Microsoft Dynamics CRM 2013 by měl být k dispozici v posledním čtvrtletí tohoto roku. Uživatelé se podle jeho vývojářů mohou těšit na větší přizpůsobení pro dotyková zařízení, lepší správu a organizaci dat, propojení se sociálními sítěmi a samozřejmě cloudovou verzi programu. Důvody, proč se Microsoft plánuje zaměřit právě na tyto oblasti, popsal ve svém příspěvku na komunitním blogu Dynamics Bob Stutz, viceprezident pro MS Dynamics CRM.

„Nemusíte být ani součástí CRM byznysu abyste věděli, že na trhu probíhá několik fundamentálních změn,“ otevírá Stutz svůj post "Making Microsoft Dynamics CRM Personal". Zákazníci jsou dnes podle něj chytřejší, mají neustálý přístup na internet a tím i k informacím, které díky sociálním sítím rychle sdílí. A co je důležité, v momentě, kdy kontaktují dodavatele služby nebo produktu, jsou už zhruba ve dvou třetinách nákupního procesu.

To podle Stutze „mění vše“. Především se zvyšuje důležitost marketingu. „O které oblasti se vaši zákazníci zajímají? Co čtou? S kým o tom mluví? Kdo je součástí jejich kontaktů na sociálních sítích? Co vlastně chtějí? To jsou otázky, na které dnes musí chytrý marketér znát odpovědi,“ píše Stutz.

Tyto trendy podle Stutze mění způsob prodeje. „Pokud jsou zákazníci v momentě, kdy vás kontaktují, už v 60% svého nákupního procesu, vaši prodejci musí umět se jim v tomto bodě věnovat. To znamená vědět, kdo je zákazníkem a jaké jsou jeho potřeby,“ upozorňuje dál. S tím souhlasí také Na Chuck Schaeffer ze společnosti Tectura, který na Stutzův článek na blogu reaguje. „Důležitost sociálních médií v dnešní komunikaci roste proto, protože je třeba být vidět během oněch zmiňovaných prvních dvou třetin nákupního procesu,“ uvádí. Schaeffer taktéž zdůrazňuje, že se nákupní síla přesunula z rukou prodávajícího do rukou kupujícího. Prodejní cyklus by dnes podle něj měl být nahlížen spíše jako nákupní cyklus a prodávající tomu musí změnit styl komunikace z monologu na dialog.

Důsledkem těchto změn je také rostoucí význam oddělení péče o zákazníky pro úspěch firmy v dlouhém období. Zvláště důležitá je pak schopnost zvládat každou interakci a tím u zákazníků vytvářet pozitivní sentiment ke značce.

Nový Dynamics CRM byl podle Stutze přepracován tak, aby reflektoval všechny tyto fundamentální změny. „Zapomeňte na známá slova z filmu Kmotr o tom, že na byznysu není nic osobního. Byznys je osobní,“ píše Stutz a dodává: „Nákupní rozhodnutí jsou velmi osobní. Společnosti, které chtějí zákazníkům dodávat výjimečné produkty potřebují jednoduché, intuitivní, chytré a snadno použitelné řešení, které zajistí jejich úspěch“. Tím vším by podle Stutze mělo nové CRM od Microsoftu být. Uživatelé mohou čekat kompletně přepracovanou user experience, která zjednodušuje práci s úkoly a jejich řešení, a to navíc na iPadech a tabletech s Windows 8. „Ve světě kde zákazníci nechtějí ‚být prodáváni‘ musíte umět sbírat důležité informace. Jedině tak poznáte to, co chtějí a můžete je propojit s produkty a službami, které nejvíce odpovídají jejim potřebám,“ uzavírá Stutz svůj příspěvek.

Celý příspěvek si můžete přečíst ZDE.