Michal Klaus
obchodní ředitel společnosti Adastra
Musím se přiznat, že z vlastní zkušenosti nevidím většinu projektů CRM končit zklamáním zákazníků. Můžu ale určitě poukázat na dva typické problémy, s nimiž se na projektech potkávají naši konzultanti a kterým je možné se vyhnout: Prvním jsou nekvalitní nebo nekonsolidovaná data. Aby mohl jakýkoliv zákaznický systém plnit svojí úlohu, musí mít kvalitní data. Často se jedná o data, která pocházejí z jiných systémů a zde je právě kámen úrazu. Typickým příkladem je situace, když se v novém CRM systému objevuje o jednom zákazníkovi více záznamů, které nejsou integrovány, například díky chybám v adrese. Prodejce, který má systém používat, pak není schopen zjistit, které produkty již daný zákazník má. To je z hlediska prodejce fatální nedostatek, systém se pro něj stává nespolehlivým, a proto jej nepoužívá. Podobné obtíže s kvalitou dat jsou samozřejmě řešitelné - je však třeba mít na paměti, že při implementaci CRM systému se téměř jistě vyskytnou. Pokud se při návrhu projektu nepočítá s dostatečným prostorem pro integraci a vyčištění dat, výsledné řešení je sice formálně hotové a akceptované ("systém funguje"), ale není "businessově" použitelné.
Druhým typickým problémem je nedoceněná úloha IT v podniku. U projektů CRM je obvykle vlastníkem některé obchodní oddělení (obchod, marketing), aby byla zajištěna vazba projektových cílů na obchodní cíle organizace. IT oddělení v některých společnostech ovšem není do projektu přizváno včas, případně má "pouze poradní hlas". To zprvu vypadá jako správný přístup, protože IT "nebrzdí" projekt svými požadavky na koncepčnost, koordinaci s jinými projekty, dotažením řešení v technických detailech, kvalitní dokumentaci apod. Systém je naimplementován rychleji, uživatelé jsou spokojeni. Ovšem jen do té doby, než se začnou projevovat důsledky nekoncepčních rozhodnutí v oblasti IT architektury - vysoké náklady na provoz systému, nemožnost nebo vysoká cena úprav funkcionality atd. Poměr cena/výkon takového řešení potom rychle klesá, často dokonce dojde k rozhodnutí chyby v koncepci napravit - tentokrát už ale za provozu a s mnohem vyššími náklady.

Jan Šarman
ředitel společnosti Q.gir
Naše společnost vidí původ těchto zklamání, a to nejen s modulem CRM, v jednoduché příčině - rychlé a pohodlné přístupnosti požadované funkce uživateli. Pokud se budeme bavit o modulu CRM, naše zkušenosti říkají, že nestačí poskytnout zákazníkovi program na evidenci kontaktů a záznamů k nim, a zbytek ať si navrhne sám, včetně různých vyhodnocení. Ačkoliv tato problematika vypadá na první pohled jednoduše, ve skutečnosti tomu tak není. Je potřeba celou řadu funkcí přednastavit a metodicky dotáhnout. Uživatele je nutno, alespoň zpočátku, jednoznačným způsobem navést, jaké informace a jakým způsobem má do modulu CRM zadávat, a to s maximální uživatelskou přítulností, a vysvětlit, jaká vyhodnocení z toho potom vyplývají. No a dále, když vznikne potřeba v drobných detailech vybrané procesy upravit, musí být možno tyto úpravy efektivně provést.
Aby bylo možno vyhovět veškerým, na první pohled jednoduchým, nárokům, musí být jádro modulu CRM poměrně dobře propracované a vyzrálé a na veškeré takové požadavky připravené. To však znamená mít větší zkušenosti s těmito potřebami a mít dobře postavenou kostru programového jádra. S tím také souvisí výběr právě takové funkčnosti, jakou drtivá většina uživatelů opravdu potřebuje. Například v našem Informačním systému K2 máme modul CRM již několik let, a právě na letošním veletrhu Invex jsme představili jasnou a zřejmou koncepci, jak tento modul hlouběji využívat. Máme přednastavené funkce, které jsou prakticky bez větší námahy okamžitě schopny uspokojit jak potřeby běžného uživatele, tak mohou obstát i v rozsáhlém podniku. A právě celková konstrukce IS K2 pak dovoluje poměrně jednoduše a rychle provést jakékoliv přizpůsobení, pokud bude zapotřebí. Již s ohledem na první reakce ze strany ať už stávajících uživatelů K2, či potenciálních zákazníků, jsme přesvědčeni o tom, že to znamená významný zlom k lepšímu při nasazování a následném využívání informačního systému. Tedy nejen modulu CRM

Aleš Linhart
produktový manažer společnosti SAP ČR
Ještě nedávno měly podniky mylnou (a přehnanou) představu o zázračných schopnostech CRM. Nyní je jim jasné, že CRM není zázračný software, že je to především standardní podnikový nástroj a jako takový se musí dané společnosti finančně vyplatit prostřednictvím efektivního ROI. Aby byly splněny stanovené cíle, je nutné neustále sledovat investice do CRM řešení a vyhodnocovat jejich návratnost. To se mnohde dříve nedělo. Na straně dodavatelů také dochází k vylepšování CRM produktů z dřívější horizontální roviny k větší strukturalizaci a hlubšímu průniku až ke specifickým potřebám jednotlivých průmyslových odvětví. Díky tomu se situace na CRM trhu radikálně zlepšila a trh se vzpamatoval z citelného poklesu posledních dvou let.

Petr Adámek
obchodní a marketingový ředitel společnosti Siemens Business Services
Obecně lze říci, že celá řada IT projektů skončí zklamáním zákazníků. Problém u CRM je, že těchto projektů se dle hodnocení zákazníků větší procento nepovedlo. Příčin je samozřejmě celá řada a dala by se o nich napsat kniha, což se ostatně předpokládám již nejednou stalo. Mezi základními příčinami vidíme primárně nerealistické očekávání zákazníků silně podporované některými IT firmami. Podíváme-li se na vztah se zákazníky jako na veličinu s určitou hodnotou, musíme vědět, které faktory ji ovlivňují pozitivně a které negativně. Implementací nějakého informačního systému bez základní analýzy těchto vlivů stěží docílíme pozitivního efektu. Na druhou stranu je třeba vidět, že celá řada implementací CRM řešení, hlavně pro oblast analýzy prodejních dat (někdy se používá výraz analytické CRM), svou úlohu plní a zákazníci jsou spokojeni. Na závěr lze jen říci, že jako u všech velkých IT projektů se primárně jedná o výběr vhodného partnera pro implementaci.

Ladislav Ptáček
projektový manažer společnosti TietoEnator
Jednoznačně to jsou procesy. CRM produkty jsou na takové úrovni, že by měly pokrýt všechny požadavky. Problém ale nastává tam, kde takové řešení není, nebo je nekomplexní. Ano, pracovali jste se zákaznickými údaji, ale systémy rostly náhodně, podle potřeby. A nyní změňte procesy! Někdo vám musí říci jak, abyste využili potenciál CRM a mohli jej rozvíjet. Pro vás to zase znamená jiný styl práce, úpravy software třetích stran atd. Výsledek? V nejlepším případě kompromis. V horším pak násilně přepracované CRM, aby bylo vyhověno zákazníkovi. Je náročné znát procesy konkrétního CRM řešení s přihlédnutím k souvisejícím oblastem, např. eTOM. Vyžaduje to čas, který nikdo nemusí zaplatit. I z obchodního hlediska je obtížné říci "neuděláme to přesně, jak potřebujete".
A není snadné změnit něco tam, kde to zdánlivě dobře funguje. Ze zkušenosti však víme, jak skutečně vypadá zřizování produktů. Často se jedná o nedokonalé procesy, které fungují spíše díky nasazení lidí než díky pracovním postupům. Nikdo nemůže najednou a od základů změnit styl práce. Ale projekt můžete rozdělit do menších etap a definovat cíl: nové, standardně nastavené procesy, podpořené kvalitním CRM řešením.

Miroslav Vavera
obchodní ředitel společnosti Efcon
Moje odpověď bude nutně ovlivněna oblastí, ve které se pohybuji. Přesto se domnívám, že po zvládnutí běžných provozních agend s využitím ERP systémů jsou nástroje podporující pořádek v dokumentech a obecně v nestrukturovaných informacích oblastí, jejíž využití může vést především ke zvýšení spolehlivosti a rychlosti informací poskytovaných zákazníkům i ke snadnějšímu splnění regulačních a legislativních norem a nařízení. Základním předpokladem však není technologie sama, ale především připravenost uživatelů přijmout a realizovat změnu, kterou nový přístup přináší.

Petr Fořt
výkonný ředitel společnosti gedas ČR
Moderní informační technologie jsou v současné době vnímány dvojím způsobem. Na jedné straně se prohlubuje trend "IT jako komodita", kdy je možné celé procesy outsourcovat u specializovaných providerů. Na straně druhé je oceňována přidaná hodnota IT jako akcelerátora "inteligentní transformace", tj. schopnosti podnikové sféry i institucí inovativním způsobem zkracovat dobu nutnou na přípravu a uvedení nových produktů a služeb na trh. ICT technologie mají měřitelný reálný přínos a představují rozhodující faktor pro posílení konkurenceschopnosti firem na trhu. Z tohoto pohledu vnímám pro blízkou budoucnost jako nosné především technologie pro efektivní zhodnocení informací do formy strukturovaných znalostí (např. data warehouse, business intelligence, portálové a mobilní služby) na všudypřítomnou podporu hlavních procesů pro získání a udržení zákazníků.

Petr Kučera
ředitel společnosti Komix
Rozhodnutí tak velkého podniku, jako je Česká pošta, zcela jistě inspirací pro jiné bude. Vždyť je již teď medializováno. Hodně bude záležet na tom, jak Česká pošta zvládne implementaci. Potenciální následníci budou jistě čekat, jak projekt dopadne, a totéž udělá i konkurence. Open source nabízí celou řadu velice dobrých a zajímavých řešení, ale s tím jde ruku v ruce i nejistota pramenící z toho, že za řešením není nějaký konkrétní Výrobce. Úspěšná implementace projektu v České poště může snížit hodnocení rizikových faktorů projektů s open source softwarem a otevřít cestu pro další podobná rozhodnutí.