Pouze 24 % Čechů nemá zatím žádnou osobní zkušenosti s nástroji umělé inteligence, jako jsou chatboti nebo voiceboti. Ostatní již takovou komunikaci na vlastní kůži zažili. Za velmi dobrou nebo aspoň převážně dobrou považuje svou zkušenost 27 % dotázaných Čechů, zatímco jako převážně špatnou nebo dokonce velmi špatnou ji hodnotí 22 % respondentů. Povaha osobních dojmů přitom velmi úzce souvisí s věkem. Zatímco ve věku od 18 do 26 let má 41 % Čechů pozitivní zkušenost a jen 15 % špatnou, s přibývajícím věkem se zkušenosti zhoršují. Ve věku od 54 do 65 let už má dobrou zkušenost jen 18 % respondentů, zatímco negativní má 26 % z nich.
„Tento stav je naprosto přirozený. Mladší jsou zkrátka schopni se rychleji adaptovat a přijímat inovace. Pro další rozvoj je ale důležité, že pozitivní zkušenosti s voiceboty a chatboty převládají nejen u nejmladší generace, ale i u té střední, tedy u třicátníků i čtyřicátníků. To nám napovídá, že tyto nástroje mají budoucnost a s jejich zdokonalováním se bude rozšiřovat i jejich využívání napříč populací,“ popisuje Michal Peška, spoluzakladatel společnosti Enehano.

Špatná řešení dělají medvědí službu ostatním a srážejí celý trh

Právě kvalita současných řešení je ale výrazně nevyrovnaná. Proto se hned čtvrtina respondentů nechala slyšet, že jejich zkušenosti s voiceboty a chatboty jsou různorodé, tedy střídavě dobré i špatné. Rozdíly ve zpracování voicebotů a chatbotů se přitom stále zvětšují. Na jedné straně lídři trhu svoje řešení neustále vylepšují, na straně druhé ale přibývá i jednoduchých aplikací s mnoha nedokonalostmi a chybami, díky kterým trpí celý obraz chatbotů i voicebotů.
Potvrzují to i další výsledky průzkumu, podle kterých souvisejí špatné zkušenosti zákazníků především s nedostatečnou úrovní a rozsahem úkonů, které chatbot či voicebot zvládne vyřešit. Vůbec nejčastější špatná zkušenost spočívá v tom, že umělá inteligence lidem nerozuměla a vůbec nepochopila, co chce člověk řešit nebo udělat. Druhým nejčastějším problémem je fakt, že umělá inteligence lidi ve skutečnosti jen zdržela a stejně pak musela předat požadavek živému operátorovi.
„Řešení, která jsou dostupná nyní, jsou dramaticky praktičtější než tomu bylo před rokem. Moderní řešení umí udržet kontext celého rozhovoru, z chatu se lze okamžitě přepnout do hlasového rozhovoru a AI asistent si opět vše pamatuje a dialog pokračuje. Není potřeba bota učit celý strom, kterým se rozhovor bude vyvíjet. Bot se rozhoduje v reálném čase o dalším kroku i v případě neočekávaných situací,“ doplňuje Peška.

Proč je AI tak hloupá?

Třetí nejčastější špatná zkušenost souvisí s nedostatkem potřebných informací, aby umělá inteligence dokázala správně odpovědět nebo vyřídit požadavek. „V praxi to pak vypadá, jakoby chatbot nebo voicebot byl hloupý. Problém je přitom se znalostní bází na pozadí těchto technologií, která musí být dobře udělaná a poskytovat správná data k obsluze klienta,“ říká Peška a dodává: „Alternativně umíme AI učit i ze záznamů reálných rozhovorů, které vedou se svými klienty nejlepší obchodní zástupci dané firmy.“

Se špatnými zkušenostmi, které by se týkaly zneužití poskytnutých informací ze strany AI, se lidé naopak téměř nesetkávají. Podobně výjimečné jsou i případy, kdy by umělá inteligence byla příliš složitá a lidé by nevěděli, jak s ní komunikovat.

AI obchodníci jako blízká budoucnost

Podle expertů se bude rychle rozšiřovat i využívání botů – obchodníků. „Z měření u našich klientů vidíme, že AI obchodník sice konkrétní hovor zvládne stále ještě o něco hůře než proškolený živý obchodník. Celkově ale s využitím AI dosahujeme lepšího výsledku než s operátory na call centru. Je to dané tím, že AI volá na poptávku klienta ihned, zatímco většina call center funguje v režimu 8 hodin denně, 5 dní v týdnu. Všichni ale z praxe call center víme, že čím později je člověk obsloužen, tak tím menších procent úspěšnosti call centrum dosáhne,“ říká Michal Peška.