Nový produkt na trh za šest měsíců, nebo jeden týden?

Je to vlastně celkem běžná situace. Větší organizace s mnoha informačními systémy (například banka) vidí na trhu novou příležitost a chce zavést nový produkt. Nejlépe hned příští týden, protože jsou vidět náznaky zájmu zákazníků, a konkurenti také nelení. Vymyslet, co přesně má produkt obsahovat a komu jej nabízet, nemusí zabrat více než pár dnů. Jenže pak dojde na IT. Je zapotřebí provést zásahy v zákaznickém systému, v centrálním transakčním systému, v interním produktovém katalogu, v aplikaci, se kterou pracují partneři, a v několika dalších. Je tedy zapotřebí svolat architekty, procesní konzultanty, odborníky na bezpečnost, správce jednotlivých systémů a specialisty na infrastrukturu. Jsou vyhodnocena rizika (nechceme přece riskovat, že v důsledku změn bude omezena podpora dosavadním produktům) a začíná se rýsovat projekt, který zabere více než půl roku a bude vyžadovat několikamilionový rozpočet. Opravdu ještě chcete ten nový produkt zavádět? A dokážete projekt obhájit v představenstvu?

A teď si zkuste představit, že by bylo možné stejný produkt zavést během několika dnů, bez nutnosti zasahovat do jednotlivých systémů. Bez nutnosti debatovat s architekty a odborníky na bezpečnost. Dokonce by ani nebylo zapotřebí procesních konzultantů. Pro začátek bychom vyšli z předběžné definice procesu, a teprve pokud by se ukázalo, že je o produkt opravdu zájem, bylo by na místě věnovat úsilí doladění procesů a IT podpory. Některé firmy tak flexibilní uspořádání opravdu mají.

Nestát se rukojmím svého ERP

Podniky střední velikosti řeší jiné problémy než banky, a provozují jinou infrastrukturu, přesto je jejich situace v určitých ohledech obdobná. Pokud působíte v takové organizaci a chcete procesy přizpůsobit požadavkům zákazníků, můžete narazit na podobný problém dokonce i v rámci jednoho informačního systému. Zvláště pokud se jedná o velmi drahé a komplexní ERP. Procesy jsou v systému nastaveny podle nejlepších praktik, a když chcete dělat věci jinak než většina ostatních, potřebujete velmi speciální úpravu, kterou budete muset velmi dlouho a důkladně testovat. Jinak riskujete, že někde v jiné části systému dojde k nepředvídatelné změně nastavení. Takže opět platí: proces do informačního systému, konec flexibility. A vlastně i konec možnosti pracovat rychleji a kvalitněji než konkurence.

Schopnost řídit procesy i mimo informační systémy tak začíná být naprosto kritickou konkurenční výhodou. To odpovídá i dlouhodobým trendům, které nedávno zveřejnila společnost Gartner, včetně toho, že více než třetina IT nákladů bude do dvou let spravována mimo IT. „Byznys“ nebude závislý na expertech pečujících o velké systémy. A ve stejném roce 2015 má být podle analytiků Gartner čtyřikrát více projektů zaměřených na mobilní zařízení než na rozvoj klasických informačních systémů.

Které procesy patří do systému a které vedle něj

Proto je užitečné rozdělit procesy do několika skupin:

• Standardní procesy – to jsou ty procesy, které – pokud jsou zvládnuty dobře – v zásadě neposkytují prostor k dalšímu zlepšování. Je zapotřebí provádět je efektivně a v souladu se zákonem, ale není možné z nich získat významnou konkurenční výhodu. Velmi často se jedná o podpůrné procesy, například vedení účetnictví nebo HR administrativu.
• Procesy přinášející konkurenční výhodu – to jsou ty, v nichž musí být firma výrazně lepší než ostatní a kde je možné neustále zavádět inovace. Například obsluha zákazníků, poskytování služeb, řízení zakázek, příprava nových produktů apod. Zde by přizpůsobení se běžným standardům bylo krokem zpět.
• Procesy vyžadující časté změny nebo atypické řešení – například schvalování faktur. Dokud se schvalují stále stejné typy dokladů od několika málo dodavatelů, lze to zvládnout i v systému. Ale pokud se občas objeví i trochu neobvyklý nákup, kde schválení faktury vyžaduje i zapojení dalších expertů nebo útvarů, je pokrytí procesu informačním systémem nepraktické.

Velké systémy versus oběh miniaplikací

Je-li tedy logika „všechno v systému“ nevyhovující, jak řídit a automatizovat procesy? Nikdo se přece nechce vystavovat riziku, že důležité procesy budou zatíženy chybami kvůli zapomenutým papírům nebo špatně odeslaným tabulkám v e-mailech. Ve skutečnosti je možné proces pevně řídit, automatizovat ho i využívat kapacity výkonných informačních systémů, aniž by v nich byl proces „zadrátován“. Způsob řízení procesu mimo informační systémy, který dále ukážeme, je osvědčený a poměrně rozšířený. Opírá se o miniaplikace, kterým můžeme říkat třeba chytré formuláře. V každém případě se musí jednat o relativně jednoduchý nástroj s vlastní logikou, který je schopen pracovat nezávisle na velkých informačních systémech.

Klíčové požadavky: samostatnost a snadná integrace

Další požadavky lze shrnout takto:

• Načítání dat z informačních systémů – jestliže už firma investovala do robustních systémů, mají být data uchovávána v nich. Navíc platí zásada, že žádný údaj, který už existuje, nemá být zadáván dvakrát. Kvůli úspoře pracnosti, ale i kvůli konsistenci dat. To znamená, že miniaplikace musí podporovat všechny používanější standardy, na jaké je možné u informačních systémů narazit.
• Centrální řízení oběhu – miniaplikace pokrývají proces, proto je zapotřebí, aby jejich oběh (workflow) byl automaticky řízen, a to tak aby měl management jistotu, že se každý případ dostane včas ke správnému člověku a že bude zpracován ve stanovené lhůtě.
• Uživatelské rozhraní – ať už jsou miniaplikace označovány jakkoliv, měly by být pro uživatele naprosto intuitivní a snadné. Ideálně by práce s nimi neměla být obtížnější než s tužkou a papírem, ale mnohem méně pracná. Logickým požadavkem je podpora všech typů zařízení, respektive operačních systémů.
• Zápis dat do informačních systémů – údaje, které během procesu vzniknou, mají být co nejdřív zapsány tam, kde budou k dispozici všem procesům a aplikacím, které je potřebují. Stejně jako v případě importu dat z toho vyplývá požadavek na podporu všech běžně používaných datových standardů.
• Vytváření dokumentů a jejich archivace – během procesu jsou často přijímána rozhodnutí nebo podnikány formální kroky, které vyžadují, aby byl vytvořen a archivován dokument. Z toho vyplývá, že miniaplikace by měla být schopna vytvořit dokument ve správném formátu, připojit k němu elektronický podpis a pokrýt další potřebné úkony a v dalším kroku pak zajistit také dlouhodobou archivaci podle zákona.

Každá z těchto oblastí je natolik rozsáhlá a složitá, že by mohla být předmětem samostatné série článků. Nicméně na tomto místě nám stačí konstatovat, že takové nástroje umožní zavést architekturu, v jejímž rámci jsou „standardní“ procesy realizovány v robustních informačních systémech a procesy přinášející konkurenční výhodu jsou pokryty miniaplikacemi, které obíhají mezi těmito informačními systémy a mezi uživateli.

Měňte procesy a se systémy se nezdržujte

Poslední nutnou podmínkou je flexibilita. Úprava konkurenčních procesů musí být rychlá a snadná. Ukázalo se, že je zapotřebí přidat kontrolní krok? Chceme zapojit jiné oddělení? Nebo se naopak něco ukázalo nadbytečným? Je důležité, aby takové změny byly prováděny obratem a aby nebylo zapotřebí k nim volat dodavatele. Tím se dostáváme k další obrovské výhodě takové architektury. Je možné provádět změny procesů bez zasahování do jednotlivých informačních systémů. Mění se workflow, případně samotná miniaplikace. Do velkých systémů jsou zadávána (nebo z nich načítána) jiná data, to je vše. A často ani to ne. Zavádění změn je tedy usnadněno. V dlouhodobé perspektivě je dokonce myslitelné, že je budou provádět sami byznys uživatelé. Tím není zpochybněno, že výkonné a robustní informační systémy zůstanou srdcem podnikové informatiky, ať už budou provozovány z cloudu či nikoliv. I ty procesy, které jsou pro firmu unikátní, budou využívat jejich dat, a často i jejich výkonu, nesmí však na nich být závislé.

Jan Petr
Autor je výkonným ředitelem společnosti Software602.