EVA je k dispozici v běžném Facebook chatu po vyhledání kontaktu Mall.cz. Zákazníci si hned na prvním rozcestníku mohou zvolit oblast, se kterou jim může pomoci EVA, nebo se mohou spojit přímo s osobou ze zákaznické podpory. Přesměrování na zákaznickou linku provede také sama EVA, pokud si s dotazem zákazníka zatím není schopna poradit. EVA je totiž koncipována na bázi tzv. mission-learningu, má tedy schopnost se samostatně vyvíjet a bude neustále inovována. Ještě v průběhu tohoto roku prý přinese řadu nových funkcí.

Na kávovarech se Mall.cz rozhodl novou technologii otestovat, protože jsou žádaným zbožím a současně při jejich výběru hraje roli mnoho parametrů, podle kterých zákazníci výsledný produkt zvolí. EVA má ovšem ambici posouvat svoje schopnosti dále a postupně obsáhnout celý sortiment v portfoliu. V budoucnu by měla rovněž nabízet vhodné doplňkové služby, jako jsou například možnosti expresního doručení nebo instalace spotřebiče.

„S nákupem na internetu se dnes pojí řada služeb jako sledování zásilky, pomoc s výběrem vhodného zboží, změna doručovací adresy, výměna zboží nebo například i odvoz starého spotřebiče. EVA zákazníkovi nabídne vhodné řešení tou nejjednodušší a nejpříjemnější formou,“ uvádí Radko Sekerka z Mall Group.

Na vývoji chatbota EVA pracoval interní tým Mall Group pod vedením Radko Sekerky spolu s externím partnerem, společností MessageOk.com. Na projektu se odbornými konzultacemi podílel Jiří Materna, specialista na strojové učení ze společnosti mlguru.com. Vývoj chatbota trval více než tři měsíce a zahrnoval navržení architektury, projektování, i prvotní textace.

„Strojové učení je jednoznačným trendem informačních technologiích posledních let a postupně proniká snad do všech oborů lidské činnosti. V zákaznické komunikaci zatím slouží jen jako podpůrný prostředek, ale jsem přesvědčený, že jeho význam, a především užitečnost, neustále porostou," dodává Jiří Materna ze společnosti mlguru.com.

Technologie chatbotů dle průzkumu Global Chatbot Market 2017-2021(*) zaznamenává v globálním měřítku meziroční 37% nárůst. V nadcházejících letech potřeby inovace v řízení vztahu se zákazníky nadále porostou spolu nároky na komunikaci v reálném čase. Na českém trhu roste význam technologie chatbotů i vzhledem k aktuální situací na pracovním trhu. Svou roli hraje také očekávání českých zákazníků v oblasti kvality a rychlosti zákaznického servisu, který je svou úrovní vysoko nad celosvětovým průměrem.