V minulé části jsme se pokusili probrat důležité požadavky na rozvoj možností zpracování informací. Je nesporné, že zpracování a využívání informací a úroveň jejich výměny či sdílení je v mnoha organizacích poměrně úzkým místem. Nepochybně nasazení kvalitních prostředků pro komunikaci může umožnit radikálně zvýšit výkonnost organizace. Rozvoj metodik podporujících zodpovědný přístup všech spolupracovníků firmy ke sdílení a zpracování informací podpoří zejména nutný přechod na organizační struktury zajišťující podporu procesních a projektových metod řízení.


Management by objectives
Jakmile se jednou začneme zabývat přidělování a upřesňováním úkolů ze zásobníku, jsme blízko metodiky řízení označované jako ‚řízení pomocí cílů'. Tento systém byl v minulosti zatracován pro svou vysokou administrativní náročnost. V tomto smyslu se situace právě díky groupware výrazně změnila. Máme k dispozici prostředky, které nám umožňují snadno a přesně formulovat cíl (úkol) a pomocí komunikačního systému sledovat jeho plnění. Ne vždy je možno rozplánovat cíl na dílčí cíle, úkolovat jimi další spolupracovníky, vyžadovat formalizovaným způsobem spolupráci, nechat si schvalovat nalezená řešení problémových kroků atd. Je pravda, že hlubší integrace s aplikacemi pro podporu řízení projektů v multiprojektovém prostředí by velmi významným způsobem zvýšila kvalitu a použitelnost stávajících systémů pro groupware.

Ale je pravda, že jedním ze základních principů a podstatnou vlastností systémů groupware je jejich rozšiřitelnost. Dobře je to vidět na produktu Lotus Notes, kde se vlastně bez dalšího programování (lépe řečeno přizpůsobování) na konkrétní uživatelské podmínky asi neobejdete. Ovšem vždy máme možnost pokusit se maximálně zjednodušit pracovní proces, který hodláte podporovat a většinou by se mělo dát najít řešení, které bude fungovat se standardními možnostmi, tedy bez náročnějších úprav. Ale otevřenost systému je velice podstatná vlastnost. Bez možnosti propojit uživatelsky navrženým způsobem databázi kontaktů v groupware s databází osob v základním podnikovém informačním systému či v aplikaci CRM (nebo jiné marketingové databázi) bychom nebyli schopni vyřešit dilema, který seznam kontaktů je primární, který je důležitější, závazný. Takto máme možnost (pokud to ostatní systémy alespoň nějak umožňují) synchronizovat všechny kontakty. A s trochou úsilí můžeme najít i celkem efektivní postupy, jak eliminovat vznik duplicit, vychovávat uživatele k zadávání všech podstatných údajů atd.

Stejný problém, který máme při synchronizaci kontaktů, je i u řízení pomocí cílů. Obvyklá situace při zadání úkolu (bohužel konkretizováno pouze na platformu MS Exchange, v Lotus Notes existují různorodá řešení vzhledem k dříve popsanému charakteru systému) - zodpovědný pracovník formuluje zadání a předá ho jako úkol tomu, koho jím chce pověřit. Existuje způsob, jak si upřesnit případné nejasnosti - přijímající pracovník může úkol odmítnout, tím se doručí zpět zadavateli včetně komentáře, co není jasné, popř. návrhem řešení, které má zadávající schválit. Když tento úkol přijímající pracovník přijme, zařadí se mu do jeho seznamu úkolů a pro zadávajícího zmizí ze světa. To je poněkud nešťastná situace, ale dá se řešit. Zatím není možné jednoznačně potvrdit, nakolik je tato situace správně či nikoli a jestli existuje systémové řešení. Existuje však možnost uživatelské úpravy systému tak, aby se prakticky jakýkoli podobný požadavek dal splnit.

To ovšem není všechno - jednotlivé potenciální úkoly ze zásobníku by se měly někde shromažďovat, kde se k nim mohou příslušní pracovníci vyjadřovat. I pro ostatní, nejen pro zadávajícího a řešitele je potřeba mít přístup k informacím o průběhu. Je potřeba zajistit zpracování zkušeností. Na řešení skutečně užitečného systému pro podporu řízení pomocí cílů se osvědčila stínová databáze úkolů propojená se správou podnikových cílů, sledování faktorů výkonnosti (včetně faktorů SWOT-analýzy). Takto se otevírá cesta pro propojení např. s částmi podnikového informačního systému, kde se vyskytují další databáze obsahující úkoly. Pokud se chceme zabývat vytížeností pracovníků a následně jejich výsledky používat při jejich formalizovaném hodnocení (pro účely motivačního systému), potřebujeme všechny činnosti, kterými se konkrétní pracovník zabýval, na jediném místě. To platí zejména pro ty spolupracovníky, kteří byli pověřeni účastní na projektově řízených aktivitách, zejména když na nich nepracovali svou plnou kapacitou, ale dělali ještě něco jiného.

Správa dokumentů a znalosti
Pro mnoho velkých organizací je klíčovou funkcí spisová služba. Pro člověka, který se s něčím takovým nesetkal, není jednoduché si pod tímto pojmem představit konkrétní činnost. Ale v určité podobě se to děje v každé organizační struktuře, kde kde existuje účelná dělba práce a jednotliví lidé si musejí předávat informace. Je nutno evidovat nosiče informací - co, kdy, od koho, pro koho, s jakým termínem vyřízení, proč, v jaké záležitosti, komu předáno atd. Samozřejmě dnes se nabízejí technicky vyspělá a reálná řešení. Dokumenty v elektronické podobě může na podatelnu předat každý ze svého pracoviště. Ale existuje velice reálná možnost předávat i dokumenty, které do firmy dorazí v papírové podobě, konečným adresátům elektronicky. To, že optické zpracování bylo ještě donedávna poměrně obtížné či drahé, bylo významnou komplikací pro integrované řešení řízení toku dokumentů. Ale dnes můžeme velice efektivně převést převážnou většinu informací do elektronické podoby, což bude většinou následně velkým přínosem. S využitím standardní funkčnosti groupware můžete vyřešit problematiku jejich evidence, předávání a vyřizování rychle, snadno a fakticky zadarmo. Velký význam to bude mít v případech, kdy se potýkáte s nedůsledností některých pracovníků, kteří neplní termíny pro vyřízení záležitostí nebo dokonce ztrácejí originální dokumenty.

Nové produkty přicházejí právě s podporou něčeho, čemu říkají - ne právě srozumitelně - publikování. Občas správa dokumentů. Ale je to klíčová funkčnost, kterou v podstatě všichni potřebujeme. Pokud pracujeme v kolektivu, vždy se práce předává. Kdo zpracování dokumentu zadá, musí dostat verzi ke schválení a teprve po schválení jedním nebo více schvalovateli se dokument objeví jako platný. Systémy groupware podporují směrování dokumentů, což je rozeslání nebo předávání určitého dokumentu (popř. formou odkazu na dokument) k připomínkování nebo pro zajištění účasti na vytvoření. Pro správu dokumentů je ovšem podstatné, aby se dokumenty umístěné do firemního úložiště dokumentů daly najít, popř. propojovat. Na propojování i hledání jsou asi nejvhodnější ty nástroje, které jsou součástí webových služeb. Jenže nám nejde jen o fulltextové hledání, jde nám o to, aby všichni spolupracovníci vyplňovali údaje, podle kterých se dají dokumenty strukturalizovat (např. témata, klíčová slova, údaje týkající se smluv, projektů, zákazníků, autorů apod.). Samozřejmě, spousta záležitostí se dá podporovat vynucováním těchto údajů při jejich umístění do úložiště. Měli bychom být schopni ale i kontrolovat vybrané pracovníky či typy položek a zasáhnout dříve než bude mít 90 % z deseti tisíc dokumentů v klíčových slovech tři nebo pět ‚x'.

Systém řízení a workflow
Komunikační systém je nedílnou součástí systému řízení. Formalizovaná komunikace má obrovskou výhodu v tom, že každý úkon je doložitelný a sledovatelný. Pokud se podaří přesvědčit či přinutit spolupracovníky a ti budou umět efektivně formulovat své požadavky, návrhy a ostatní myšlenky, pravděpodobně se podaří radikálně zvýšit produktivitu práce řídících pracovníků. Mohou se zúčastnit stanovení toho, jak je které téma důležité a jaké zdroje se na jeho řešení mají uvolnit. Přestanou se řešit nepřipravená témata, všem bude jasné, za co kdo zodpovídá a co kdo právě dělá. Za cenu subjektivního nepříjemného pocitu toho, kdo s myšlenkou přichází a musí se na chvíli soustředit a formulovat svůj příspěvek exaktně, ušetříme 90 % času všech ostatních. A pravděpodobně i jeho času, který by strávil obhajováním a mnohonásobným vysvětlováním nezpracovaného námětu.

Moderní systémy (viz též výše téma "Správa dokumentů") přicházejí s podporou workflow. To je rozšíření funkcí v oblasti organizačního uspořádání na uspořádání činností. Dalo by se říct podpora procesně orientovaného přístupu k řízení informačních toků. Vzhledem k tomu, že existují velmi široké možnosti ve vytváření skupin uživatelů, které mají k různým sdíleným položkám různá práva, je možné formulovat pravidla (obvyklým příkladem je právě např. vyřizování reklamací, kdy můžete zajistit, aby položka umístěná na určité místo - označená určitým příznakem, určitou dobu vyčkala, jestli bude zpracována a poté byla postoupena na funkční místo, které je v pravidle uvedeno). Právě proto, aby se pravidla dala formulovat bez závislosti na aktuálním obsazení funkčních míst, obsahují systémy definici organizační struktury ve smyslu okruhů zodpovědností. Konkrétní uživatelé jsou potom přiřazeni právě zastávaným funkcím.

Ještě oblíbenějším příkladem je žádost o dovolenou či schválení nákupu. Je zajímavé, jak se většinou vyhýbáme řešení cestovních příkazů - a přitom u nich by kvalitní řešení bylo velice přínosné. Setkal jsem se v jedné významné IT firmě s tím, že pro běžné pracovníky je zpracování a včasné předání cestovního příkazu podepsaného od čtyř různých lidí v podstatě mnohem důležitější než výsledek jejich služební cesty. A přitom se dá vytvořit pomocí předdefinovaných otázek či průvodců aparát, který může zajistit většinu údajů zcela automaticky či předem, současně vytvoří pro nadřízeného pracovníka zprávu o výsledku cesty a (téměř) nikdy nebude potřeba nic podepisovat.

Doporučený postup
Nejdříve bychom měli dostat na potřebnou úroveň manažerské dovednosti v této oblasti všechny, kteří mají být do využívání systému zapojeni. Určitě nemůže uškodit absolvovat školení o time-managementu u seriózní agentury. Zcela jistě stojí zato pokusit se alespoň zkušebně namodelovat některé jednoduché podnikové administrativní procesy a popřemýšlet nad tím, jestli by stálo zato zkusit je formalizovat. Je vhodné či spíše nutné seznámit se s dalšími oblastmi, které mají významné souvislosti, jako jsou produkty a možnosti řešení správy podnikových cílů, strategických faktorů výkonnosti, správy informací o zákaznících (CRM) a dozvědět se něco o základních východiscích správy znalostí. Pokud máte v úmyslu vyzkoušet úkolování pomocí groupware, potřebujete se seznámit s teorií MBO. Určitě se dá získání potřebných informací účelově optimalizovat (viz dále). Jakmile budete mít pocit, že víte, co potřebujete, čeho chcete dosáhnout a že vaše představy jsou víceméně realistické, můžete zformulovat zadání projektu.

Je téměř jisté, že pokud se budete snažit zvládnout tuto problematiku na základě metody pokus-omyl, v nejlepším případě dosáhnete 20 % možných výsledků a bude to stát mnohonásobně více času, než si můžete dovolit. Kutilství v této oblasti není možné doporučit. Jak již bylo řečeno - ve hře jsou dva zásadní faktory - především kvalita komunikace, kvalita informací a míra integrace podkladů je součástí systému řízení, tedy primárně záležitostí vrcholového managementu. Tento projekt znamená zásadní změnu informační kultury v organizaci a může proběhnout pouze z vůle vedení. Navíc je jisté, že aktivní využívání (byť nepřímo - např. prostřednictvím asistenta) nastíněných možností právě vedením je téměř nezbytnou podmínkou pro úspěšné přežití projektu.

Jenom malé upozornění - kvalita implementačního projektu je poměrně zásadní - např. v doporučení pro zavedení MS Exchange je napsáno zhruba toto: "První krok implementace je identifikovat potřeby uživatelů - stanovit, jaké aplikace a služby jakým způsobem budou používat. Poté se tyto aktivity přiřadí možnostem systému. Na tomto základě lze stanovit, jak mají být uživatelé rozděleni, jaká opatření v jejich kvalifikaci, používaném software a hardware mají být přijata, jaké mají být implementovány služby a jaké typy např. veřejných složek mají být využívány." Jinými slovy, pokud nainstalujete a budete využívat pouze základní funkčnost, měl by to být přínos. Ale pokud si myslíte, že je pro vás užitečné využívat více než nepatrný zlomek možností, které máte, je potřeba scénáře využívání vytvořit, ověřit, optimalizovat na základě rozsáhlých znalostí možností a hlubokého pochopení filozofie systému. Teprve poté je předložit uživatelům a při zaškolení jim ukázat, jakým způsobem ji bude dodržování stanoveného postupu pomáhat v práci.

Vzhledem ke zmíněné choulostivosti na přístup uživatelů je pro průběh a úspěch projektu kritickým faktorem úroveň metodiky a množství omylů a neschůdných cest. Najděte kvalitní ICT firmu, která zpracuje rozumný implementační projekt, který bude všem zúčastněným naprosto jasný. Při té příležitosti se máte možnost celkem důkladně seznámit s většinou témat zmíněných v předminulém odstavci. Když si budete jisti co vás čeká, můžete se do toho pustit. Naučíte své spolupracovníky, co a jak mají zadávat do svých termínů a jak si vyjednávat schůzky či rezervovat zasedací místnost. Přestanou mít strach, že ztratí svůj ‚zázračný' deníček či mobilní telefon, ve kterém dnes mají všechny své kontakty. Budou umět formulovat a předávat úkoly. Veškerá komunikace se zlepší a přestanou se hledat podklady, které někdy někdo někam založil. Vaši zákazníci to ocení. A o vazbách mezi CRM a groupware zase někdy příště.

www.contros.cz