50-80 % zákazníků spontánně uvádí při hodnocení vztahu s poskytovatelem služby nějaký problém či konfliktní událost. Relativně nejméně problémů měli klienti pojišťoven, což je způsobeno především charakterem služby. Nejhůře dopadly telekomunikační společnosti, jejichž služby jsou konzumovány denně a ke špatným výsledkům přispívají především technické problémy operátora.

Za problémy a konfliktní události mohou nejčastěji (10 – 25 %) prodejci, špatně nastavené produkty a služby a nedostatečná komunikace. Vzácně se jedná o problémy s příliš častou komunikací či o problémy na pobočce/prodejně.

Překvapivé rozhodně není zjištění, že většina respondentů svoje zážitky a zkušenosti komunikují dále. V tomto ohledu je situace ve všech testovaných oblastech podobná. Nejméně čtyři z pěti oslovených někomu svoji negativní zkušenost řekli či napsali. Nejhůře dopadly pojišťovny, kde se se svými zkušenostmi svěřilo jiným osobám pět respondentů ze šesti.

Přirozené je, že respondenti, kteří zažili nějaký problém, se v nadpoloviční většině svěřují zejména v kruhu vlastní rodiny (užší nebo širší) a přátel. Skoro polovina respondentů v potížích uvedla, že se svěřila kolegům v práci či obchodním partnerům. Již tyto tři komunikační kanály demonstrují známou skutečnost, že negativní zkušenost bývá sdělována častěji než zkušenost pozitivní. Masová komunikace prostřednictvím sociálních sítí je uváděna na úrovni do 10 %.