Průzkum rovněž odhalil, že zmiňované korporace mají averzi také vůči e-mailu: 9 z 10 firem (89 %) neuvádí v kontaktních údajích svoji e-mailovou adresu. Místo toho 83 % firem dává k dispozici jen kontaktní formulář, který je často zákazníky vnímán jako „černá díra“ na dotazy, jež je od další komunikace s jejich dodavatelem odrazuje.

Výsledky průzkumu dokazují, že sociální média a on-line komunikace jsou i pro významné firmy stále těžko uchopitelné. Neumějí je využívat, byť jsou hojně využívány zejména mladší generací, dvacátníky a třicátníky, kteří disponují značnou kupní silou. Riskují tak, že řadu důležitých zákazníků ztratí. Internetová generace spotřebitelů uvažuje jinak než starší ročníky. Více než cena je zajímá styl, názor a doporučení vrstevníků, pohodlí při nákupu či získání služby. Cena a záruka nejsou tak důležité. Firmy, které si to uvědomí, tak mohou získat řadu nových věrných zákazníků bez toho, aby konkurovaly cenou.

Když už firmy do komunikace přes sociální sítě investují, tak je to ze strachu, že nebudou moci reagovat na možné kritické reakce zákazníků. Téměř polovina hodnocených firem (40 %) uvažuje o sociálních sítích v kontextu rizika špatné pověsti, nikoli jako příležitost pro poskytování personalizovaných služeb. Jen čtvrtina (26 %) z nich bere sociální sítě jako příležitost, jak se zákazníky navázat lepší vztah a utužit jejich loajalitu.

Na nepochopení nové generace zákazníků poukazují argumenty manažerů, kterými zdůvodňují investice do nových komunikačních kanálů. Hlavním motivem takřka poloviny manažerů (44 %) je snaha marketingovou masáží více prodat, pouze 6 % v nich vidí příležitost zlepšit služby zákazníkům.

Sociální sítě jsou přitom pro klasickou marketingovou „masáž“ naprosto nevhodné. Lidé chtějí prostřednictvím internetu komunikovat, sdílet a vyjadřovat své pocity, přání i obavy. Proto jsou sociální sítě vhodné hlavně k utužování loajality a k získávání zpětné vazby, která se využije při zlepšování zákaznického servisu. Klasická neosobní prodejní ,masírka‘ přes Facebook zákazníky jen odradí.