes konkurenční produkty zcela srovnatelné co do přitažlivosti, ceny i nabídky služeb. Trochu jiná je oblast investičního bankovnictví a investičních produktů a nabídka kombinovaných produktů, tzv. balíčků. Tady je přitažlivost dána především výnosem investice - ve vzájemné kombinaci s podstoupeným rizikem. A opět zde získávají výhodu ti, kteří mají dobré jméno, širokou nabídku a dobrou dostupnost. Neříkal jsem to už? Zapomenout nemůžeme ani na marketing, který musí upoutat. Přinejmenším na začátku života libovolného produktu nebo služby, než se dostane do povědomí veřejnosti. Pomoc na začátku je nutná vždy. Nebo skoro vždy.

Splněné předpoklady - cesta k úspěchu
Zpět k informačním technologiím. Jak by takový systém, který bude podporovat širokou nabídku přitažlivých produktů a služeb s vysokou a snadnou dostupností pro klienta, měl vypadat a jak touto svojí funkčností bude pomáhat k získávání nebo rozšiřování tržního podílu? Především by měl být daný systém dostupný na všech pobočkách a kontaktních místech v reálném čase a se zcela aktuálními údaji. Dále by měl klientovi umožňovat, pokud si to bude přát, aby se mohl ke svým datům a transakcím dostat sám v reálném čase, tedy prostřednictvím tzv. alternativních distribučních kanálů. Počínaje telefonicky do klientského centra přes hlasovou komunikaci s telefonním bankéřem, volby na telefonu (IVR), internet až k mobilním technologiím a komunikaci s bankou prostřednictvím aplikací v mobilním telefonu (bankovní SIM karta, WAP či SMS). Kdo první přichází, má náskok. A přichází-li s novým, dostatečně přitažlivým produktem má náskok dvojnásobný a získává obvykle podíl na trhu. A s tím souvisí, že dodavatel systému musí umět velmi rychle vyvinout nový software pro nový produkt nebo nabízenou službu a zavést jej okamžitě do provozu. A k tomu je potřeba prostředí pro rychlý vývoj aplikací, zkušený a znalý vývojový tým a velmi dobrá komunikace s bankéři, kteří nové produkty vymýšlejí. Podobně jako při nasazování nových produktů je ale potřeba rychlá reakce také na legislativní změny, které je nutné udělat vždy především v oblasti podpůrných informačních technologií a bez jejich provedení v podstatě nemohu na trhu působit. Rychlý vývoj aplikací tedy musí být provázen rychlou implementací nových verzí systému do provozu a přizpůsobením se vývoji a rozvoji okolní technologické infrastruktury. Při dnešní komplexnosti a vzájemné provázanosti jednotlivých systémů je často velmi problematické a obtížné provést upgrade některé komponenty systému, neboť to vyvolá nutnost změny souvisejících komunikujících komponent v navazujících systémech - a ty na to mnohdy vůbec nejsou připraveny. Každý rozsáhlý systém by měl mít na aplikační úrovni definováno standardní rozhraní pro komunikaci s dalšími systémy a měl by být pomocí takto standardizovaných rozhraní snadno integrovatelný s jinými systémy. Typické pro bankovní prostředí je, že systémy podporující obchodování s investičními produkty jsou propojeny s jinými systémy, ve kterých jsou vedeny klientské peněžní účty a v procesu finančního vypořádání obchodů je nutná interakce mezi oběma systémy. Obdobné je to i pro finanční toky mezi systémem platebního styku a obchodním systémem.

Robustnost nadevše? Nebo bezpečnost?
Umí-li systém všechno výše uvedené a je štikou v rybníce, musí být ještě dostatečně robustní, rozšiřitelný a škálovatelný, aby ustál případný úspěch produktů, které aplikačně podporuje. To znamená, že musí umět podporovat v on-line režimu minimálně stovky poboček a desítky až stovky tisíc transakcí denně a musí si poradit i se statisíci klientů a jejich obsluhou, aniž by doba odezvy, resp. zpracování transakce překročila několik málo vteřin. Současně s tím však náklady na rozšíření hardwarové platformy pro provoz takového systému nesmí překračovat "všechny únosné meze". A když máme takový systém, musí být provozně dostatečně spolehlivý a zabezpečený proti zneužití. A z těchto důvodů je stále častěji prováděn bezpečnostní audit některou ze společností specializovaných na bezpečnostní problematiku. Tento audit zkoumá, jak jsou implementovány mezinárodní standardy a doporučení, a to jak technické, tak například i organizační. Zapomenout bychom neměli ani na další důležitou vlastnost systému, která často rozhoduje o úspěšnosti samotného bankovního produktu - uživatelské přívětivosti. Pokud systém není "user friendly" a uživatel se s ním rychle nenaučí pracovat, získá vůči němu určitou averzi a produkty, které jsou v tomto systému podporovány, nebude přinejmenším aktivně nabízet. To může být ve svém důsledku velmi zničující i pro velmi dobrý a všeobecně známý produkt. Proto by měl být systém snadno ovladatelný, přehledný, intuitivní, odolný proti uživatelským chybám, měl by být vybaven kontextovými nápovědami, aby se uživatel v úzkých mohl rychle dopátrat rady a uniknout bez ztráty kytičky z nesnází. Dnes často skloňovaným termínem je "e-learning" pro IT systémy. Ten by měl uživateli pomocí jednoduchých animací ukázat klíčové pracovní postupy a zásady ovládání systému a jednoduchou formou ho provést funkčností systému. "Expertem za pár minut" na dotyčný systém se však nikdo nestane, a proto by měla být k těmto výukovým programům přidána ještě možnost "ošahat" si systém v nějakém školicím prostředí, kde je instalována identická kopie systému jako ve vlastním produkčním prostředí. Zde si uživatel může bez obav z následků vyzkoušet všechny pracovní procedury "in natura" a seznámit se důvěrně s ovládáním i rozsahem funkčnosti systému. Ještě dříve, než začne pracovat se systémem skutečně "na živo". Tento kombinovaný způsob výuky a vlastního samoproškolení v rámci "e-learningu" bude jistě ku prospěchu věci a uživatelé se potom na takový systém snadněji adaptují.

A co takhle praxe?
Pokusím se nastínit jeden příklad z našeho prostředí a na něm ilustrovat výše uvedené úvahy. Jedná se o příklad z českého kapitálového trhu, konkrétně z oblasti otevřených podílových fondů - podílové fondy Investiční společnosti České spořitelny (ISČS) a Česká spořitelna, která zprostředkovává prodej a odkoupení těchto podílových fondů v celé síti svých poboček. Jak se na jejich úspěchu podílely výše analyzované aspekty včetně informačního systému? Základním předpokladem úspěchu byla jistě nejen stabilita a renomé správce podílových fondů (ISČS) a jeho mateřské banky (Česká spořitelna), ale také velmi dobrá až nadprůměrná výkonnost a nabídka fondů. Velmi kladně se projevila nadprůměrná dostupnost daná počtem poboček a také včasné nasazení specializovaného informačního systému. Systém DON firmy Audmin provozovaný v České spořitelně se stal totiž prvním lokálním subregistrem SCP, což umožnilo ČS pružně řídit obchodní politiku v oblasti otevřených podílových fondů a programově ji podporovat v celé rozsáhlé síti poboček (téměř 700 poboček a on-line centralizované zpracování umožňuje dosahovat vůči klientovi lepších výsledků než u konkurence, například ve flexibilitě finančního vypořádání transakcí s podílovými listy ISČS). Pomocí systému DON, který používá moderní databázovou platformu InterSystems Caché, byly uskutečněny první transformace investičních fondů z kupónové privatizace na otevřené podílové fondy spravované v lokálním subregistru v České spořitelně. Podílové fondy ISČS jsou mezi prvními podílovými fondy, které jsou klientům dostupné přes alternativní distribuční kanály v režimu 7×24 (nejprve přes Sporotel, nyní přes Servis24). Klient tak má k dispozici všechny aktuální informace o podílových listech na svých majetkových účtech a může transakce s těmito podílovými listy provádět prostřednictvím telefonu nebo internetu 24 hodin denně bez nutnosti navštěvovat pobočku banky.

Autor článku, Ing. Miroslav Tichý, je ředitelem společnosti Audmin.