Prodej pojistných produktů, resp. produktů spoření je oblast, která v posledních letech zaznamenává každoročně výrazný růst co do počtu klientů. Společnosti využívají každý distribuční kanál pro efektivní zabezpečení prodeje svých produktů a zvýšení svého podílu na trhu. Jedním z klíčových prodejních kanálů je i nepřímý prodej - prodej prostřednictvím obchodních zástupců, finančních poradců a makléřů. Tento distribuční kanál, který přestavuje aktivní formu prodeje, zabezpečuje rozhodující objem produkce v rozsahu kolem 70 % celkové produkce společnosti.

Proto je klíčovým faktorem obchodního úspěchu firem kvalitní a vysoce efektivní podpora obchodní služby. Mezi nezbytné vybavení profesionálního obchodního zástupce v současné době již patří i specializovaný informační systém a mobilní zařízení.

Finanční instituce si uvědomují nutnost existence specializovaného informačního systému a jejich priority je možné shrnout do několik oblastí:

Fáze akvizice - Finanční instituce očekávají od svých obchodních zástupců profesionální práci v oblasti získávání nových klientů, udržení loajality zákazníků, resp. cross selling - prodej dalších produktů stávajícímu klientovi. Cílem je profesionalizovat prodejce na finanční poradce, kteří nejlépe vědí, co klient právě potřebuje.

Optimalizace procesů a zefektivnění řízení - Informační systém pro podporu nepřímého prodeje musí být integrován do interních procesů finančních společností, s maximálním důrazem na redukci redundantní práce v back office, zrychlení procesu uvádění nových produktů na trh, zefektivnění procesu školení obchodní sítě a automatizace všech činností související s distribucí informací nezbytných v oblasti prodeje a řízení obchodní sítě.

Redukce nákladů - V zájmu získání konkurenční výhody na trhu je nezbytné velikou pozornost věnovat i splnění požadavků na redukci provozních nákladů. Investice do informační podpory nepřímého prodeje zákonitě musí redukovat interní provozní náklady s návratností nejlépe několik měsíců až jednoho roku.

Zkušenosti z praxe
Některé finanční instituce už realizovaly projekty přípravy informačních systémů pro nepřímý prodej. Zkušenosti z implementace však nejsou nejlepší. Příčiny nezdaru lze hledat v nesprávném cíli, nevhodně zvolené technologii, resp. nekompetentním dodavateli. Příkladem úspěšného projektu může být implementace informačního systému PosAm IT. Jedná se o informační systém pro obchodní zástupce, který je implementován pro potřeby jedné z předních univerzálních pojišťovacích společností a pokrývá komplexní systém pro tvorbu pojistných návrhů, tvorbu a tisk pojistných smluv, komplexní podporu adresného marketingu na zákazníka v podobě tvorby adresářů zákazníků, sledování významných jubileí, podporu elektronické komunikace prostřednictvím e-mailu a tvorbu hromadné korespondence.

Řešení je integrováno na produkční informační systém a centrální registr pojistných návrhů a metodiky.

Měsíčně zpracuje několik tisíc smluv.

Projekt implementace informačního systému pro nepřímý prodej obsahoval analýzu, návrh a inovaci business procesu, implementaci infrastruktury, vývoj aplikací, intenzivní školení, instalaci technologie a řešení. V současné době projekt pokračuje fází nepřetržité poinstalační podpory.

Celkově řešení pokrývá cca 2000 mobilních obchodních zástupců a další skupinu zaměstnanců poskytujících služby z regionálních kanceláří, resp. makléřů. Je nezbytnou pomůckou pro vývoj produktů i pro pojistné matematiky v centrále společnosti.

Díky implementaci nového informačního systému se pojišťovna zásadním způsobem odlišila od konkurence. Vytvořila podmínky pro efektivnější práci svých obchodních zástupců tím, že mohou působit v terénu prostřednictvím své mobilní kanceláře, tedy pracovat off-line prostřednictvím použití svého notebooku a při příchodu do své kanceláře si data synchronizovat s centrálním informačním systémem. Systém je škálovatelný s tím, že je možné použít i jiná mobilní zařízení jako mobilní telefon, resp. handheld (PDA).

Zavedením informačního systému se v podstatné míře snížila náročnost opakujících se činností na distribuci nových pojistných produktů, evidenci pojistných smluv a prakticky se odstranil reklamační proces při nesprávně uzavřených smlouvách.

Byl splněn cíl projektu analyzovat a optimalizovat procesy distribuce nabídkových programů, zautomatizovat distribuci metodiky pro uplatnění nových produktů na pojistném trhu, zrychlit proces informovanosti obchodních zástupců o akceptaci uzavření pojistné smlouvy a dalších aktivitách s klientem, které souvisí s průběhem pojištění.

Systém byl velice pozitivně přijat i obchodními zástupci jako moderní a vysoce efektivní systém pro podporu prodeje. Doba zaškolení se pohybovala v rozsahu 1 - 2 týdnů. K dalším klíčovým aspektům uvedeného projektu patří:

Krátký čas implementace systému - Po implementaci systému, která trvala 12 týdnů, byly dosaženy okamžité změny a přínosy: inovace a sjednocení distribučních procesů nabídkových programů a metodiky, systém přinesl efektivní nástroje na zpracování informací o dalších aktivitách s klientem, plánování schůzek a sledování jubileí. Snížila se pracnost procesů zadávání a kontroly pojistných smluv, vytvořily se podmínky pro reálné předpovědi prodeje produktů. Zlepšila se komunikace s obchodními zástupci zavedením elektronické komunikace prostřednictvím e-mailu, prakticky se odstranila papírová komunikace. Vytvořily se podmínky pro rychlé a efektivní celoplošné zavádění nových produktů bez nutnosti specializovaných školení.

Jednoduchý management systému - Celý systém je lehce spravovatelný z centra společnosti, přičemž jakákoliv změna pojistných podmínek je automaticky distribuována obchodnímu zástupci. Na straně obchodního zástupce je systém lehce ovladatelný a všechny opakující se činnosti jsou maximálně automatizovány, bez nutnosti speciálních znalostí obchodního zástupce z oblasti informačních technologií.

Nová distribuční strategie - Systém přinesl společnosti při vytvoření maximální míry bezpečnosti vysokou efektivitu distribuce prostřednictvím údajů uložených v šifrovaných databázích a komunikace prostřednictvím Lotus Notes technologie. Systém autentifikuje uživatele na přístup do systému a verifikuje informace, které mají být z pojistného systému zpřístupněny obchodnímu zástupci. Proces vyhledávání údajů je podpořen plnotextovým vyhledáváním. Aktualizace dat je realizována prostřednictvím vysoce výkonné replikační technologie.

Nízká cena řešení - Společností byly požadovány nízké náklady na provoz. Systém pro cca 2000 obchodních zástupců a další skupinu interních zaměstnanců společnosti zabezpečuje jenom jeden administrátor. Pořizovací náklady na tento systém se pojišťovací společnosti vrátily již v průběhu 12 měsíců po zavedení systému jednak v podobě zvýšení produktivity práce obchodních zástupců a jednak snížení provozních nákladů na korespondenci a komunikaci a procedury související se zaváděním a kontrolou pojistných smluv.

Pozn. red.: Autorka článku, Ing. Katarína Petríková, působí jako ředitelka divize PosAm.