V minulém čísle IT Systemu byla problematice outsourcingu IT věnována celá specializovaná příloha. Přesto bychom se chtěli k tomuto tématu ještě jednou vrátit a znovu se pokusit odpovědět na jednu ze základních otázek, které se v tomto kontextu nabízí, a to: Je outsourcing IT opravdu efektivní?

Soustřeďme se přitom na otázku reálných nákladů, se kterými musí subjekt uvažující o outsourcingu počítat a pokusme se analyzovat jeho dopad na jejich výši a strukturu.

Náklady na podnikovou informační infrastrukturu
Rozdělme náklady na podnikovou IT v prvním pohledu do dvou kategorií:

. pořizovací (investiční),
. provozní.

Náklady na pořízení výpočetní techniky a aplikačních programů jsou obvykle známé a poměrně snadno vyčíslitelné. Ani při přechodu na outsourcing zřejmě nedojde k pohybu této nákladové složky, pokud neuvažujeme o změně přístupu k vlastnictví. Převzetí výpočetní techniky firmou zajišťující službu je ale určitě možnost, jak omezit investice a zprůhlednit financování IT, a tato možnost by měla být při přechodu na outsourcing zvážena.

Provozní náklady v sobě zahrnují přímé náklady na údržbu a provoz sítě, serverů, počítačů a tiskáren a dále osobní náklady pracovníků zajišťujících provoz IT. Nebývá zrovna snadné přesně vyčíslit, co se vlastně má zahrnout do této oblasti. Výše v podniku "skrytých" nákladů na provoz IT může být právě onou složkou, která v prvním kroku rozhodne o efektivitě přechodu na outsourcing.

Nákladové faktory provázející outsourcing
Při analýze změny nákladů na IT v souvislosti s přechodem na externí zajištění služby můžeme celou oblast rozdělit na kvantitativní a kvalitativní složku.

Kvantitativní náklady jsou v zásadě tvořeny počtem a konfigurací podnikové výpočetní techniky a jejího programového vybavení. Externí služba nebude mít pravděpodobně žádný podstatný vliv na změnu v počtu počítačů, které firma pro zajištění provozu potřebuje. Co ale lze očekávat, je snížení doby odstávky výpočetní techniky v důsledku poruch, což má pochopitelně pozitivní dopad na efektivitu práce a spokojenost uživatelů (a následně zákazníků firmy). To už ale patří spíše do kvalitativních faktorů a finanční zisk je zde těžké i jen odhadnout.

Další složkou kvantitativních nákladů jsou mzdy, odvody z mezd a další výdaje spojené s pracovníky, kteří zajišťují provoz počítačové infrastruktury. Z praxe je možné odvodit, že zvýšením efektivity práce, a protože externí dodavatel služeb obvykle zajišťuje podobnou službu pro více zákazníků, může tato složka nákladů klesnout o 30 i více procent.

Kvalitativní faktory externí služby mají na provozní náklady IT velký, byť jen nepřímo vyčíslitelný vliv.

Prvním z nich je to, že vyšší management podniku se může soustředit na činnost, která je smyslem existence firmy, a nezabývat se řešením problémů okolo počítačové sítě. Vyžaduje to ovšem ne vždy jednoduchý přechod od řízení technologie k řízení vztahu s firmou dodávající požadovanou službu.

Významnou složkou je dále již zmíněné snížení doby výpadku výpočetní techniky, ke kterému je obvykle dodavatelská firma zavázána formou dohody o úrovni služby (SLA). Lze toho dosáhnout jednak formalizováním procesů okolo služeb IT (eskalační procesy, měření doby odezvy na servisní požadavek a doby potřebné k jeho vyřešení, procesní řízení apod.) a dále zavedením profylaxe zařízení IT. V neposlední řadě je možné také měřit spokojenost uživatelů a její zvýšení se opět nepřímo projeví ve snížení nákladů.

Odhad snížení nákladů na IT infrastrukturu
Bylo by asi chybou předpokládat, že vytěsněním služby mimo váš podnik klesnou náklady na IT o polovinu při zachování úrovně služby. Na druhé straně, pokud by se touto změnu nemělo docílit žádného snížení IT nákladů, těžko by ostatní, byť dobře formulované důvody pro outsourcing (konkurenční výhoda, přístup k posledním technologiím, zeštíhlení podniku atd.), byly důvodem pro cca 11% meziroční nárůst obratu v tomto tržním segmentu. Na základě několikaletých zkušeností se zabezpečováním tohoto druhu služby pro různé typy zákazníků různé velikosti můžeme učinit následující odhad.

Při střednědobém kontraktu na dodávku IT služeb (3-5 let) je dobrým (a realistickým) cílem snížit náklady na externí službu v porovnání se současným stavem - současnými celkovými (!) výdaji - až o 30-35 %. Je samozřejmě mnoho dalších otázek, které musí být zodpovězeny před tím, než se podaří úspěšně outsourcovat požadovanou službu. A úspěch (a tedy i snížení nákladů) bude do značné míry závislý i na tom, zda to bude smlouva pružná, kterou bude možné relativně snadno přizpůsobit měnícím se podmínkám v IT, a bude to spíše než jen smlouva o dodávce služeb smlouva o vzájemně prospěšném partnerství.

Můžeme se nakonec vrátit k úvodní otázce, a to, zda vám tato služba pomůže snížit náklady, anebo je naopak zvýší. Naše odpověď, podložená dlouholetou zkušeností s činností v této oblasti, je taková, že v okamžiku, kdy jste postaveni před rozhodnutí snížit provozní výdaje na IT a zároveň zachovat úroveň služby, začne být outsourcing jediné reálné východisko. Nejen že vám umožní snížit reálné IT náklady, ale umožní vám i odhalit všechny skryté a ne vždy efektivní výdaje, které vaše IT struktura spotřebovává. A odtud je již jenom krok k tomu, aby začalo být zřejmé, co která služba stojí, a dále i k úvaze, zda je skutečně nezbytná pro provoz, což je další potenciální oblast úspor. Názor, že nedostatečně rozvinuté IT prostředí v ČR dosud omezuje možnosti využití outsourcingu, protože je při jeho využití vysoké riziko enormně zvýšených nákladů pro uživatele služby, není už dnes při pečlivém výběru dodavatele a dobře nastavených podmínkách služby opodstatněný.

Závěr z našeho hodnocení efektivity outsourcingu je jediný. Jste-li dnes schopni definovat oblast, kterou můžete a chcete předat do správy externímu dodavateli, a jste-li ochotni přejít od řízení procesů k řízení vztahů, pak můžete začít jednat.

Největší reference outsourcingu IT v ČR
Největší projekt outsourcingu IT v ČR zrealizovala společnost Hewlett-Packard. Jedná se o outsourcing servisních služeb pro všechny osobní a přenosné počítače i periferie v celorepublikové síti Českého Telecomu. Pojem outsourcing je poměrně široký - v případě Českého Telecomu společnost Hewlett-Packard spolu se svými partnery (Ahasware, CSc Computer Services CZ) zajišťuje instalace nových zařízení a servis pro uživatele - jak poradenství, tak realizaci servisních zásahů, a další práce, které je potřebné provést přímo u uživatele.

Kolik stojí outsourcing IT?
V případě CSc Computer Services CZ se cena za správu IT skládá obecně ze dvou částí: paušální platby a platby za nadstandardní služby.

V paušální platbě se odráží dohodnutá úroveň základních služeb, a to jak z hlediska jejich náplně, tak z hlediska časů, ve kterých jsou sužby realizovány. Tato specifikace se provádí obvykle při uzavírání kontraktu nebo při pilotním projektu. Paušální cena v sobě odráží i garance poskytnuté zákazníkovi a obsahuje případně i finanční služby poskytované při pronájmu zařízení.

Zákazník si může dohodnout provádění některých služeb nad stanovený rámec paušální platby. Tyto služby jsou popsány v tzv. katalogu služeb a jsou tam i oceněny. Je na zákazníkovi, aby se rozhodl, zda chce více služeb zahrnout do paušální platby, nebo do dalších služeb. Výhodou použití dalších je, že je možné tyto služeb rozúčtovat na vnitřní střediska zákazníka podle toho, kdo tuto službu požadoval. Nevýhodou je, že měsíční objem plateb není konstantní, ale mění se.

Jak se zavádí outsourcing IT?
Postup zavedení služby má následující fáze: sjednání úrovně služby (SLA - Service Level Agreement), implementace služby a rutinní provoz. Během první fáze je nutné specifikovat ve spolupráci se zákazníkem:

. co bude podléhat outsourcingu,
. časové intervaly, ve kterých má být služba zajišťována (např. 6.00-18.00 v pracovní dny),
. dobu reakce
. dobu pro vyřešení,
. rozhraní mezi poskytovatelem a zákazníkem (kdo, jak a kde smí zadat servisní požadavek, jak se SP ukončuje atd.),
. způsoby měření a vyhodnocení SLA,
. pravidelné činnosti, způsob jejich evidence,
. způsob monitorování infrastruktury zákazníka (pokud je předmětem služby),
. činnosti při správě aplikací.

Ve fázi implementace služby přecházejí odpovědnosti ze zákazníka na poskytovatele služby. Na konci tohoto období by mělo být dosaženo požadované úrovně SLA (tedy plnění služby v příslušné kvalitě a v příslušných časech). Kvalita služby je měřena po celou dobu implementace služby.

Rutinní provoz lze charakterizovat jako fázi, při které se stabilizuje úroveň služby. Tato je neustále měřena a pravidelně vyhodnocována. Pokud zákazník vyžaduje změnu obsahu služby či zásadní změnu zadání SLA, opakuje se celý proces znovu (ovšem pouze pro tu část služby, která se mění). Tento proces změny může být velmi rychlý (řádově dny).

Pozn. red.: Autor článku, Jiří Antonín, působí jako marketing manager akciové společnosti CSc Computer Services CZ, která nabízí integrovaný systém služeb v oblasti informačních a komunikačních technologií (včetně outsourcingu). V minulosti zastával řadu let pozici country managera firmy Hewlett-Packard pro oblast PC a periferii.